Sviluppata dal Kent County Council e dal Design Council, Activ.Mob è una piattaforma on line che supporta la creazione di gruppi che si auto-organizzano per vivere in modo più sano ed attivo nella vita quotidiana, senza ricorrere al consueto modello della palestra o del corso, spesso vissuto come un peso o una forzatura.

Lo scopo è quello di promuovere l’attività fisica come una parte della vita quotidiana, in un’ottica di prevenzione di quei disturbi di salute legati a cattivi stili di vita. Come afferma il Design Council, “le malattie croniche, che sono strettamente legate agli stili di vita, necessitano di un approccio completamente diverso (da quello della sanità tradizionale), di un approccio in grado di capire i bisogni e le motivazioni individuali, di coinvolgere la comunità ed indirizzare verso scelte di vita più consapevoli“.

Activ.Mob permette di lanciare delle idee di attività e gestire l’organizzazione di gruppi (dei mob appunto) attorno al tema proposto: gruppi per andare a correre o camminare, per portare a spasso il cane, per scendere dall’autobus due fermate prima, per fare yoga,… Il sito permette inoltre di individuare e partecipare a mob già attivi e di accedere a consigli nutrizionali, informazioni e, se si vuole, anche al supporto di un personal trainer.
Il servizio è gratuito.

Un altro esempio di servizio trasformativo, ovvero di un servizio che abilita ad un cambiamento positivo mettendo in campo degli strumenti accessibili ed usabili pensati attorno alle reali esigenze delle persone, rendendole attive e partecipi. Esempio anche di come il settore della salute sia sempre più nel mirino del service design.

Fonti: activmob.com, designcouncil.org.uk

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Il settore della salute è al centro di una grande attenzione dal punto di vista della progettazione di esperienze e servizi innovativi, nonché di business spesso resi possibili dalle nuove tecnologie, che permettono un’altissima personalizzazione dell’offerta. Un esempio che sintetizza questi punti è 23andme, un servizio on line per l’analisi del proprio DNA, che ha lo scopo principale di individuare eventuali fattori genetici di rischio per la salute (propria o di futuri figli).

Tramite il sito è possibile acquistare un kit per fornire la propria saliva ed avere, dopo alcune settimane, accesso ai risultati e ad una serie di altri servizi complementari. Oltre a conoscere i propri fattori di rischio, gli utenti infatti possono accedere al servizio Personal Genome per costruire il proprio albero genealogico, individuare le proprie origini rispetto alla popolazione mondiale, ricostruire i percorsi degli antenati.

Il fattore innovativo non sta tanto nell’analisi del DNA, ovviamente, ma nel aver rivolto questo servizio, in precedenza riservato a professionisti del settore e ricercatori, a tutte le persone progettando un’esperienza adatta a degli utenti “comuni” in risposta a dei bisogni latenti.

Il secondo aspetto interessante riguarda l’elevato livello di personalizzazione che si può raggiungere con i servizi on line, dato l’abbattimento dei costi e delle distanze. Essendo un fenomeno in grande crescita è facile immaginare che anche il livello delle aspettative dei consumatori verso servizi personalizzati cresca e, forzando la mano, si potrebbe pensare di arrivare alla richiesta di servizi che non solo rispondono alle proprie esigenze personali, ma addirittura le anticipano (come 23andme fa con i problemi di salute).

Fonti: 23andme.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Il paper di Daniela Sangiorgi “Transformative Services and Transformation Design” presentato alla conferenza ServDes (tutti i video degli interventi qui) mi dà l’occasione per tirare alcune somme generali rispetto a vari casi di servizi presentati qui o visti altrove. Spesso mi sono focalizzata su servizi con ricadute sociali e ambientali (Bright Neighbor, Dinner co-ops) e/o che presuppongono la partecipazione dal basso degli utenti (Prestiamoci, Whip Car, Snapgoods, Agent Anything), e/o che si basano sul principio della co-progettazione e collaborazione (My Police, supermercati cooperativi, la ricerca sugli utenti) o del crowdsourcing (Pazienti.org e servizi in crowdsourcing), in ambiti che vanno dalla salute, ai trasporti, al cibo, ai servizi pubblici…

