Voglio segnalare, seppure un po’ in ritardo, un’ottima iniziativa del Comune di Milano che si configura come un servizio di ascolto e di coinvolgimento della cittadinanza per individuare buone pratiche di amministrazione pubblica da copiare da chi le ha già fatte: Copia & Incolla per Milano.

“Cartoline elettroniche da tutto il mondo per costruire insieme una città migliore”. Come suggerisce il claim, si tratta di un servizio che, attraverso una pagina Facebook dedicata o l’e-mail, permette a tutti di inviare segnalazioni (foto o brevi testi) di buone pratiche di amministrazione pubblica viste in altre città, per proporre di copiarle anche a Milano.

Si tratta di una interessante possibilità di espressione per i cittadini, oltre che di un bacino di idee a cui il Comune può attingere “senza sforzo” per far poi seguire delle iniziative mirate. Per altro, il modello del Like di Facebook permette di avere una visione delle idee più apprezzate e, sulla base (anche) di questo, di andare a selezionare le proposte da sviluppare.

Alcune idee sono già state realizzate:
> Happy Popping, mamma è facile
> La serra delle piante rimaste sole
> bus notturni
> tavoli da picnic studio nei parchi
> card multiservizi “AmaMI”
> applicazione I-Phone per mezzi ATM
> cartelli nei parcheggi per disabili
> diversa raccolta differenziata – piccoli elettrodomestici

Da service designer ci sono alcuni aspetti che mi hanno colpito in particolare:

1. Il buon modello di engagement
La semplicità e la sintesi dell’idea, una “cartolina” su un canale veloce come Facebook, rende facile (e quindi incentiva il) fare una segnalazione e diffonderla. (Naturalmente i feedback e i fatti concreti hanno poi un ruolo fondamentale per mantenere il coinvolgimento e la fiducia).

2. I servizi proposti
È stato molto interessante vedere come, tra le varie proposte presenti, vengano citati anche molti servizi, da soluzioni di car sharing a tools per la cittadinanza attiva, che, oltre a evidenziare l’attenzione crescente alla qualità dei servizi, costituiscono anche una bella risorsa di benchmark…

3. User research inaspettata
Supponiamo che si voglia avviare un progetto di implementazione dei trasporti pubblici per migliorare l’esperienza e la soddisfazione degli utenti. A chi sarebbe venuto in mente per prima cosa che il nome X73 del bus Linate Express fa sbagliare fermata ad un sacco di gente che pensa si tratti della 73 semplice? È una semplificazione chiaramente, solo per dire come l’attività di user research sia importante per avere i punti di vista degli utenti e che Copia&Incolla per Milano potrebbe già contenere una serie di osservazioni da interpretare e usare all’interno di progetti di service design per la città.

Sicuramente ci sono spazi di miglioramento, per esempio sulla comunicazione, sul modo di restituire i feedback ai cittadini e sul progetto effettivo dei servizi (mi riferisco a quelli già realizzati), ma in ogni caso l’iniziativa mi pare da copiare e incollare.

Fonti: comune.milano.it, facebook.com/copiaeincollapermilano

Si tratta di un progetto di crowdsourcing che si pone l’obiettivo di trasformare in azioni concrete le “buone intenzioni” delle persone, costruendo un social network che, a differenza di quelli esistenti – che in generale si contraddistinguono per la capacità di aggregare persone attorno a dei temi ma non di fare azioni(1)-, sia anche capace di offrire task concrete.

Il sito, idea di Cindy Gallop (marketing manager) e Wendell Davis (sviluppatore software), permette di dire qualsiasi cosa si desideri fare per migliorare il mondo attorno a sè, scrivendola nella finestra di un motore di ricerca (stile Google) che completa la frase “If I ran the world…”.
Il risultato è la proposta di una serie di compiti che si potrebbero svolgere per ottenere l’obiettivo.
Queste task sono ottenute grazie ad un’operazione di matching con iniziative e progetti promossi da enti, ong ed anche da brand all’interno di attività di social responsability, scomposte in piccole azioni dal team di If We Ran the World. Secondo la Gallop, infatti, l’elemento distintivo di questo sito, rispetto ad altri di attivismo online, è proprio la proposta di task piccole e concrete che migliorano l’efficienza del sistema, creando un motore di ricerca di “buone azioni” non noioso e non impegnativo.

Altra caratteristica del sito è la proposta di un sistema premiante, che, per ogni task compiuta, assegna un punteggio e rende visibile la partecipazione degli utenti, offrendo così un feedback che gratifica la persona e la rende visibile.

