Grazie al contributo di Aaron Lewis e Mark Simmons, che pubblicano aggiornamenti sulla loro tesi di master in un sito di supporto alla loro ricerca (da notare l’interessante approccio alla co-progettazione), ripubblico un bell’esempio di customer journey che, con una struttura classica, incrocia step dell’esperienza, utenti e touchpoint e una infografica che sintetizza lo stato dell’arte del car sharing p2p a livello mondiale.

Customer journey map (click sull’immagine per ingrandire)

Il mondo del car sharing p2p (click sull’immagine per ingrandire)

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Domus, “The future in the Making” / Material Matters by Droog

All’interno della bellissima mostra organizzata da Domus attorno a 6 domande relative a quale futuro immaginare (sulla base, per esempio, di una tecnologia open source, una produzione diffusa o la progettazione di sistemi evolutivi), una possibile risposta alla domanda “cosa succederebbe se l’imposta sul reddito fosse sostituta con una tassa sulle materie prime?” è stata curata da Droog, che ha immaginato una fiera del futuro (con aziende reali ed immaginarie) capaci di offrire soluzioni di business alternative in risposta alla scarsità di materie prime.
In molti casi si tratta di nuovi servizi, come We Fix, one-stop-shop specializzato in riparazioni creative, Lease Me, servizio di noleggio di arredi e oggetti quotidiani, Up.Droog (esiste: up.droog.com), un’iniziativa di Droog per dare valore agli stock in disavanzo tramite il redesign o Play Shop che, con un’interpretazione più ironica, propone un gioco interattivo con cui soddisfare la propria voglia di shopping senza comprare niente.

Design Academy Eindhoven / 50

In un percorso che afferma la forte connessione tra design e aspetti economici, sociali e culturali della vita quotidiana, hanno trovato posto alcuni progetti di servizi, come ad esempio Taggie, un’applicazione per smartphone con cui i bambini, attraverso la scansione dei codici a barre, possono accedere alla storia del prodotto trasformando la spesa in un’esperienza educativa ma anche di intrattenimento oppure Save As, una piattaforma in grado di tradurre le esperienze digitali in oggetti reali grazie alla stampa 3D.
Molto interessante anche la parte della mostra dedicata al CRISP-Creative Industry Scientific Programme (programma di ricerca nazionale sull’innovazione di servizio) in cui sono stati esposti gli strumenti tipici del service design utili a creare collaborazioni multidisciplinari (permettendo visioni condivise) e usati per lo sviluppo di progetti specifici nell’ambito dei trasporti e della salute. Si tratta di mind map, customer journey, mappature di osservazioni di tipo etnografico e rappresentazioni dei modelli di servizio… finalmente in mostra.

Royal College of Art

The Time Shop è un negozio pop-up che vende oggetti di design utilizzando il tempo come moneta di scambio alternativa. Il progetto si fonda sul modello della banca del tempo, che, pur non essendo nuovo in assoluto, viene qui rivisitato mettendo l’accento sul tema delle monete alternative, tema particolarmente attuale (con l’esposizione, tra l’altro, dei principali esempi di valute alternative in Italia). La progettazione del servizio diventa qui una delle possibili risposte alla necessità di individuare modelli economici alternativi.
Il Royal College approfitta inoltre dell’occasione per lanciare un nuovo master in Service Design per l’anno accademico 2012/2013 (le iscrizioni sono state prorogate). Info: service-design@rca.ac.uk

Mexico Design Net / Experience the city

Si tratta di un network internazionale di professionisti, università e imprese promosso da IED Madrid allo scopo di migliorare la qualità della vita nelle città grazie al service design. La mostra ha proposto una selezione di 11 progetti tra quelli sviluppati durante il workshop “Experience the city” tenutosi a Città del Messico nel 2011 e che ha coinvolto diverse università europee e sudamericane. I progetti proposti vanno da servizi di bike sharing a servizi per il recupero di cibo invenduto nei supermercati ad idee di partecipazione ed educazione della cittadinanza.
La nota da fare in questo caso è che, per quanto il video sia spesso il modo più efficace per raccontare un servizio, nel contesto “sovrabbondante” del Fuorisalone utilizzare dei box dentro cui vedere i video con le cuffie, non mi è sembrato il modo migliore per coinvolgere i visitatori e creare interesse attorno al tema.