Si tratta di alcuni esempi che in piccola parte contribuiscono a spiegare quello che Daniela Sangiorgi definisce come l’emergere dei servizi trasformativi.
Il servizio, da essere una sorta di diverso “prodotto” da progettare, è passato ad essere visto come un sistema di interazioni complesse per poi, nell’ultimo periodo, diventare un importante strumento per la trasformazione sociale, che “supporta una società più collaborativa, sostenibile e creativa.”
Di cosa si tratta quindi? I servizi trasformativi sono quei servizi che, oltre a proporre soluzioni più accessibili e usabili, suggeriscono nuovi modelli di co-produzione in cui i cittadini diventano collaboratori attivi.

Questo implica che non solo i cittadini debbano avere un ruolo più attivo nelle loro vite, ma che anche le organizzazioni debbano cambiare i loro modelli  per generare nuove partnership con essi (e i designer debbano evolvere i loro strumenti).
Si passa quindi dal fornire soluzioni specifiche al fornire invece strumenti e capacità per l’innovazione user-centered, come esemplificano due progetti di Engine e thinkpublic:

Social Innovation Lab for Kent (Engine)

Il Kent County Council ha chiesto la collaborazione dello studio di service design Engine per la costruzione di un “Laboratorio per l’innovazione sociale”, in particolare per sviluppare nell’organizzazione le capacità necessarie per connettere le esigenze della vita quotidiana della cittadinanza con i processi di decisione politica e di progettazione dei servizi. Quello che Engine ha proposto non è stata una soluzione fissa, ma un approccio al lavoro supportato da un set di tecniche creative con focus particolare sul coinvolgimento della cittadinanza.

Experience Based Design (thinkpublic)

Creato da NHS Institute for Innovation and Improvement e thinkpublic, si tratta di un kit di strumenti che permettono ai pazienti e allo staff di collaborare nel delineare i propri servizi sanitari per arrivare ad un miglioramento del sistema ospedaliero nel suo complesso. Video

Quali sono quindi, secondo Daniela Sangiorgi, i concetti chiave per i progettisti, nell’ottica di costruire servizi trasformativi?

> cittadinanza attiva
> costruire capacità e partnership
> ridistribuire il potere
> costruire infrastrutture e piattaforme abilitanti
> progettare per le community

Approfondimenti

Fonti: vimeo.com, imagination.lancaster.ac.uk, engine.co.uk, thinkpublic.com, institute.nhs.uk

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Non hanno lo stesso livello di visionarietà di Hello Health (cosa comprensibile visto anche il diverso sistema sanitario), ma sono sicuramente un passo interessante -e in linea con i nuovi trend- verso l’innovazione dei servizi sanitari: Healthpresence e IClinic, nuovi servizi di telemedicina dell’Ospedale Niguarda.

Healthpresence, sviluppato in collaborazione con Cisco, è un servizio che permette di visitare un paziente a distanza grazie ad un sistema di videoconferenza ad alta definizione. Verrà testato su 80 dipendenti di Cisco e usato in un’ottica di prevenzione.
A distanza sarà possibile effettuare un elettrocardiogramma, l’auscultazione di cuore e polmoni, una visita cardiologica completa e ottenere i referti on line.

IClinic, sviluppato da Connexxa, permette invece di avere accesso diretto e ovunque alle cartelle cliniche dei pazienti tramite I-Pad. Grazie all’utilizzo della tecnologia Rfid, basata su impulsi a radiofrequenza, il sistema è sicuro e non interferisce con eventuali apparecchi sanitari.
Anche questo servizio avrà una prima fase di sperimentazione di 3 mesi con 5 I-Pad, con l’idea di estendere progressivamente il sistema a tutto l’ospedale.

