Una nuova ed utile risorsa per chi fosse interessato al tema della progettazione di servizi è il sito Service Design Books, una libreria collaborativa che seleziona e raccomanda libri sul service design. Lo strumento è doppiamente interessante dal momento che, non solo raccoglie le pubblicazioni relative alla disciplina (che essendo abbastanza recente non ha una bibliografia consolidata), ma propone anche le raccomandazioni dei lettori, spesso addetti al settore, dando quindi un valore aggiunto ai suggerimenti. Realizzato su iniziativa di Jeff Howard, il sito si propone proprio di costruire in modo collaborativo il senso di questo settore emergente: “Service Design Books is a co-created library of recommended reading for service designers. It’s a community website. Anyone can add a book to the library and add ratings, tags or comment to help people make sense of an emerging field.”

Partecipate!

Fonti: servicedesignbooks.org, designforservice.wordpress.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Starbucks ha deciso di sperimentare il servizio Foursquare (post di approfondimento), un’applicazione per telefoni che permette di condividere commenti e informazioni sui locali in cui ci si trova, cercando così di sondare le evoluzioni future dei social network nell’ambito business, rompendo la tradizionale barriera tra fisico e virtuale.

Starbucks è sempre stato molto attivo nell’utilizzo di social network come strumenti per ricevere feedback sui propri servizi (ad esempio con  Facebook e Twitter) e, con Foursquare, cerca di fare un ulteriore passo avanti grazie alla possibilità di poter associare dei commenti alle persone che fisicamente entrano in uno dei propri locali e quindi riconoscerle e poter assegnare dei “premi fedeltà”.
Con Foursquare infatti è possibile segnalare quando ci si trova in un locale (tramite check-in), condividere commenti e guadagnare dei punti che danno diritto a degli omaggi nei posti in cui si risulta essere frequentatori abituali.
Starbucks ha istituito il premio “Barista”, che permette di avere un caffè in omaggio per chi entra in 5 negozi diversi della catena.

Chris Bruzzo, vice presidente per brand, contenuti e online di Starbucks, sostiene che l’intenzione dell’azienda è quella di utilizzare i dati raccolti con questo sistema non tanto per statistiche di mercato, quanto per ricevere feedback dai consumatori e testare l’esperienza dei consumatori direttamente nei negozi in tempo reale.
L’intenzione è quella di riuscire, grazie a questi dati, a costruire offerte più aderenti ai desideri dei consumatori, aumentare la personalizzazione (ad esempio tramite inviti ad eventi speciali) e migliorare la propria reputazione on line.

“This allows us to do things that are not just coupons,” dice Bruzzo “You can expect us to be experimenting in this space.”

Anche Twitter sta pianificando di introdurre un set di strumenti di analisi dei dati per le aziende.

Fonti: bits.blogs.nytimes.com, psfk.com, physorg.com

Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Il DES, Centro per il progetto e la ricerca sul Design dei Servizi del Politecnico di Milano, organizza per il 16 marzo 2010 un seminario sul tema della progettazione dei servizi per la salute. L’incontro si aprirà con un’introduzione di Ezio Manzini e prevede interventi di docenti, esperti e attori del settore che presenteranno casi studio e strumenti a supporto della progettazione. Dove: Campus Design Bovisa, Aula Castiglioni, Via Durando 10, Milano

Per il programma completo e tutte le informazioni sull’iniziativa: DES_Locandina Servizi per la sanità e DES-Servizi per la sanità

Il service design è una disciplina relativamente nuova che si colloca tra design, ricerca, impresa e mercato e da questi ambiti deriva alcuni strumenti e ne sviluppa di propri. In particolare, a differenza delle tradizionali ricerche quantitative o di segmentazione del mercato, poco efficaci nel dare indicazioni critiche su aspetti qualitativi, il service design, tramite l’analisi degli utenti, punta alla comprensione dei comportamenti e dei bisogni espliciti o latenti per progettare o migliorare l’interazione con un servizio.