L’iniziativa è partita da alcuni anni ma è difficile reperire informazioni sul suo effettivo successo.
Ci sono però alcuni aspetti che mi sembra possano essere comunque una fonte di ispirazione per iniziative di partecipazione e coinvolgimento dei cittadini nella progettazione di servizi e iniziative per la città.
In particolare, offrire la possibilità concreta di svolgere dei piccoli compiti per raggiungere l’obiettivo desiderato e il sistema di punti che dà visibilità all’impegno di chi partecipa, mi sembrano elementi che potrebbero integrarsi in modo interessante ad iniziative di ascolto e selezione di progetti dal basso simili a Neighborland.

(1) Citazione di Cindy Gallop

Fonti: wired.com, ifwerantheworld.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

English version (by Google Translate)

Neighborland, il servizio ai cittadini e alla città di cui intendo parlare, nasce in conseguenza del grande successo di una precedente iniziativa dell’artista, designer e TED Fellow Candy Chang, il progetto I Wish This Was. Si tratta di un progetto realizzato a New Orleans che, in modo low-tech e spontaneo, si proponeva di dare voce ai cittadini per esprimere i propri desideri e la propria visione su come avrebbero voluto che fosse il loro quartiere.

Per fare questo, la designer ha distribuito nei locali e nei bar della città dei box di stickers gratuiti appositamente disegnati, che ha utilizzato anche per rivestire vetrine e muri di edifici abbandonati lasciando un pennarello a disposizione di tutti.

L’iniziativa ha avuto un tale riscontro e varietà di risposte, da spingere la Chang a lanciare una versione digitale, Neighborland, come piattaforma di connessione tra le idee dei cittadini e gli urbanisti di New Orleans.

Neighborland, lanciato a giugno 2011 con il supporto del Tulane’s Social Entrepreneurship Program e della Rockefeller Foundation, non é solo una spazio in cui cittadini possono condividere idee, suggerimenti e necessità, ma é anche uno strumento di intermediazione con le autorità locali per l’effettiva realizzazione di una parte delle idee proposte.

Fino ad ora, per esempio, sono state scelte due tra le idee più popolari – nuovi supermercati e l’estensione di una strada cittadina – sulle quali Neighborland sta lavorando attivamente perché diventino realtà, elaborando progetti strutturati da presentare all’interlocutore adatto.

Molto interessante anche la realizzazione di un tool, Places, che consente il coinvolgimento delle comunità locali durante le fasi di pianificazione e sviluppo.

Fonti: neighborland.org, candychang.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

English version (by Google Translate)

Ho di recente sperimentato in prima persona una perfetta applicazione di una delle regole alla base di ogni buon servizio, quella che Engine chiama: ottenere il massimo dal fallimento. Nessun servizio può essere affidabile al 100%, ma progettare le modalità di risposta agli imprevisti può creare un’esperienza comunque memorabile (in modo positivo) e soprattutto evitare che un cliente abbandoni il servizio.

La vicenda comincia con l’acquisto di un MacBook da Tekserve, uno dei più importanti centri di vendita e assistenza Apple di New York. Qui vengo servita da un addetto che si presenta per nome e che diventa il “mio” referente, tant’è che su tutti i documenti d’acquisto è riportato il suo nome e la sua mail diretta.
Chiedo un’estensione della ram (sono un centro assistenza e quindi in 30 minuti il computer è pronto) e me ne vado con il mio acquisto.

Rientrata in Italia, dopo neanche un mese il computer si rompe.

Porto il computer nel centro assistenza Apple più vicino, che mi informa che la ram è guasta ma che, non essendo originale, l’intervento non può essere effettuato in garanzia e quindi devo pagarlo. Visto che l’estensione di ram era stata fatta da un centro Apple rimango molto “stupita” (per usare un eufemismo…) e insisto per ottenere spiegazioni, venendo informata che si tratta di una procedura piuttosto normale e che i centri assistenza in genere usano i propri prodotti, non necessariamente marchiati Apple.

Dò l’ok a procedere e, giusto per alleviare il fastidio e con estrema rassegnazione (forse tipicamente italiana), recupero lo scontrino e mando una mail al mio venditore spiegando cos’era successo e chiedendo com’era possibile che la ram non fosse in garanzia.

Tempo di risposta: 11 minuti.

Dan mi dice che effettivamente è vero che la ram non è in garanzia con Apple ma solo con loro e di portare il computer quando voglio. Non essendo a New York, l’ho ringraziato e gli ho risposto che non era possibile e che semplicemente non avevo capito che un’estensione di ram poteva compromettere la garanzia.

Tempo di risposta: 59 minuti.

Dan mi risponde che, visto che non mi avevano dato delle informazioni esplicite su questo, per rimediare avrebbero riaccreditato sulla mia carta il costo della ram aggiuntiva in modo da aiutarmi a risolvere il problema (e sottolineo che non erano tenuti a farlo).