Fonti: repubblica.it, connexxa.it

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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In occasione della presentazione del libro “Crowdsourcing. Il valore partecipativo come risorsa per il futuro del business” di Jeff Howe alla Triennale di Milano (16 novembre 2010), è stato organizzato un dibattito a cura di Bruno Pellegrini (TheBlogTV) e Riccardo Luna (Wired) durante il quale è stata presentata la mappa del crowdsourcing in Italia, una delle prime evidenze del lavoro in progress di crowdsourcingnetwork.it, un network online finalizzato all’individuazione delle best practices italiane nel campo.

Da definizione il termine crowdsourcing (da crowd, gente comune, e outsourcing, esternalizzare una parte delle proprie attività) definisce un modello di business nel quale un’azienda o un’istituzione richiede lo sviluppo di un progetto, di un servizio o di un prodotto ad un insieme distribuito di persone non già organizzate in un team.
Data questa definizione, vien da sè, a mio avviso, che si tratti di un modello per esternalizzare delle competenze ottenendo lavoro a basso costo, se non gratis, facendo leva su svariate motivazioni (bisogno economico, ricerca di visibilità, ecc…).
In realtà, pur rimanendo aderenti alla definizione, io introdurrei 2 macro-categorie distintive, la prima che identifica quelle iniziative il cui vantaggio è principalmente per chi le lancia e la seconda che identifica invece le iniziative in cui il vantaggio può essere sostanzialmente considerato reciproco. (vedi anche post “La ricerca sugli utenti in crowdsourcing: chi e come”)

1. Servizi no
In questa prima categoria rientrano, secondo me, tutte quelle piattaforme che di base hanno lo scopo di accedere ad un bacino di risorse molto più ampio di quello che si potrebbe avere internamente, ottenendo un risparmio sul lavoro. Includo anche i network dedicati principalmente ai lavori creativi, che si basano sul modello della gara per fornire progetti (per esempio di comunicazione) alle aziende. Se da un lato può sembrare un servizio che agevola l’incontro tra domanda e offerta e che potenzialmente amplia il bacino di opportunità per i professionisti, dall’altro presuppone un lavoro gratuito completo nella speranza di vincere la gara e alimenta un processo poco professionale. Diversi esempi sono individuabili sulla mappa di crowdsourcingnetwork.it.

2. Servizi sì
Tra i casi raccolti nella mappa se ne individuano anche diversi che invece sono estremamente interessanti, dal momento che l’uso del modello del crowdsourcing genera un impatto positivo sulla società o sulle persone che partecipano.

Un primo gruppo include servizi in cui la partecipazione ha forti ricadute sociali, come:
> Pazienti.org in cui la condivisione delle esperienze sanitarie va a beneficio di tutti i cittadini
> CriticalCityUpload, un gioco online di trasformazione urbana  che sostiene lo sviluppo di progetti reali nella città
> Open Foreste Italiane che si pone l’obiettivo di prevenire e gestire i rischi di incendi grazie alla condivisione di dati e la partecipazione attiva dei cittadini
> ePart, un portale web che consente ai cittadini di segnalare disagi e disservizi presenti nel proprio Comune.

Un secondo gruppo è rappresentato da quei servizi che migliorano la customer satisfaction (raccolta di idee, critiche, ecc..) avendo allo stesso tempo accesso  ad un patrimonio di conoscenza importante per lo sviluppo di prodotti e servizi:
> La Banca delle Idee, un punto di raccolta di idee e confronto per i clienti realizzato da Banca Sella e che finora ha portato allo sviluppo di diversi nuovi servizi (Mobile Banking, Sella Box, Portalle Sella.it, Piattaforma Fondi)
> ReWired, piattaforma per la raccolta di suggerimenti e contenuti della rivista Wired Italia
> Vodafone Lab, il laboratorio di idee di Vodafone Group.

Un ultimo gruppo è quello in cui il vero e proprio lavoro degli utenti porta loro un equo beneficio grazie all’idea di funding:
> Creative Swarm, una piattaforma per l’incontro tra chi ha un progetto e i possibili finanziatori
> Openwear, un progetto di design collaborativo nell’ambito della moda.

