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15 modi per migliorare il proprio servizio

February 16th, 2011 · 1 Comment

15ways

Mi sono imbattuta in una sorta di vademecum – “15 ways to improve your service” di Engine Service Design – che mi è sembrato sintetizzare molto efficacemente l’atteggiamento che un prestatore di servizio dovrebbe adottare e che quindi voglio riproporre. Si tratta di un modo soft per approcciare una visione service oriented, basato su alcune parole chiave (che ovviamente sottintendono attività e utilizzo di competenze specifiche) che diventano un promemoria per chi vuole distinguersi sul mercato con servizi competitivi: esperienza, benefici, funzionalità, personalizzazione in relazione ad ogni fase del servizio.

1. Risparmio
Aiuta i clienti a risparmiare tempo e denaro ma accertati di costruire entusiasmo attorno alla convenienza o il basso costo senza trascurare lo human touch.

2. Auto-aiuto
Aiuta i clienti ad aiutarsi da soli. Offri strumenti e processi chiari. Cerca di trovare il giusto equilibrio tra l’essere invisibile o l’essere troppo intrusivo nel dare supporto.

3. Ascolto e apprendimento
Trova dei sistemi per capire i bisogni e le preferenze di ogni cliente in ogni fase del servizio e fai in modo di usare al meglio queste informazioni nel tuo prossimo incontro col cliente.

4. Riconoscimento
Concedi un riconoscimento almeno ai tuoi clienti più importanti, senza che per questo gli altri clienti si sentano meno di valore. I tuoi clienti più importanti potrebbero essere non tanto quelli che spendono di più, ma quelli più fedeli nel tempo.

5. Ricompensa
Aiuta e ricompensa i singoli clienti. Permettere loro di scegliere la ricompensa può far sì che il gesto venga letto come sincero.

6. Sorpresa
Crea esperienze memorabili, guarda al futuro. Ma una volta avviato questo processo dovrai lavorare ancora più duramente per non disilludere le aspettative.

7. Insegnamento
Insegna ai clienti come usare al meglio quello che hai venduto loro, senza, naturalmente, dare l’impressione di suggerire che lo stanno usando male. Se potranno usare al meglio quello che hai offerto, la percezione del valore sarà superiore a quella dei soldi.

8. Inclusione
Progetta sempre di includere persone con bisogni particolari, perché se ciò che offri va davvero bene per loro andrà bene per molti altri. E ancora meglio se riesci a farlo senza che queste persone si sentano prese di mira.

9. Miglioramento
E’ possibile offrire servizi che aiutino le persone ad essere migliori e a migliorare la qualità della loro vita, senza essere pretenziosi o superficiali. Le persone amano anche la più semplice delle interazioni con altre persone.

10. Contributo
Offrire un servizio alla comunità e all’ambiente all’interno dei quali si opera aumenta il valore della propria offerta. Solo il più duro degli scettici giudicherà il tuo contributo come uno spreco del suo denaro.

11. Dare motivi per tornare
Dai dei motivi reali ai tuoi clienti per continuare a tornare, evolvendo l’esperienza che offri nel corso del tempo e aiutandoli a svolgere delle attività o a connettersi tra loro, oltre il tuo core business.

12. Ottenere il massimo dal fallimento
Nessun servizio è affidabile al 100% quindi non dimenticare di progettare l’esperienza di fallimento del servizio. Le ricerche mostrano che se il cliente ha la percezione che il suo reclamo sia stato ascoltato è molto meno propenso ad abbandonare il servizio, e ancor meno se riceve delle scuse fuori dai soliti schemi.

13. Buon abbandono
Se un cliente è determinato ad abbandonare un servizio lascialo andare, ma fai in modo che l’esperienza sia buona come quella di ingresso. Potrebbero ancora raccomandarti ad altre persone e decidere di tornare se si accorgono che il tuo servizio è il migliore.

14. Disponibilità
Il miglior modo per far sentire i tuoi clienti frustrati è quello di nasconderti. Rendere le informazioni disponibii è un requisito di base così come offrire avvisi di cambiamenti, spiegazioni, report e permettere ai clienti di sapere prima possibile quando un’operazione è terminata.

15. Infine…
I grandi brand sanno come portare alla luce la loro visione e i lori valori, senza sacrificare i bisogni, i sogni e i desideri dei clienti.

Fonte: enginegroup.co.uk

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