Tecniche e strumenti utilizzati sono diversi (spesso hanno anche nomi diversi) e la loro scelta e utilizzo può variare in base alle caratteristiche dello specifico progetto (per esempio se il servizio esiste e deve essere implementato oppure se il servizio da progettare è completamente nuovo), in base alle risorse disponibili, ai tempi, ecc…

Osservazione / Metodi etnografici

L’osservazione degli utenti, legata a metodi etnografici, può essere considerata una macrocategoria rispetto agli strumenti citati di seguito, poiché tutti si basano sulla comprensione dei comportamenti e alcuni di essi sono proprio strumenti specifici dell’etnografia. L’Etnografia, derivante dall’Antropologia, è una scienza sociale che indaga la cultura e gli stili di vita di una comunità tramite una modalità immersiva.

Test dell’esperienza / Interviste contestuali

Nel caso di un servizio esistente o di un prototipo molto simile, il cliente viene osservato durante la fruizione del servizio, per individuare gesti, comportamenti, possibili errori o incomprensioni e al termine può venire intervistato su quello che ha fatto, come si è sentito, quali erano le aspettative, quali sono le sue opinioni sul servizio.

Interviste / Questionari

Interviste e questionari sono un metodo classico che consentono una raccolta di informazioi preliminari o la verifica di alcune ipotesi e possono rappresentare anche un momento immersivo nel panorama di persone studiato.

Customer journey

Il customer journey rappresenta uno step di interpretazione successivo all’osservazione dell’utente ed è una mappatura di tutte le interazioni del cliente con il servizio in un determinato intervallo di tempo. Permette di evidenziare i flussi di informazione e i touchpoint con cui l’utente viene in contatto ad ogni step del servizio.

Profili degli utenti

Si tratta di persone fittizie che rappresentano i bisogni di un gruppo di utenti, create sulla base dell’osservazione di personali reali. Si tratta quindi di un’interpretazione delle informazioni e osservazioni raccolte che permette una sintesi utile a guidare le decisioni di progetto successive.

Mistery

Questa tecnica prevede l’osservazione nascosta degli utenti durante l’uso di un servizio in modo che non ci siano condizionamenti o cambiamenti nei comportamenti. Spesso vengono utilizzate telecamere nascoste e/o “attori” che fingono di essere normali clienti.

Shadowing

Lo shadowing è un metodo di osservazione derivante dall’etnografia che consiste nel seguire un utente come un’ombra durante le sue attività, senza interferire o influenzare il suo normale comportamento (anche se generalmente la persona è conoscenza del fatto di essere seguita).

Trend scouting

Si tratta di un metodo per identificare cambiamenti sociali o culturali significativi per mezzo di un’osservazione indiretta e più ampia degli stili di vita, per esempio tramite ricerca su web, riviste, fiere, interviste ad esperti, …

Net scouting

In questo momento storico internet costituisce una risorsa fondamentale, diretta e priva di condizionamenti, che può costutuire un’ottima base per la ricerca e comprensione di fenomeni rilevanti, in particolare se si pensa al boom di forum di discussione e social network.

Fonti: S. Moritz, “Service Design_Pratical access to an evolving field”, London 2005 + S. Parker, J. Heapy, “The journey to the Interface”, London 2006 +  servicedesigntools.org + designcouncil.org.uk

Immagini: le immagini presenti sono linkate alle rispettive fonti

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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My Police, un servizio che sarà attivo tra alcuni mesi in tutti gli UK, è un interessante esempio dell’importanza crescente del service design e del suo coinvolgimento nella progettazione di servizi pubblici, oltre ad essere un caso molto ben documentato che permette di visualizzare alcune delle fasi e degli strumenti alla base del progetto. Trattandosi inoltre di un servizio che coinvolge cittadini e Polizia, è anche un’occasione di riflessione sul tema della partecipazione e della costruzione di fiducia.