Fonti: tutte le fonti sono linkate all’interno dell’articolo

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Nell’ambito della sanità pubblica la proposta di servizi collaborativi ha particolarmente senso. Come testimonia il caso di Pazienti.org, la partecipazione delle persone nel generare le informazioni relative alle strutture sanitarie (sulla base delle proprie esperienze), può migliorare la relazione tra strutture, operatori e cittadini basandosi su un’idea di trasparenza e di fiducia, dal momento che le informazioni arrivano “dal basso”.
Pazienti.org è un sito che utilizza ampiamente il modello del crowdsourcing, dando grande rilievo ai commenti dei pazienti riguardo le strutture sanitarie che vengono presentate nel sito, le quali a loro volta possono rispondere o segnalare migliorie apportate in seguito ai commenti. Un circolo virtuoso in divenire, insomma.

Dopo un fase beta lanciata nel maggio 2010, il sito si presenta ora nella sua versione potenziata, per cui rimaniamo in attesa di veder aumentare il numero di commenti e magari implementare le chiavi di ricerca. Molto spesso, infatti, si cercano informazioni su un ospedale o si ricorre al passaparola quando si ha un problema specifico (ad esempio il mal di schiena) e quindi sarebbe utile poter fare ricerca all’interno del sito sulla base del problema e non solo della struttura sanitaria sperando di trovare commenti relativi al reparto di interesse. Ovviamente questo potrà essere un passo successivo, da fare quando il numero di commenti sarà cresciuto, ma sarebbe un ottimo modo di traslare l’idea del passaparola, che qui ha grandi potenzialità.

Pazienti.org nasce da un’idea di Linnea Passaler dopo l’incontro con Paul Hodgkin, fondatore del servizio Patient Opinion. Il team è costituito, oltre che dall’ideatrice, da Federica Postiglione – communication director, Luca Giorcelli – user experience designer, Lorenzo Brambille – chief technical officer. 

Fonti: pazienti.org, patientopinion.org.uk

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Il servizio di consegna a domicilio della spesa biologica proveniente da produttori locali non è più una novità in assoluto, ma in questo caso la particolarità sta nel fatto di essere associata all’affitto di un appartamento. Il servizio riguarda alcuni palazzi di New York gestiti da Albanese Real Estate che, in collaborazione con Holton Farms, propone un’offerta che non riguarda solo la casa o solo il cibo, ma un’esperienza di vita salutare, un mood.

Gli inquilini possono diventare membri di una Community Supported Agriculture (il corrispettivo dei nostri gruppi di acquisto), avendo così accesso alle consegne a domicilio settimanali di frutta, verdura ed eventualmente carne, effettuate da Holton Farm. A differenza di altre CSA, in cui i prodotti non possono essere scelti dal cliente, in questo caso esiste la possibilità di personalizzare settimanalmente la spesa tramite il sito del produttore.

Oltre all’idea di non proporre più semplicemente case bensì uno stile di vita, si aggiunge anche un’azione sul quartiere. In occasione delle consegne, infatti, Holton Farm, grazie ad un “negozio mobile”, organizza anche un mercatino per il quartiere (sfruttando gli spostamenti per fare altro business e, allo stesso tempo, animando la zona).

Fonti: psfk.com, albaneseorg.com, holtonfarms.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Voglia di cibo sano e naturale + mancanza di tempo per cucinare + voglia di community = dinner co-ops. Le “cooperative di cucina di quartiere” sono dei network di vicinato che nascono per prepararsi la cena a vicenda, in modo che ciascuno cucini solo una volta a settimana, risparmiando tempo, ma tutti possano avere un pasto di qualità, cucinato in casa con ingredienti naturali. Un esempio è Dinner at your door, una dinner co-op che si sta diffondendo negli U.s.a., supportata da un sito e da un nuovo libro (Dinner at your door: tips and recipes for starting a neighborhood cooking co-op) che guidano nella costruzione della community: come individuare i partecipanti, quali strumenti sono necessari, guida alle ricette, come stabilire i gusti e le preferenze di ciascuno, come consegnare i pasti.