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com
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Un approccio alternativo a questo Fuorisalone 2012 lo dà Logotel con Making Together, una mostra-evento curata da Stefano Maffei e Susanna Legrenzi, che indaga il rapporto tra partecipazione dei cittadini e design, spostando il focus dall’oggetto al processo del progetto.

Sicuramente un tema molto attuale quello della relazione tra design e partecipazione, non solo in un momento in cui la “cultura di rete ha imposto nuove parole chiave come connessione, community, crowdsourcing […]” ma anche, aggiungerei, per le nuove possibilità di includere l’utente nei processi di progettazione.

Con quella che mi sembra una selezione di proposte capaci di tradurre il concept in un evento continuo di partecipazione del pubblico (non ho ancora visto ma mi affretterò in questi giorni), la mostra è incentrata su Tuft, una macro-installazione da “abitare” a firma del collettivo Numen/For Use, impegnato a indagare il concetto di relazione fisica tra spazio e pubblico come generatore potenziale di incontri e relazioni.
In parallelo, una sequenza di “work in progress” a cura di sei tra designer e collettivi, italiani e stranieri, chiamati a confrontarsi sul tema del “fare assieme”:
> Dominic Wilcox
Con un oggetto-scultura che crescerà in dimensioni grazie all’apporto del pubblico;
> CriticalCity
Gruppo di gaming urbano che creerà missioni di design situazionista in cui gli spettatori più coraggiosi potranno diventare “agents provocateurs”;
> Demien Conrad
Graphic designer che darà vita a un progetto editoriale estemporaneo, Fanatic Collaborative Magazine, una fanzine in sei numeri sotto forma di un’installazione-laboratorio, aperta all’ingaggio del pubblico;
> Andrea Valle
Compositore/ricercatore torinese con un’installazione sonora governata da un microprocessore Arduino, che esegue spartiti modificati da alcuni telefoni a disposizione dei visitatori della mostra;
> Natascia Fenoglio
Food designer che trasformerà in un progetto collettivo positivo un rifiuto alimentare (nello specifico le gomme da masticare che qui diventeranno un mandala collaborativo);
> Love Difference
Collettivo fondato da Michelangelo Pistoletto che ha organizzato un Barcamp per la presentazione di esperienze e progetti da cui partire per una riflessione relativa ai processi creativi collettivi indirizzati alla trasformazione sociale responsabile.

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Come già visto in un precedente post, le aspettative degli utenti sulla qualità di un servizio stanno crescendo rapidamente, testimoniando il valore che il servizio ha nel rendere distintiva un’offerta in mercati competitivi. Se si considera che rimpiazzare un cliente perso costa 6-7 volte di più che cercare di conservarlo, è chiaro come il service design possa giocare un ruolo chiave.

> Aumento dell’offerta
Come accennavo, le aspettative degli utenti stanno crescendo rapidamente, seguendo un’evoluzione simile a quella che si è avuta per i prodotti. Con l’aumento dell’offerta, un cattivo funzionamento o un difetto in un prodotto sono diventati inaccettabili, così come un disservizio di un centro assistenza o una mancata consegna possono essere motivo di passaggio alla concorrenza, laddove sia possibile…

> Confronto tra esperienze
Bisogna sottolineare, però, che non è importante solo l’aumento dell’offerta di servizi simili (che fa sì che sia più facile cambiare provider alla ricerca di una migliore qualità), ma è importante anche l’aumento, in tutti gli ambiti, di servizi di alto livello in termini di esperienza e interazione.

Cosa vuol dire? Nel campo dei servizi quel che conta è il tipo di esperienza che vivo nello svolgere determinate azioni (ad esempio la facilità nel fare un ordine on line) e questo fa sì che il mio termine di paragone nel giudicarne la qualità sia esteso a tutte le esperienze che ho fatto in precedenza per quel tipo di azione.
In sintesi, come descrive bene Cale Thompson in un articolo di Fast Company, oggi ci aspettiamo che fare shopping sia intuitivo come in un Apple Store, che la ricerca di informazioni sia facile e rilevante come con Google, che un customer service sia reattivo come Zappos e che le interazioni tecnologiche siano facili come con Zipcar.

> Piattaforme multi-servizio
A quanto detto si aggiunge anche la tendenza al multi-servizio, ovvero ad incorporare più servizi all’interno di un’unica piattaforma (virtuale o fisica), determinando un’ulteriore aumento della facilità nel confrontare e associare servizi diversi. Per esempio attraverso un sito di prenotazione voli è normale poter prenotare anche un albergo e l’auto, portando ad un aumento di aspettative anche in altri ambiti.

