E’ nata di recente una nuova sezione del sito servicedesigning.org (una rete attiva in diverse città europee che si propone di promuovere il service design e la condivisione di esperienze e conoscenze tramite l’organizzazione di incontri ed eventi) dedicata alla gestione di offerte di lavoro esclusivamente nel campo del service design. Attualmente si possono trovare posizioni aperte con Engine, Participle e Sidekick.

I servizi fanno parte della nostra vita quotidiana (mezzi di trasporto, servizi telefonici o via internet, assistenza personale,…) e se non funzionano bene possono infastidire tanto quanto (se non di più di) un prodotto difettoso. Un recente sondaggio condotto dal Consumer Reports Magazine sui “fastidi quotidiani” mostra come ai primi posti tra le principali cause di insoddisfazione si trovino molti servizi. Una sintesi dei risultati:

Come commenta un articolo di Service Innovation, se si facesse un parallelo con un prodotto che funziona male, il risultato sarebbe la restituzione del prodotto e il passaggio alla concorrenza. Nel caso dei servizi invece si osserva una certa rassegnazione, la stessa che 25 anni fa poteva riguardare i prodotti. Ma, in un momento in cui la competizione si fa serrata e l’attenzione al consumatore e all’esperienza di acquisto diventano centrali, sarà inevitabile che anche i servizi seguano un’evoluzione simile a quella dei prodotti.

Fonti: service-innovation.org, consumerreports.org

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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In concomitanza con la presentazione del nuovo Master in Service Design, Domus Academy ha lanciato il concorso Unexpected Courtesy, che permetterà ai due vincitori di avere accesso a una borsa di studio per la partecipazione al master (scadenza 6 settembre 2010). Oltra ad essere un modello interessante per individuare i requisiti per l’attribuzione di borse di studio, il tema del concorso è particolarmente attuale e originale: pensare ad un servizio “di cortesia” per alleviare i disagi dei viaggiatori in caso di inconvenienti inaspettati, come successo di recente a causa della nube di cenere del vulcano islandese.

Negli ultimi mesi molti voli sono stati cancellati o ritardati, con tutte le prevedibili conseguenze: lunghissime attese negli aereoporti (per ore o giorni), soggiorni in albergo, necessità di avere informazioni e trovare soluzioni di viaggio alternative, portare avanti il proprio lavoro in condizioni precarie, ecc… Questo genere di inconvenienti potrebbero essere un’occasione per compagnie quali aereporti, linee aeree, alberghi e agenzie di viaggio per offrire un plus di servizio che possa in parte alleviare questi disagi.

Linee guida

Il concorso chiede di pensare ad un concept di servizio rappresentato da un courtesy kit che possa venire offerto ai viaggiatori nelle situazioni sopra descritte e che abbia un costo ragionevole per la compagnia che lo offre. Il progetto deve rispondere o illustrare i seguenti aspetti:

- Scelta della società che offre il servizio

- Identificazione del profilo dell’utente e della situazione di disagio

- Descrizione della service idea

- Rappresentazione del luogo in cui viene erogato il servizio

- Descrizione dei benefit per il cliente e il provider

Giuria

Elena Pacenti, Director of Master in Service Design
Birgit Mager, Head of Service Design Network, Köln International School of Design
Arie van de Speek, SVP Laureate Hospitality Education Europe and CEO & DG Les Roches
John Stauss, VP Four Seasons Hotels Europe
Jean Marc, Thevenaz GM Easyjet

Premi

2 borse di studio (50% del costo totale), una per cittadini non-EU e una per cittadini dell’Unione Europea.

Per ulteriori informazioni e dettagli su modalità ed eleborati da consegnare: 2010_ServiceDesign_competition

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Una nuova ed utile risorsa per chi fosse interessato al tema della progettazione di servizi è il sito Service Design Books, una libreria collaborativa che seleziona e raccomanda libri sul service design. Lo strumento è doppiamente interessante dal momento che, non solo raccoglie le pubblicazioni relative alla disciplina (che essendo abbastanza recente non ha una bibliografia consolidata), ma propone anche le raccomandazioni dei lettori, spesso addetti al settore, dando quindi un valore aggiunto ai suggerimenti. Realizzato su iniziativa di Jeff Howard, il sito si propone proprio di costruire in modo collaborativo il senso di questo settore emergente: “Service Design Books is a co-created library of recommended reading for service designers. It’s a community website. Anyone can add a book to the library and add ratings, tags or comment to help people make sense of an emerging field.”

