Grazie al contributo di Aaron Lewis e Mark Simmons, che pubblicano aggiornamenti sulla loro tesi di master in un sito di supporto alla loro ricerca (da notare l’interessante approccio alla co-progettazione), ripubblico un bell’esempio di customer journey che, con una struttura classica, incrocia step dell’esperienza, utenti e touchpoint e una infografica che sintetizza lo stato dell’arte del car sharing p2p a livello mondiale.

Customer journey map (click sull’immagine per ingrandire)

Il mondo del car sharing p2p (click sull’immagine per ingrandire)

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Domus, “The future in the Making” / Material Matters by Droog

All’interno della bellissima mostra organizzata da Domus attorno a 6 domande relative a quale futuro immaginare (sulla base, per esempio, di una tecnologia open source, una produzione diffusa o la progettazione di sistemi evolutivi), una possibile risposta alla domanda “cosa succederebbe se l’imposta sul reddito fosse sostituta con una tassa sulle materie prime?” è stata curata da Droog, che ha immaginato una fiera del futuro (con aziende reali ed immaginarie) capaci di offrire soluzioni di business alternative in risposta alla scarsità di materie prime.
In molti casi si tratta di nuovi servizi, come We Fix, one-stop-shop specializzato in riparazioni creative, Lease Me, servizio di noleggio di arredi e oggetti quotidiani, Up.Droog (esiste: up.droog.com), un’iniziativa di Droog per dare valore agli stock in disavanzo tramite il redesign o Play Shop che, con un’interpretazione più ironica, propone un gioco interattivo con cui soddisfare la propria voglia di shopping senza comprare niente.

Design Academy Eindhoven / 50

In un percorso che afferma la forte connessione tra design e aspetti economici, sociali e culturali della vita quotidiana, hanno trovato posto alcuni progetti di servizi, come ad esempio Taggie, un’applicazione per smartphone con cui i bambini, attraverso la scansione dei codici a barre, possono accedere alla storia del prodotto trasformando la spesa in un’esperienza educativa ma anche di intrattenimento oppure Save As, una piattaforma in grado di tradurre le esperienze digitali in oggetti reali grazie alla stampa 3D.
Molto interessante anche la parte della mostra dedicata al CRISP-Creative Industry Scientific Programme (programma di ricerca nazionale sull’innovazione di servizio) in cui sono stati esposti gli strumenti tipici del service design utili a creare collaborazioni multidisciplinari (permettendo visioni condivise) e usati per lo sviluppo di progetti specifici nell’ambito dei trasporti e della salute. Si tratta di mind map, customer journey, mappature di osservazioni di tipo etnografico e rappresentazioni dei modelli di servizio… finalmente in mostra.

Royal College of Art

The Time Shop è un negozio pop-up che vende oggetti di design utilizzando il tempo come moneta di scambio alternativa. Il progetto si fonda sul modello della banca del tempo, che, pur non essendo nuovo in assoluto, viene qui rivisitato mettendo l’accento sul tema delle monete alternative, tema particolarmente attuale (con l’esposizione, tra l’altro, dei principali esempi di valute alternative in Italia). La progettazione del servizio diventa qui una delle possibili risposte alla necessità di individuare modelli economici alternativi.
Il Royal College approfitta inoltre dell’occasione per lanciare un nuovo master in Service Design per l’anno accademico 2012/2013 (le iscrizioni sono state prorogate). Info: service-design@rca.ac.uk

Mexico Design Net / Experience the city

Si tratta di un network internazionale di professionisti, università e imprese promosso da IED Madrid allo scopo di migliorare la qualità della vita nelle città grazie al service design. La mostra ha proposto una selezione di 11 progetti tra quelli sviluppati durante il workshop “Experience the city” tenutosi a Città del Messico nel 2011 e che ha coinvolto diverse università europee e sudamericane. I progetti proposti vanno da servizi di bike sharing a servizi per il recupero di cibo invenduto nei supermercati ad idee di partecipazione ed educazione della cittadinanza.
La nota da fare in questo caso è che, per quanto il video sia spesso il modo più efficace per raccontare un servizio, nel contesto “sovrabbondante” del Fuorisalone utilizzare dei box dentro cui vedere i video con le cuffie, non mi è sembrato il modo migliore per coinvolgere i visitatori e creare interesse attorno al tema.

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com
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Un approccio alternativo a questo Fuorisalone 2012 lo dà Logotel con Making Together, una mostra-evento curata da Stefano Maffei e Susanna Legrenzi, che indaga il rapporto tra partecipazione dei cittadini e design, spostando il focus dall’oggetto al processo del progetto.

Sicuramente un tema molto attuale quello della relazione tra design e partecipazione, non solo in un momento in cui la “cultura di rete ha imposto nuove parole chiave come connessione, community, crowdsourcing […]” ma anche, aggiungerei, per le nuove possibilità di includere l’utente nei processi di progettazione.