Alla luce di questo sono 3 i suggerimenti di Cale Thompson per approcciarsi alla progettazione dei propri servizi:

1. Riconoscere un più vasto mondo di competitor
I propri touchpoint verranno valutati dagli utenti mettendoli a confronto con quelli che utilizzano abitualmente all’interno dei più disparati servizi, non solo dei competitor diretti.
Se sto comprando un vestito su internet mi aspetto che sia facile come comprare un libro su Amazon.

2. Individuare esperienze comparabili
Al di là del tipo di servizio offerto, è importante definire il tipo di esperienza che si vuole offrire e cercare chi lo fa meglio, anche in settori di mercato differenti.

3. Mischiare i confini (cross pollination)
Trasferire modelli di esperienze da un settore ad un altro, così come viene fatto dai consumatori nelle loro aspettative, può costiuitire il fattore di successo nel definire o ridefinire un servizio.

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Arrivano finalmente anche a Milano i Service Design Drinks, un format internazionale di incontri informali per la promozione e l’approfondimento del service design. Il primo appuntamento è:

Giovedi 15 marzo 2012
dalle 18,30 alle 21,30
@ Leftloft, via dall’Ongaro 25, Milano

L’evento è aperto a tutti ed è il primo step per la costruzione di un network per il confronto tra professionisti che gravitano attorno al tema della progettazione dei servizi… il tutto facendo un aperitivo!

Per partecipare e facilitarci l’organizzazione della serata, vi chiedo di segnalare la vostra presenza su:

servicedesigndrinksmilano.eventbrite.com

Scarica l’invito

I frequentatori abituali se ne saranno ormai fatti una ragione, ma per i viaggiatori occasionali possono essere utili alcuni suggerimenti (che da service designer propongo in forma di storyboard), per non perdere il treno dopo la ristrutturazione della stazione Centrale di Milano.

1. Arrivo (in ritardo)
Se avete una valigia preparatevi a faticare, perchè la scala è l’unico modo per accedere in fretta direttamente ai binari.

Se avete molte valigie e non ce la fate, abbandonate la lettura perchè l’unico modo per prendere il treno è arrivare in anticipo e usare le scale mobili, che però prima fanno un lungo e labirintico percorso tra i negozi. Se avete una bici abbandonatela perchè non passa tra i paletti delle scale mobili e portarla a spalla è dura.

2. Biglietto
Il consiglio è di comprarlo prima on line oppure andare direttamente ai binari (con la scala, v. sopra) dove si trovano delle vending machine non molto note e quindi non troppo frequentate che permettono di fare il biglietto abbastanza in fretta.

Da evitare con cura la biglietteria perchè si trova in fondo alla stazione (la si raggiunge attraverso un altro tunnel di negozi) e da li si può accedere ai binari solo con le scale mobili (v. sopra).

3. Trovare il binario
Anche se state correndo è importante non perdere l’occasione di guardare il tabellone perchè, se una volta era fronte e retro e quindi ci si poteva guardare alla spalle per un ultimo controllo del binario andando verso i treni, adesso è solo fronte. Sul retro vengono mandati video pubblicitari.

L’ultima chance è rappresentata da questi schermi (v. immagine) che però sono piuttosto difficili da consultare di fretta, date le dimensioni e il frequente affollamento.

In sintesi: d’accordo creare percorsi obbligati stile Autogrill per favorire gli esercizi commerciali, ma almeno i touchpoint base per poter accedere al servizio principale (dalla segnaletica, alla biglietteria a portata di mano a due opzioni di percorso con le scale mobili) si potevano considerare.

Qui il link ad alcuni articoli con i punti di vista di utenti, architetti, cittadini.

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Voglio segnalare, seppure un po’ in ritardo, un’ottima iniziativa del Comune di Milano che si configura come un servizio di ascolto e di coinvolgimento della cittadinanza per individuare buone pratiche di amministrazione pubblica da copiare da chi le ha già fatte: Copia & Incolla per Milano.

“Cartoline elettroniche da tutto il mondo per costruire insieme una città migliore”. Come suggerisce il claim, si tratta di un servizio che, attraverso una pagina Facebook dedicata o l’e-mail, permette a tutti di inviare segnalazioni (foto o brevi testi) di buone pratiche di amministrazione pubblica viste in altre città, per proporre di copiarle anche a Milano.