My Police è uno strumento di feedback on line che permette ai cittadini di comunicare con la Polizia in modo collaborativo e costruttivo per migliorare i servizi offerti dalle forze dell’ordine. Aiuta la comunità ad identificare debolezze ed opportunità nei servizi della Polizia e fornisce analisi e dati utili per le decisioni, secondo una modalità che assicura la partecipazione attiva e il coinvolgimento della cittadinanza. Tutti infatti possono dare la propria opinione su un servizio offerto dalla polizia, trasformando il proprio pensiero in un’azione concreta.

MyPolice è il luogo dove cittadini e Polizia si trovano su un piano paritario nella discussione, fattore importante in un momento in cui lo scetticismo nei confronti della Polizia è alto e occasione per la Polizia di promuovere un cambiamento in opposizione a questi sentimenti.

Il progetto nasce da Sarah Drummond e Lauren Currie, entrambe service designer scozzesi riunite sotto il cappello del concept studio Snook, in collaborazione con 4IP, Social Innovation Camp e Social Entrepreneurs Fund. Le progettiste sintetizzano efficacemente i presupposti alla base di questo concept:

1) i progetti di service design diventano sempre più urgenti man mano che le persone riconoscono i servizi come i nuovi prodotti di questa epoca;

2) i social media non sono una moda ma rappresentano un cambiamento fondamentale nelle modalità di comunicazione;

3) è un momento storico caratterizzato da scarsa fiducia nella polizia da parte dei cittadini;

Grazie all’ampio utilizzo dei social network che fanno Sara e Lauren, è possibile seguire lo sviluppo di questo progetto ed identificare alcune fasi e strumenti progettuali tipici del service design. Ripercorrendo un ideale processo di progettazione – analisi, definizione del concept, sviluppo del servizio – ripropongo le immagini di alcune attività e tools utilizzati, molto interessanti per la comprensione dei modelli di lavoro di questa disciplina.

Analisi

Definizione del concept

Sviluppo e prototipazione del servizio

Attivazione del servizio e test

Il lancio del servizio in tutta la Gran Bretagna è previsto per aprile 2010.

Fonti: mypolice.org, wearesnook.com, flickr.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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“Innovation is served”, il recente libro dello studio olandese 31 Volts disponibile per il download da gennaio, ci testimonia come il service design sia una disciplina relativamente nuova che si sta però rapidamente strutturando e codificando e che acquista sempre più peso come strumento per l’innovazione e la competitività (non a caso questo libro è stato commissionato dal Ministero dell’Economia olandese).

Dopo una parte introduttiva che fornisce le definizioni di base e illustra i motivi per cui, in un’economia dell’esperienza, il progetto dei servizi diventa imprescindibile, il libro presenta il processo tipico del service design e i principali metodi e strumenti utilizzati in ogni step. Ad integrazione vengono presentati anche una serie di casi studio.

Il libro è solo in olandese, ma grazie a Jeff di Design for Service è disponibile anche una traduzione del libro in inglese:

Download: innovation-is-served_en.pdf

Fra le diverse attività di ricerca e formazione sul vantaggio competitivo dato dai servizi nel mondo del business, il Center for Services Leadership della Carey School of Business (Università dell’Arizona) ha organizzato per il 23 gennaio 2010 il workshop “Service Blueprinting“. Strumenti tipici del service design, come il blueprinting appunto, possono essere leve per aumentare la competitività dell’impresa, ancor più in un momento di crisi globale.

Il workshop, della durata di un giorno, ha lo scopo di fornire le conoscenze e gli strumenti necessari a costruire, analizzare, migliorare e sostenere un’offerta di servizio a partire dal punto di vista dell’utente. In particolare, permetterà di approcciarsi alla tecnica del blueprinting, uno strumento che consente di visualizzare come costruire un’offerta in relazione ai bisogni dell’utente, evidenziare i potenziali gap, migliorare i processi esistenti e costruire una piattaforma comune per la condivisione del progetto tra tutti gli attori (azienda, staff, clienti).

Il blueprinting è assimilabile ad un disegno tecnico del servizio, che a partire dalle azioni dell’utente a livello di front office individua le azioni e i processi conseguenti fino al back office.