Con quella che mi sembra una selezione di proposte capaci di tradurre il concept in un evento continuo di partecipazione del pubblico (non ho ancora visto ma mi affretterò in questi giorni), la mostra è incentrata su Tuft, una macro-installazione da “abitare” a firma del collettivo Numen/For Use, impegnato a indagare il concetto di relazione fisica tra spazio e pubblico come generatore potenziale di incontri e relazioni.
In parallelo, una sequenza di “work in progress” a cura di sei tra designer e collettivi, italiani e stranieri, chiamati a confrontarsi sul tema del “fare assieme”:
> Dominic Wilcox
Con un oggetto-scultura che crescerà in dimensioni grazie all’apporto del pubblico;
> CriticalCity
Gruppo di gaming urbano che creerà missioni di design situazionista in cui gli spettatori più coraggiosi potranno diventare “agents provocateurs”;
> Demien Conrad
Graphic designer che darà vita a un progetto editoriale estemporaneo, Fanatic Collaborative Magazine, una fanzine in sei numeri sotto forma di un’installazione-laboratorio, aperta all’ingaggio del pubblico;
> Andrea Valle
Compositore/ricercatore torinese con un’installazione sonora governata da un microprocessore Arduino, che esegue spartiti modificati da alcuni telefoni a disposizione dei visitatori della mostra;
> Natascia Fenoglio
Food designer che trasformerà in un progetto collettivo positivo un rifiuto alimentare (nello specifico le gomme da masticare che qui diventeranno un mandala collaborativo);
> Love Difference
Collettivo fondato da Michelangelo Pistoletto che ha organizzato un Barcamp per la presentazione di esperienze e progetti da cui partire per una riflessione relativa ai processi creativi collettivi indirizzati alla trasformazione sociale responsabile.

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Come già visto in un precedente post, le aspettative degli utenti sulla qualità di un servizio stanno crescendo rapidamente, testimoniando il valore che il servizio ha nel rendere distintiva un’offerta in mercati competitivi. Se si considera che rimpiazzare un cliente perso costa 6-7 volte di più che cercare di conservarlo, è chiaro come il service design possa giocare un ruolo chiave.

> Aumento dell’offerta
Come accennavo, le aspettative degli utenti stanno crescendo rapidamente, seguendo un’evoluzione simile a quella che si è avuta per i prodotti. Con l’aumento dell’offerta, un cattivo funzionamento o un difetto in un prodotto sono diventati inaccettabili, così come un disservizio di un centro assistenza o una mancata consegna possono essere motivo di passaggio alla concorrenza, laddove sia possibile…

> Confronto tra esperienze
Bisogna sottolineare, però, che non è importante solo l’aumento dell’offerta di servizi simili (che fa sì che sia più facile cambiare provider alla ricerca di una migliore qualità), ma è importante anche l’aumento, in tutti gli ambiti, di servizi di alto livello in termini di esperienza e interazione.

Cosa vuol dire? Nel campo dei servizi quel che conta è il tipo di esperienza che vivo nello svolgere determinate azioni (ad esempio la facilità nel fare un ordine on line) e questo fa sì che il mio termine di paragone nel giudicarne la qualità sia esteso a tutte le esperienze che ho fatto in precedenza per quel tipo di azione.
In sintesi, come descrive bene Cale Thompson in un articolo di Fast Company, oggi ci aspettiamo che fare shopping sia intuitivo come in un Apple Store, che la ricerca di informazioni sia facile e rilevante come con Google, che un customer service sia reattivo come Zappos e che le interazioni tecnologiche siano facili come con Zipcar.

> Piattaforme multi-servizio
A quanto detto si aggiunge anche la tendenza al multi-servizio, ovvero ad incorporare più servizi all’interno di un’unica piattaforma (virtuale o fisica), determinando un’ulteriore aumento della facilità nel confrontare e associare servizi diversi. Per esempio attraverso un sito di prenotazione voli è normale poter prenotare anche un albergo e l’auto, portando ad un aumento di aspettative anche in altri ambiti.

Alla luce di questo sono 3 i suggerimenti di Cale Thompson per approcciarsi alla progettazione dei propri servizi:

1. Riconoscere un più vasto mondo di competitor
I propri touchpoint verranno valutati dagli utenti mettendoli a confronto con quelli che utilizzano abitualmente all’interno dei più disparati servizi, non solo dei competitor diretti.
Se sto comprando un vestito su internet mi aspetto che sia facile come comprare un libro su Amazon.

2. Individuare esperienze comparabili
Al di là del tipo di servizio offerto, è importante definire il tipo di esperienza che si vuole offrire e cercare chi lo fa meglio, anche in settori di mercato differenti.