Commenta Alex Davis (co-autore del libro Dinner at your door): “The best part for me is slacking off on a Tuesday night and having my doorbell ring just in time for dinner. It’s like magic when a great cook is standing on my porch with a homemade dinner that’s hot and ready to eat. I didn’t have to shop for, or even think about those great meals. They just happen“.

Oltre ai vantaggi citati (risparmio di tempo e pasti di qualità), l’iniziativa presenta un valore anche dal punto di vista della sostenibilità ambientale: cucinare, ad esempio, per 4 anzichè per 2 consente un migliore sfruttamento dell’energia e delle risorse, con un risparmio che, appunto, non è solo economico, ma anche ambientale.

Fonti: dinnerco-ops.com, good.is

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Hello Health è una piattaforma di servizio, attiva negli Usa, che gestisce e supporta forme di relazione innovative (e tradizionali) tra medico e paziente, facendo intuire come anche il settore della salute possa essere un campo di progettazione per il design dei servizi.

Si tratta di un sito web che gestisce le relazioni tra un network di medici certificati e i pazienti, permettendo di costruire un rapporto molto più diretto rispetto a quello tradizionale e di semplificare le procedure per appuntamenti, visite, gestione dei referti e pagamenti (da non dimenticare che il sistema sanitario americano è molto diverso da quello italiano). Questo è possibile grazie all’uso delle più recenti applicazioni on line e di telefonia mobile, gestite dalla piattaforma MycaHub sviluppata da Myca Health.

Come funziona per i pazienti?

1. Trovare e scegliere il medico: attraverso il sito è possibile accedere ad un database di medici certificati e a tutte le informazioni che li riguardano. E’ possibile anche costruirsi un team di specialisti, nel caso in cui il proprio problema lo necessiti (ad esempio dietologo + psicologo + …), che potranno dialogare tra loro, scambiarsi le informazioni ed elaborare una cura in modo coordinato.

2. Fissare un appuntamento: può essere fatto direttamente on line e si può scegliere se fissare un appuntamento di persona, via video chat, oppure via sms o e-mail nel caso si abbia bisogno di risposte veloci o solo di consigli. Prima dell’appuntamento i pazienti ricevono un promemoria via sms.

3. Recarsi all’appuntamento: il sistema di prenotazioni descritto sopra permette di risparmiare molto tempo d’attesa e di avere assistenza anche a distanza nel caso si scelga di non andare di persona.

4. Visualizzare i referti: Hello Health permette di creare un archivio on line dei referti e delle prescrizioni, che in questo modo possono sempre essere consultati dai pazienti.

5. Pagare: i costi delle prestazioni vengono caricati direttamente sulla carta di credito del cliente, che inserisce i dati al momento della propria iscrizione e creazione dell’account.

6. Confrontarsi e scambiarsi opinioni: la community degli utenti è supportata dal sito, che permette di confrontarsi sulle proprie esperienze e scambiarsi opinioni dirette.

Come funziona per i medici?

1. Nel momento in cui un medico decide di aderire al network, gli viene affiancato un consulente che lo aiuta a pianificare il modello di lavoro (definire gli orari, le modalità di contatto e di pagamento, ecc…).

2. In seguito il consulente imposta una sezione del sito dedicata al medico, personalizzando le funzioni: sistema per fissare gli appuntamenti, database dei risultati e delle diagnosi, sistema per la stesura delle prescrizioni, pagamento.

3. Per favorire la ricerca di clienti, inoltre, al medico viene fornito il kit Patient Outreach Program, che consiste in istruzioni di utilizzo di social media come Twitter e Facebook, nell’assistenza di un community manager, nell’accesso ad un forum di best practice mediche e in materiali di direct marketing.

Molto interessante l’uso degli storyboard nel sito per spiegare agli utenti in modo intuitivo e rapido come funziona il sistema.

Fonti: hellohealth.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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