Si tratta di una interessante possibilità di espressione per i cittadini, oltre che di un bacino di idee a cui il Comune può attingere “senza sforzo” per far poi seguire delle iniziative mirate. Per altro, il modello del Like di Facebook permette di avere una visione delle idee più apprezzate e, sulla base (anche) di questo, di andare a selezionare le proposte da sviluppare.

Alcune idee sono già state realizzate:
> Happy Popping, mamma è facile
> La serra delle piante rimaste sole
> bus notturni
> tavoli da picnic studio nei parchi
> card multiservizi “AmaMI”
> applicazione I-Phone per mezzi ATM
> cartelli nei parcheggi per disabili
> diversa raccolta differenziata – piccoli elettrodomestici

Da service designer ci sono alcuni aspetti che mi hanno colpito in particolare:

1. Il buon modello di engagement
La semplicità e la sintesi dell’idea, una “cartolina” su un canale veloce come Facebook, rende facile (e quindi incentiva il) fare una segnalazione e diffonderla. (Naturalmente i feedback e i fatti concreti hanno poi un ruolo fondamentale per mantenere il coinvolgimento e la fiducia).

2. I servizi proposti
È stato molto interessante vedere come, tra le varie proposte presenti, vengano citati anche molti servizi, da soluzioni di car sharing a tools per la cittadinanza attiva, che, oltre a evidenziare l’attenzione crescente alla qualità dei servizi, costituiscono anche una bella risorsa di benchmark…

3. User research inaspettata
Supponiamo che si voglia avviare un progetto di implementazione dei trasporti pubblici per migliorare l’esperienza e la soddisfazione degli utenti. A chi sarebbe venuto in mente per prima cosa che il nome X73 del bus Linate Express fa sbagliare fermata ad un sacco di gente che pensa si tratti della 73 semplice? È una semplificazione chiaramente, solo per dire come l’attività di user research sia importante per avere i punti di vista degli utenti e che Copia&Incolla per Milano potrebbe già contenere una serie di osservazioni da interpretare e usare all’interno di progetti di service design per la città.

Sicuramente ci sono spazi di miglioramento, per esempio sulla comunicazione, sul modo di restituire i feedback ai cittadini e sul progetto effettivo dei servizi (mi riferisco a quelli già realizzati), ma in ogni caso l’iniziativa mi pare da copiare e incollare.

Fonti: comune.milano.it, facebook.com/copiaeincollapermilano

Si tratta di un progetto di crowdsourcing che si pone l’obiettivo di trasformare in azioni concrete le “buone intenzioni” delle persone, costruendo un social network che, a differenza di quelli esistenti – che in generale si contraddistinguono per la capacità di aggregare persone attorno a dei temi ma non di fare azioni(1)-, sia anche capace di offrire task concrete.

Il sito, idea di Cindy Gallop (marketing manager) e Wendell Davis (sviluppatore software), permette di dire qualsiasi cosa si desideri fare per migliorare il mondo attorno a sè, scrivendola nella finestra di un motore di ricerca (stile Google) che completa la frase “If I ran the world…”.
Il risultato è la proposta di una serie di compiti che si potrebbero svolgere per ottenere l’obiettivo.
Queste task sono ottenute grazie ad un’operazione di matching con iniziative e progetti promossi da enti, ong ed anche da brand all’interno di attività di social responsability, scomposte in piccole azioni dal team di If We Ran the World. Secondo la Gallop, infatti, l’elemento distintivo di questo sito, rispetto ad altri di attivismo online, è proprio la proposta di task piccole e concrete che migliorano l’efficienza del sistema, creando un motore di ricerca di “buone azioni” non noioso e non impegnativo.

Altra caratteristica del sito è la proposta di un sistema premiante, che, per ogni task compiuta, assegna un punteggio e rende visibile la partecipazione degli utenti, offrendo così un feedback che gratifica la persona e la rende visibile.

L’iniziativa è partita da alcuni anni ma è difficile reperire informazioni sul suo effettivo successo.
Ci sono però alcuni aspetti che mi sembra possano essere comunque una fonte di ispirazione per iniziative di partecipazione e coinvolgimento dei cittadini nella progettazione di servizi e iniziative per la città.
In particolare, offrire la possibilità concreta di svolgere dei piccoli compiti per raggiungere l’obiettivo desiderato e il sistema di punti che dà visibilità all’impegno di chi partecipa, mi sembrano elementi che potrebbero integrarsi in modo interessante ad iniziative di ascolto e selezione di progetti dal basso simili a Neighborland.