3. Mischiare i confini (cross pollination)
Trasferire modelli di esperienze da un settore ad un altro, così come viene fatto dai consumatori nelle loro aspettative, può costiuitire il fattore di successo nel definire o ridefinire un servizio.

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Arrivano finalmente anche a Milano i Service Design Drinks, un format internazionale di incontri informali per la promozione e l’approfondimento del service design. Il primo appuntamento è:

Giovedi 15 marzo 2012
dalle 18,30 alle 21,30
@ Leftloft, via dall’Ongaro 25, Milano

L’evento è aperto a tutti ed è il primo step per la costruzione di un network per il confronto tra professionisti che gravitano attorno al tema della progettazione dei servizi… il tutto facendo un aperitivo!

Per partecipare e facilitarci l’organizzazione della serata, vi chiedo di segnalare la vostra presenza su:

servicedesigndrinksmilano.eventbrite.com

Scarica l’invito

I frequentatori abituali se ne saranno ormai fatti una ragione, ma per i viaggiatori occasionali possono essere utili alcuni suggerimenti (che da service designer propongo in forma di storyboard), per non perdere il treno dopo la ristrutturazione della stazione Centrale di Milano.

1. Arrivo (in ritardo)
Se avete una valigia preparatevi a faticare, perchè la scala è l’unico modo per accedere in fretta direttamente ai binari.

Se avete molte valigie e non ce la fate, abbandonate la lettura perchè l’unico modo per prendere il treno è arrivare in anticipo e usare le scale mobili, che però prima fanno un lungo e labirintico percorso tra i negozi. Se avete una bici abbandonatela perchè non passa tra i paletti delle scale mobili e portarla a spalla è dura.

2. Biglietto
Il consiglio è di comprarlo prima on line oppure andare direttamente ai binari (con la scala, v. sopra) dove si trovano delle vending machine non molto note e quindi non troppo frequentate che permettono di fare il biglietto abbastanza in fretta.

Da evitare con cura la biglietteria perchè si trova in fondo alla stazione (la si raggiunge attraverso un altro tunnel di negozi) e da li si può accedere ai binari solo con le scale mobili (v. sopra).

3. Trovare il binario
Anche se state correndo è importante non perdere l’occasione di guardare il tabellone perchè, se una volta era fronte e retro e quindi ci si poteva guardare alla spalle per un ultimo controllo del binario andando verso i treni, adesso è solo fronte. Sul retro vengono mandati video pubblicitari.

L’ultima chance è rappresentata da questi schermi (v. immagine) che però sono piuttosto difficili da consultare di fretta, date le dimensioni e il frequente affollamento.

In sintesi: d’accordo creare percorsi obbligati stile Autogrill per favorire gli esercizi commerciali, ma almeno i touchpoint base per poter accedere al servizio principale (dalla segnaletica, alla biglietteria a portata di mano a due opzioni di percorso con le scale mobili) si potevano considerare.

Qui il link ad alcuni articoli con i punti di vista di utenti, architetti, cittadini.

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Il recente annual report 2011 sulle attività e gli obiettivi del Service Design Network mi pare rispecchi bene la sensazione che il service design stia (finalmente e rapidamente) acquisendo riconoscibilità e peso a livello internazionale. Lo sto testando sulla mia pelle e trovo un riscontro in questo report , che voglio riproporre come buon auspicio per il 2012.

Il Service Design Network, la rete internazionale di organizzazioni ed istituzioni nata nel 2004 per promuovere e supportare la cultura e la pratica del service design come professione, ha riscontrato quest’anno un importante aumento di interesse con:

> il raggiungimento di 200 membri corporate e l’apertura anche agli studenti;

> la realizzazione di 2 conferenze internazionali con una partecipazione superiore alle attese (l’ultima è quella di ottobre a San Francisco, qui le presentazioni);

> la creazione di 5 divisioni nazionali (National Chapters in Austria, Danimarca, Francia, Germania e Corea);

> 8.000 visite mensili al sito e un aumento dei follower del 124% su twitter e del 200% su Linkedin.

Per i dettagli: download SDN Annual Report

Fonti: service-design-network.org

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Fa piacere che anche le riviste di settore specializzate in architettura e design tradizionalmente intesi, si stiano interessando a forme di “social design” che lavorano sulla progettazione di servizi per migliorare la qualità della vita a livello sociale e ambientale. In questo caso si tratta del numero di novembre di Ottagono che propone un articolo dal titolo “Design e Innovazione al servizio della comunità”, in cui traccia una panoramica di alcune realtà attive (da un pó di tempo peraltro) a Milano.

Vengono citati Esterni con il Public Design Festival (che, oltre al design degli spazi pubblici per favorire la socializzazione e la condivisione, si sta sperimentando anche in formule innovative di ospitalità), The Hub, spazio di lavoro e networking che nasce per ispirare e sostenere iniziative innovative e d’impresa in un’ottica sostenibile e Barra A. Habitat per Azioni, uno spazio di co&net working per imprese ad alto contenuto ambientale e sociale a cui viene offerta assistenza dalle rete di consulenti di Avanzi.