Fonte: Service Design Network + wpcarey.asu.edu

Mag+ from Bonnier on Vimeo.

Efficace esempio di visualizzazione di un possibile scenario futuro, quando l’esperienza della lettura di giornali e riviste sarà digitale e non più legata alla carta stampata.

Si tratta del risultato di un progetto di ricerca promosso da Bonnier R&D e visualizzato da BERG, che si interroga sull’esperienza di lettura tramite device digitali. L’idea di base è quella di catturare l’essenza della lettura che ci ha tipicamente accompagnato per anni: “an engaging and unique reading experience in which high-quality writing and stunning imagery build up immersive stories“.

Colgo l’occasione per sottolineare come l’uso del video sia un potente strumento per il progetto di servizi e scenari, poichè ha la capacità di simulare realisticamente azioni, relazioni, benefici, atmosfere, mood, permettendo così di costruire una visione condivisa tra tutti gli attori del progetto.

Fonte: berglondon.com/blog

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

Un brainstorming continuo sul futuro delle città: visioni, proposte, idee che si rivelano essere concept di servizi. Si tratta di un’iniziativa lanciata da CEOs for Cities durante la conferenza Velocity (settembre 2009) e che porta alla pubblicazione di un’idea al giorno tramite il sito di GOOD.

Ecco alcune delle idee arrivate fino ad ora, con diversi livelli di visionarietà o praticabilità. Si tratta, chiaramente, di concept, che però permettono di capire quali i sono i temi centrali e come sia elevata la necessità di servizi.

1) Tech Missions

Allenatori “tecnologici” che con il loro autobus raggiungono i diversi quartieri e forniscono training e supporto tecnologico 24h/24 e 7 giorni/7. Si tratterebbe di una campagna attiva per implementare l’attitudine alla tecnologia del paese, realizzata da volontari e lavoratori part-time, supportati da un fee degli aderenti al servizio.

2) Wide-walks

Le città dovrebbero restringere le strade per far posto a marciapiedi più ampi che prevedano spazi per le attività commerciali, giardini, orti urbani, aree pic-nic e piste ciclabili e sistemi di riduzione del rumore attraverso l’eliminazione dei “noise canyons“. In questo contesto la città dovrebbe introdurre un programma di premi che prevedono crediti d’imposta per le strade con il più alto transito pedonale e buoni premio (per cibo, intrattenimento e mezzi pubblici) ai cittadini che camminano di più, in base ai risultati di un “contapassi cittadino”.

3) Learning Jobs

Le Città potrebbero favorire la trasformazione  della percezione dei lavori “umili” in lavori ad alto valore: ad esempio uno spazzino potrebbe diventare un “consulente di gestione dei rifiuti”. E questo, al di là delle parole usate, può creare una nuova consapevolezza nel lavoratore legata al significato sociale della propria attività. Parte del programma consiste quindi nel riformulare il linguaggio e parte nella creazione di infrastrutture di formazione per i lavoratori.

4) Lending Circles

Le città potrebbero fornire una piattaforma per connettere le persone con idee ed ambizione con business angels, venture capitalist,  organizzazioni di micro-finanza, e creare “self-forming lending circles“. I cerchi di prestito permettono il sostegno reciproco, a turno, per raggiungere gli obiettivi dei progetti di ciascuno.

5) Google Analytics for Government

Le città potrebbero rendere il successo del governo misurabile e conosciuto mentre è in essere, anzichè aspettare le elezioni successive per riconoscere 0 promuovere risultati (o la loro assenza). Statistiche, diagrammi ed infografica sarebbero un potente strumento di conoscenza ed un invito all’azione per i cittadini.

Fonte: good.is

Autore: Lidia Tralli, servicedesignblog.wordpress.com

“As service design is quite a young discipline, methods and tools are still evolving and changing rapidly. Hence, we cannot be and explicitly do not want to be authors! We want this chapter to be written by you, by the scene”.

http://service.engagement.ac/