(1) Citazione di Cindy Gallop

Fonti: wired.com, ifwerantheworld.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Neighborland, il servizio ai cittadini e alla città di cui intendo parlare, nasce in conseguenza del grande successo di una precedente iniziativa dell’artista, designer e TED Fellow Candy Chang, il progetto I Wish This Was. Si tratta di un progetto realizzato a New Orleans che, in modo low-tech e spontaneo, si proponeva di dare voce ai cittadini per esprimere i propri desideri e la propria visione su come avrebbero voluto che fosse il loro quartiere.

Per fare questo, la designer ha distribuito nei locali e nei bar della città dei box di stickers gratuiti appositamente disegnati, che ha utilizzato anche per rivestire vetrine e muri di edifici abbandonati lasciando un pennarello a disposizione di tutti.

L’iniziativa ha avuto un tale riscontro e varietà di risposte, da spingere la Chang a lanciare una versione digitale, Neighborland, come piattaforma di connessione tra le idee dei cittadini e gli urbanisti di New Orleans.

Neighborland, lanciato a giugno 2011 con il supporto del Tulane’s Social Entrepreneurship Program e della Rockefeller Foundation, non é solo una spazio in cui cittadini possono condividere idee, suggerimenti e necessità, ma é anche uno strumento di intermediazione con le autorità locali per l’effettiva realizzazione di una parte delle idee proposte.

Fino ad ora, per esempio, sono state scelte due tra le idee più popolari – nuovi supermercati e l’estensione di una strada cittadina – sulle quali Neighborland sta lavorando attivamente perché diventino realtà, elaborando progetti strutturati da presentare all’interlocutore adatto.

Molto interessante anche la realizzazione di un tool, Places, che consente il coinvolgimento delle comunità locali durante le fasi di pianificazione e sviluppo.

Fonti: neighborland.org, candychang.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Ho di recente sperimentato in prima persona una perfetta applicazione di una delle regole alla base di ogni buon servizio, quella che Engine chiama: ottenere il massimo dal fallimento. Nessun servizio può essere affidabile al 100%, ma progettare le modalità di risposta agli imprevisti può creare un’esperienza comunque memorabile (in modo positivo) e soprattutto evitare che un cliente abbandoni il servizio.

La vicenda comincia con l’acquisto di un MacBook da Tekserve, uno dei più importanti centri di vendita e assistenza Apple di New York. Qui vengo servita da un addetto che si presenta per nome e che diventa il “mio” referente, tant’è che su tutti i documenti d’acquisto è riportato il suo nome e la sua mail diretta.
Chiedo un’estensione della ram (sono un centro assistenza e quindi in 30 minuti il computer è pronto) e me ne vado con il mio acquisto.

Rientrata in Italia, dopo neanche un mese il computer si rompe.

Porto il computer nel centro assistenza Apple più vicino, che mi informa che la ram è guasta ma che, non essendo originale, l’intervento non può essere effettuato in garanzia e quindi devo pagarlo. Visto che l’estensione di ram era stata fatta da un centro Apple rimango molto “stupita” (per usare un eufemismo…) e insisto per ottenere spiegazioni, venendo informata che si tratta di una procedura piuttosto normale e che i centri assistenza in genere usano i propri prodotti, non necessariamente marchiati Apple.

Dò l’ok a procedere e, giusto per alleviare il fastidio e con estrema rassegnazione (forse tipicamente italiana), recupero lo scontrino e mando una mail al mio venditore spiegando cos’era successo e chiedendo com’era possibile che la ram non fosse in garanzia.

Tempo di risposta: 11 minuti.

Dan mi dice che effettivamente è vero che la ram non è in garanzia con Apple ma solo con loro e di portare il computer quando voglio. Non essendo a New York, l’ho ringraziato e gli ho risposto che non era possibile e che semplicemente non avevo capito che un’estensione di ram poteva compromettere la garanzia.

Tempo di risposta: 59 minuti.

Dan mi risponde che, visto che non mi avevano dato delle informazioni esplicite su questo, per rimediare avrebbero riaccreditato sulla mia carta il costo della ram aggiuntiva in modo da aiutarmi a risolvere il problema (e sottolineo che non erano tenuti a farlo).

Tempo di riaccredito: 1 giorno

Risultato: di che marca sarà il mio prossimo computer?

Da ricordare:

1) Assistenza personalizzata e “personificata”
2) Tempi rapidi
3) Flessibilità oltre i regolamenti

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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