Tempo di riaccredito: 1 giorno

Risultato: di che marca sarà il mio prossimo computer?

Da ricordare:

1) Assistenza personalizzata e “personificata”
2) Tempi rapidi
3) Flessibilità oltre i regolamenti

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

English version (by Google Translate)

Dopo il lancio della Global Service Jam dello scorso marzo 2011, il secondo step dell’iniziativa avviata da Markus Hormess e Adam Lawrence di Work.Play.Experience sarà una Global Jam centrata questa volta sul design a servizio della sostenibilità. 48 ore di workshop (dal 28 al 30 ottobre) che si svolgeranno in contemporanea e in connessione con tutto il mondo e riuniranno designer, esperti e appassionati (tutti possono partecipare) per ideare soluzioni a vantaggio del pianeta.

Come nel caso precedente il tema di progetto verrà svelato dall’organizzazione centrale solo all’inizio della Jam e, ricordando che l’ultimo era “Supereroi”, credo che anche questa volta ci sarà da divertirsi.

Sicuramente il service design avrà una parte importante, sia per il fatto che la precedente iniziativa era partita da service designer, ma soprattutto per il fatto che, sul tema della sostenibilità, pensare a soluzioni che spostino l’attenzione dal possesso all’accesso è quello che può fare la differenza.
Di certo non ci sono restrizioni alle proposte attese, che potranno essere servizi, prodotti, iniziative, network, ecc… e che verranno resi pubblici a tutto il mondo domenica 30 ottobre.

In Italia la Global Sustainability Jam verrà ospitata da Milano e Roma.

Si tratta di un’esperienza e in quanto tale va sperimentata, ma per farsi un’idea dello spirito e dello svolgimento di questa iniziativa, ecco alcuni link ai momenti che  hanno caratterizzato la precedente:

Global Sustainability Jam Berlin – Teaser from Global Sustainability Jam Berlin on Vimeo.

> Tutte le foto della Global Service Jam nel mondo

> Cos’è successo su Twitter

> Racconto della GSJ di Roma

Per partecipare:
Milano
Roma

Per maggiori informazioni:
globalsustainabilityjam

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

English version (by Google Translate)

Design for Services (e non Service Design o Design of Services) di Daniela Sangiorgi e Anna Meroni è l’ultima novità nel campo della ricerca su questa disciplina emergente, che riflette su cosa il design sta facendo e può fare per i servizi, portando un contributo estremamente ricco di riflessioni teoriche, casi pratici, strumenti e conversazioni con esperti.
Le autrici, tra i “pionieri” nel campo della ricerca in questo settore, riflettono sulle più recenti trasformazioni della disciplina, sul ruolo dei designer e sulle prospettive future, organizzando il libro in 3 sezioni (con prefazione di Rachel Cooper e introduzione di Ezio Manzini):

1) Introduzione al Design per i Servizi
In questa sezione viene tracciata una sintesi dell’evoluzione della disciplina e le ragioni per cui i servizi e il design per i servizi hanno un ruolo significativo nell’economia e nella società di oggi. Molto interessante come le nuove tecnologie vanno a “smussare” alcune delle caratteristiche distintive dei servizi, come per esempio inseparabilità ed eterogeneità.

2) Design per i Servizi: dalla teoria alla pratica e viceversa
La seconda sezione presenta 17 progetti realizzati da studi di design, centri di ricerca e aziende, che hanno lo scopo di illustrare pratiche e problematiche della disciplina per arrivare poi ad una loro interpretazione all’interno di un framework concettuale che mappa i possibili ruoli del design nell’economia dei servizi: dal progetto dell’esperienza, all’esplorazione di nuovi modelli di servizi collaborativi alla scenaristica.
Sottolineo come in questa sezione sia presente un capitolo dedicato ai profili professionali dei service designer, tema delicato e interessante dal momento che si tratta non solo di una disciplina emergente, ma anche di competenze che in alcuni casi integrano o si sovrappongono ad altri profili.

3) Sviluppi futuri
L’ultima sezione proietta il tema del design per i servizi nel paradigma emergente di una nuova economia (socialmente e ambientalmente sostenibile), per gettare le basi di una riflessione sugli sviluppi futuri del design, proponendo anche una conversazione aperta con designer e ricercatori sulla loro visione del futuro di questa disciplina.

Anna Meroni è professore presso il Dipartimento INDACO (Industrial Design, Arts, Communication and Fashion) del Politecnico di Milano ed uno dei promotori del network internazionale Desis, Design for Social Innovation and Sustainability;
Daniela Sangiorgi è lecturer presso Imagination Lancaster, laboratorio di ricerca del Lancaster Institute for Contemporary Arts e uno dei fondatori del Service Design Network e di Service Design Research.