Qui l’articolo completo

Fonti: esterni.org, ottagono

Dopo il lancio della Global Service Jam dello scorso marzo 2011, il secondo step dell’iniziativa avviata da Markus Hormess e Adam Lawrence di Work.Play.Experience sarà una Global Jam centrata questa volta sul design a servizio della sostenibilità. 48 ore di workshop (dal 28 al 30 ottobre) che si svolgeranno in contemporanea e in connessione con tutto il mondo e riuniranno designer, esperti e appassionati (tutti possono partecipare) per ideare soluzioni a vantaggio del pianeta.

Come nel caso precedente il tema di progetto verrà svelato dall’organizzazione centrale solo all’inizio della Jam e, ricordando che l’ultimo era “Supereroi”, credo che anche questa volta ci sarà da divertirsi.

Sicuramente il service design avrà una parte importante, sia per il fatto che la precedente iniziativa era partita da service designer, ma soprattutto per il fatto che, sul tema della sostenibilità, pensare a soluzioni che spostino l’attenzione dal possesso all’accesso è quello che può fare la differenza.
Di certo non ci sono restrizioni alle proposte attese, che potranno essere servizi, prodotti, iniziative, network, ecc… e che verranno resi pubblici a tutto il mondo domenica 30 ottobre.

In Italia la Global Sustainability Jam verrà ospitata da Milano e Roma.

Si tratta di un’esperienza e in quanto tale va sperimentata, ma per farsi un’idea dello spirito e dello svolgimento di questa iniziativa, ecco alcuni link ai momenti che  hanno caratterizzato la precedente:

Global Sustainability Jam Berlin – Teaser from Global Sustainability Jam Berlin on Vimeo.

> Tutte le foto della Global Service Jam nel mondo

> Cos’è successo su Twitter

> Racconto della GSJ di Roma

Per partecipare:
Milano
Roma

Per maggiori informazioni:
globalsustainabilityjam

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Design for Services (e non Service Design o Design of Services) di Daniela Sangiorgi e Anna Meroni è l’ultima novità nel campo della ricerca su questa disciplina emergente, che riflette su cosa il design sta facendo e può fare per i servizi, portando un contributo estremamente ricco di riflessioni teoriche, casi pratici, strumenti e conversazioni con esperti.
Le autrici, tra i “pionieri” nel campo della ricerca in questo settore, riflettono sulle più recenti trasformazioni della disciplina, sul ruolo dei designer e sulle prospettive future, organizzando il libro in 3 sezioni (con prefazione di Rachel Cooper e introduzione di Ezio Manzini):

1) Introduzione al Design per i Servizi
In questa sezione viene tracciata una sintesi dell’evoluzione della disciplina e le ragioni per cui i servizi e il design per i servizi hanno un ruolo significativo nell’economia e nella società di oggi. Molto interessante come le nuove tecnologie vanno a “smussare” alcune delle caratteristiche distintive dei servizi, come per esempio inseparabilità ed eterogeneità.

2) Design per i Servizi: dalla teoria alla pratica e viceversa
La seconda sezione presenta 17 progetti realizzati da studi di design, centri di ricerca e aziende, che hanno lo scopo di illustrare pratiche e problematiche della disciplina per arrivare poi ad una loro interpretazione all’interno di un framework concettuale che mappa i possibili ruoli del design nell’economia dei servizi: dal progetto dell’esperienza, all’esplorazione di nuovi modelli di servizi collaborativi alla scenaristica.
Sottolineo come in questa sezione sia presente un capitolo dedicato ai profili professionali dei service designer, tema delicato e interessante dal momento che si tratta non solo di una disciplina emergente, ma anche di competenze che in alcuni casi integrano o si sovrappongono ad altri profili.

3) Sviluppi futuri
L’ultima sezione proietta il tema del design per i servizi nel paradigma emergente di una nuova economia (socialmente e ambientalmente sostenibile), per gettare le basi di una riflessione sugli sviluppi futuri del design, proponendo anche una conversazione aperta con designer e ricercatori sulla loro visione del futuro di questa disciplina.

Anna Meroni è professore presso il Dipartimento INDACO (Industrial Design, Arts, Communication and Fashion) del Politecnico di Milano ed uno dei promotori del network internazionale Desis, Design for Social Innovation and Sustainability;
Daniela Sangiorgi è lecturer presso Imagination Lancaster, laboratorio di ricerca del Lancaster Institute for Contemporary Arts e uno dei fondatori del Service Design Network e di Service Design Research.

Il libro può essere acquistato on line con uno sconto del 10% qui: www.gowerpublishing.com

Download dell’indice completo del libro

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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