Partecipate!

Fonti: servicedesignbooks.org, designforservice.wordpress.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Triennale di Milano, 1 luglio, ore 17: in occasione della presentazione del nuovo Master in Service Design di Domus Academy, si terrà una tavola rotonda che proporrà una riflessione e aggiornamento sul tema della progettazione e dell’innovazione del settore dei servizi e che metterà a confronto il mondo della formazione, della ricerca, del progetto e delle aziende. Partecipano:

Paddy Jansen, Laureate International Universities-Art & Design Education

Dante Donegani, Domus Academy

Giordana Ferri, Fondazione Housing Sociale

Graziella Gavezotti, Accor Services Italia-Edenred Italia

Stefano Maffei, Politecnico di Milano e commissione ADI per il Design dei Servizi

Ezio Manzini, Politecnico di Milano, coordinatore del Centro Design dei Servizi

Elena Pacenti, Domus Academy

Mario Trimarchi, Fragile

Arie Van Der Spek, Laureate Hospitality Education Europe e Les Roches International School of Hotel Management

Lo speciale pubblicato dal Guardian in collaborazione con Service Design Network affronta il tema di come il service design possa essere uno strumento di innovazione promettente sia nel settore pubblico che in quello privato, con una panoramica nel mondo delle banche, dell’educazione, della ricerca sociale, dei trasporti, della sostenibilità, della salute, … Come sottolinea nel suo blog Nick Marsh (che ha anche contribuito allo speciale): Going mainstream (…), il service design diventa una disciplina sempre più riconosciuta.

Service Design supplement / Guardian

A partire dall’edizione 2009, in uscita a breve, sull’Adi Design Index sarà presente anche la categoria Design dei Servizi: un passo importante nella definizione e nel riconoscimento di questa disciplina, che, operando in territori di progetto relativamente nuovi e a cavallo tra diverse competenze, può essere potenziata grazie alla definizione di requisiti e parametri per la valutazione.

La segnalazione di servizi per l’Adi Design Index 2010 può essere fatta fino al 31 marzo 2010.

L’Adi Design Index è un Osservatorio permanente dell’Adi (Associazione per il Disegno Industriale) che annualmente seleziona progetti di design rilevanti che parteciperanno, ogni 3 anni, all’assegnazione del Compasso d’Oro, il primo e il più autorevole premio europeo del settore, istituito nel 1954 da un’idea di Gio Ponti e per volontà dei grandi magazzini la Rinascente.

Il premio Compasso d’Oro viene assegnato sulla base di una preselezione effettuata dall’Osservatorio permanente del Design, una commissione di esperti (critici, storici, progettisti, giornalisti specializzati) impegnati con continuità nel raccogliere informazioni, valutare e selezionare i migliori prodotti e, da adesso, anche i servizi.

Chi fornisce un servizio interessante, o ne ha usufruito, o semplicemente ne è a conoscenza, può segnalarlo entro il 31 marzo andando su questo link oppure scrivendo a info@donnadiservizio.com. Alcuni requisiti minimi per la segnalazione di servizi sono:

> Il servizio deve essere erogato da un’impresa italiana o essere stato progettato da un designer/agenzia italiani;

> Per la segnalazione 2010, il servizio deve essere stato messo in opera o implementato nel 2009;

> Il servizio deve avere qualche caratteristica di originalità e qualità, deve essere continuativo (ovvero ripetuto nel tempo, per non confonderlo con eventi o progetti ad hoc) e stabile (ovvero la prestazione deve essere ripetuta, confrontabile, misurabile, standardizzabile).