Il libro può essere acquistato on line con uno sconto del 10% qui: www.gowerpublishing.com

Download dell’indice completo del libro

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

English version (by Google Translate)

Interessante esempio di strumento di progetto e visualizzazione utilizzato per la fusione dei servizi delle compagnie aeree Delta e Northwest. All’annuncio della fusione nell’aprile 2008, è partita la pianificazione per integrare i servizi, da quelli legati ai programmi loyalty a quelli legati alle operazioni di volo, senza prevedere nessuna interruzione di servizio.

Le categorie di servizio considerate: servizio clienti in aereoporto, coordinamento con le compagnie aeree partner, programmi di loyalty, operazioni aereoportuali, tracking dei voli.

Fonti: nytimes.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

English version (by Google Translate)

Il legame tra service design e ricerca etnografica è stretto non solo dal punto di vista progettuale, ma anche dal punto di vista delle tecniche e degli strumenti di rappresentazione e narrazione che si possono usare per raccontare progetti complessi basati sull’immaterialità dell’esperienza. E’ questo il tema dei due seminari che terrò il 6 maggio al Dipartimento di Psicologia dei Processi di Sviluppo e Socializzazione dell’Università La Sapienza di Roma. Il primo, “Visualizzare per comunicare, condividere e creare consenso”, si occupa di come costruire ed utilizzare strumenti di visualizzazione che, da un lato spiegano il progetto, e, dall’altro sono capaci di coinvolgere emotivamente nel racconto. Il secondo, “Strumenti per la prototipazione delle esperienze degli utenti”, si focalizza su come si possono utilizzare (e realizzare) alcuni strumenti di prototipazione dell’esperienza tipici del service design, come gli storyboard e gli schizzi video.

6 maggio 2011
Dipartimento di Psicologia dei Processi di Sviluppo e Socializzazione, Università La Sapienza, Aula Ponzo, via dei Marsi 78, Roma
ore 14-16 Visualizzare per comunicare, condividere e creare consenso
ore 16,30-18,30 Strumenti per la prototipazione delle esperienze degli utenti

Nell’ambito del convegno organizzato dalla Federazione Nazionale Profumieri sui dati e le tendenze del mercato, che si terrà in occasione del Cosmoprof, parteciperò anche io con un intervento su “L’importanza della shopping experience nel mondo della bellezza”. L’intervento presenta un modello di lettura dell’esperienza all’interno del punto vendita e gli aspetti che possono essere progettati, in relazione ai cambiamenti dei desideri e delle esigenze dei consumatori (in particolare sui temi della bellezza e della cura del corpo) e attraverso una panoramica di casi studio eccellenti.

Sabato 19 marzo 2011, ore 14,30
Cosmoprof Privè – Centro Servizi Cosmoprof
Bologna, Quartiere Fieristico

1) Il servizio che vince è la Global Service Jam
L’organizzazione centrale è stata capace di creare l’opportunità, le condizioni, gli strumenti di supporto e gestione, la motivazione e l’entusiasmo grazie ai quali 1263 persone in oltre 60 città in tutto mondo hanno progettato in contemporanea (divertendosi molto, posso garantirlo) 203 nuovi servizi in 48 ore. Se l’obiettivo del service design è creare le condizioni per un’esperienza ottimale e memorabile, non c’è dubbio che lo scorso weekend questo obiettivo sia stato raggiunto.

2) I servizi sono un importante strumento a supporto di una società più collaborativa, sostenibile e creativa. Progettare i servizi potrebbe cambiare il mondo.
Basta guardare qui i progetti (si tratta di servizi in crowdsourcing, per le comunità locali, per la salute, per gli anziani, per i bambini, per la socializzazione, per mangiare meglio, per il turismo,…)

3) I servizi sono per le persone reali e anche in sole 48 ore si può trovare un modo creativo per parlare con loro:

4) Fare uno storyboard il prima possibile è la chiave di volta per il progetto

5) “Work fast and work dirty”, ovvero l’arte di arrangiarsi

6) Grazie a Twitter (ovvero a chi lo ha usato) perchè non è stato solo uno strumento di supporto al lavoro, ma ha amplificato l’entusiasmo in tutto il mondo

7) Dal mio punto di vista l’obiettivo principale era quello di far conoscere metodi e strumenti del service design soprattutto a chi non fa questo di mestiere. Ora 1263 attive in diverse modi nel campo del progetto di sicuro guarderanno con occhi diversi il mondo dei servizi.

Non innamorarti della tua idea e trova sempre il modo per arrivare a una soluzione

9) Non cercare una soluzione per tutto, le idee più innovative hanno un unico e chiaro punto di forza

10) E adesso si ricomincia: Global Sustainability Jam, ottobre 2011

Tutte le foto della Global Service Jam nel mondo

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

English version (by Google Translate)