Fonti: compassodoro.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Il DES, Centro per il progetto e la ricerca sul Design dei Servizi del Politecnico di Milano, organizza per il 16 marzo 2010 un seminario sul tema della progettazione dei servizi per la salute. L’incontro si aprirà con un’introduzione di Ezio Manzini e prevede interventi di docenti, esperti e attori del settore che presenteranno casi studio e strumenti a supporto della progettazione. Dove: Campus Design Bovisa, Aula Castiglioni, Via Durando 10, Milano

Per il programma completo e tutte le informazioni sull’iniziativa: DES_Locandina Servizi per la sanità e DES-Servizi per la sanità

Il service design è una disciplina relativamente nuova che si colloca tra design, ricerca, impresa e mercato e da questi ambiti deriva alcuni strumenti e ne sviluppa di propri. In particolare, a differenza delle tradizionali ricerche quantitative o di segmentazione del mercato, poco efficaci nel dare indicazioni critiche su aspetti qualitativi, il service design, tramite l’analisi degli utenti, punta alla comprensione dei comportamenti e dei bisogni espliciti o latenti per progettare o migliorare l’interazione con un servizio.

Tecniche e strumenti utilizzati sono diversi (spesso hanno anche nomi diversi) e la loro scelta e utilizzo può variare in base alle caratteristiche dello specifico progetto (per esempio se il servizio esiste e deve essere implementato oppure se il servizio da progettare è completamente nuovo), in base alle risorse disponibili, ai tempi, ecc…

Osservazione / Metodi etnografici

L’osservazione degli utenti, legata a metodi etnografici, può essere considerata una macrocategoria rispetto agli strumenti citati di seguito, poiché tutti si basano sulla comprensione dei comportamenti e alcuni di essi sono proprio strumenti specifici dell’etnografia. L’Etnografia, derivante dall’Antropologia, è una scienza sociale che indaga la cultura e gli stili di vita di una comunità tramite una modalità immersiva.

Test dell’esperienza / Interviste contestuali

Nel caso di un servizio esistente o di un prototipo molto simile, il cliente viene osservato durante la fruizione del servizio, per individuare gesti, comportamenti, possibili errori o incomprensioni e al termine può venire intervistato su quello che ha fatto, come si è sentito, quali erano le aspettative, quali sono le sue opinioni sul servizio.

Interviste / Questionari

Interviste e questionari sono un metodo classico che consentono una raccolta di informazioi preliminari o la verifica di alcune ipotesi e possono rappresentare anche un momento immersivo nel panorama di persone studiato.

Customer journey

Il customer journey rappresenta uno step di interpretazione successivo all’osservazione dell’utente ed è una mappatura di tutte le interazioni del cliente con il servizio in un determinato intervallo di tempo. Permette di evidenziare i flussi di informazione e i touchpoint con cui l’utente viene in contatto ad ogni step del servizio.

Profili degli utenti

Si tratta di persone fittizie che rappresentano i bisogni di un gruppo di utenti, create sulla base dell’osservazione di personali reali. Si tratta quindi di un’interpretazione delle informazioni e osservazioni raccolte che permette una sintesi utile a guidare le decisioni di progetto successive.

Mistery

Questa tecnica prevede l’osservazione nascosta degli utenti durante l’uso di un servizio in modo che non ci siano condizionamenti o cambiamenti nei comportamenti. Spesso vengono utilizzate telecamere nascoste e/o “attori” che fingono di essere normali clienti.

Shadowing

Lo shadowing è un metodo di osservazione derivante dall’etnografia che consiste nel seguire un utente come un’ombra durante le sue attività, senza interferire o influenzare il suo normale comportamento (anche se generalmente la persona è conoscenza del fatto di essere seguita).

Trend scouting

Si tratta di un metodo per identificare cambiamenti sociali o culturali significativi per mezzo di un’osservazione indiretta e più ampia degli stili di vita, per esempio tramite ricerca su web, riviste, fiere, interviste ad esperti, …

Net scouting

In questo momento storico internet costituisce una risorsa fondamentale, diretta e priva di condizionamenti, che può costutuire un’ottima base per la ricerca e comprensione di fenomeni rilevanti, in particolare se si pensa al boom di forum di discussione e social network.

Fonti: S. Moritz, “Service Design_Pratical access to an evolving field”, London 2005 + S. Parker, J. Heapy, “The journey to the Interface”, London 2006 +  servicedesigntools.org + designcouncil.org.uk

Immagini: le immagini presenti sono linkate alle rispettive fonti

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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