In un dialogo pubblicato sul Service Design Network’s Journal, Birgit Mager e Oliver King ripercorrono alcuni punti salienti circa le opportunità e le caratteristiche di una disciplina come il service design: 1) in un contesto economico e sociale sempre più complesso aumentano le opportunità  di progetto, considerando anche che il servizio, per definizione immateriale, è l’unico valore aggiunto che non può essere copiato dai competitor; 2) il service design serve a definire dove, quando e come le organizzazioni possono rendere i propri servizi più desiderabili per i clienti e più efficienti per se stesse; 3) è centrato sull’ottenimento di esperienze positive, lavorando su tutti i fattori che permettono l’erogazione di un servizio; 4) si esplicita nella definizione delle funzioni, caratteristiche e qualità estetiche dei touchpoint del servizio (cioè le evidenze materiali con cui si viene a contatto, ad esempio strumenti di comunicazione, prodotti, allestimenti,…).

Questo in estrema sintesi, ma di seguito è possibile leggere l’estratto completo dell’articolo:

Extract of a published conversation between Oliver King and Birgit Mager, Editor of the Service Design Network‘s journal: Touchpoint.

This article was published in full in May 2009 in Touchpoint Vol. 1 No.1.

Birgit Mager – Let’s talk about the service sector – what opportunities do you see?

Oliver King - There are enormous opportunities in both the public and private sector. Life is getting more complicated and the abundance of information, far from empowering people, only makes the average person apprehensive and confused about making the decision. Set this against a backdrop of recession, climate change, security, etc, and you have the perfect situation for organisations to lead the way by really helping people, for providing service: the act of helping someone to do something. It’s time for organisations to rethink and redesign the services they provide.

BM – I believe we are just starting to convince service providers that a continuous investment in service design, which includes research and development, is necessary if they want to successfully offer additional value to their customers. How do you explain to a client why they should make a financial commitment to service design and how they can expect to profit from the investment?

OK -We talk about service design as a process for identifying where, when and how organisations can make the services they provide more valuable for their customers and themselves. We examine customer retention and acquisitions. We talk about customer satisfaction; we discuss reducing costs and increasing revenue. And we talk about service being the only value added strategy their competitors can’t copy.

Unlike traditional design disciplines, service design takes a more holistic look at the demand, supply and strategy of a service. You cannot separate in any challenge or project the look and feel of the service and the operational systems, processes and resources that deliver it.

BM - For me there are several important features in the service design concept. One of them is the holistic approach; the customer experience does not begin or end at the borders of organisational structures, departments, or responsibilities. The experience is a continuous flow and in order to create a continuous framework for positive customer experience, one needs to have an integrative perspective.

OK - You’re right: contextual, empathetic research is key. Not only must the aesthetics and behaviour of the touchpoints that customers interact with be consistent with the brand, but the way the touchpoints change and adapt must also be considered. As you would expect, this means that services must be designed to cater for flexible user standards and most importantly find ways to make the intangible, tangible.

BM – I agree. The creation of perceivable evidence for the service is one of the real values of service design, along with the tangible evidences that are implemented at the customer interface. The mock-ups and prototypes of service evidence we create typically inspire and motivate our customers. These examples of service evidence help a client visualise where service design will bring a strong sense of a feasible and desirable future.

OK - Absolutely. Strategy, culture and capability are the three most important things an organisation needs to deliver for sustainable service innovation. A company can stop a cycle of decline by identifying and developing value-added services. Services are relational and they cannot be duplicated without the knowledge, context and history that are shared between a company and its customer. From the provider’s perspective, its about the provision of the service being sustainable, efficient and effective.

BM – Often that means that companies may have to completely change their perspective. Of your five fundamentals of service design, could we focus on ‘people?’ Those that provide the service, how do you integrate their perspective into the service design process?

OK – Co-design is one of the most important service design techniques. By this I mean a situation where service designers work closely with people to really understand their needs and requirements. We ensure that our clients will have the capabilities to dynamically evaluate and develop their own services.

BM - In a way, it’s all about culture a service culture that encourages interaction, open communication, learning and playfulness.

OK Right. When you design a service, which on its own is intangible and immaterial, the need to craft the touchpoints that do exist becomes absolutely critical. The abilities to critique experiences from users perspectives, deploy empathetic research techniques, and enjoy co-creation processes with users are probably the most important tools in the service designer’s kit. Also the simpler things: a desire and an ability to collaborate, manage ambiguity, have faith in a creative process, or simply visualise an idea, are all skills that are unique in their combination.

BM – Thank you Oliver. To sum up: service design as a discipline provides an organisation with a proven set of tools and methodologies that span two gaps:
- What customers want and what an organisation can provide, and
- The look and feel of a service; how to orchestrate systems, processes and resources to produce the desired result.
Service design is a strategic tool that can be used by all organisations. The principles and approaches that are employed are identical, and the issues that require resolution are remarkably similar across many challenges.

Birgit Mager is a Professor for Service Design KISD (Koln International School of Design)

Fonti: enginegroup.co.uk, service-design-network.org

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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E’ nata di recente una nuova sezione del sito servicedesigning.org (una rete attiva in diverse città europee che si propone di promuovere il service design e la condivisione di esperienze e conoscenze tramite l’organizzazione di incontri ed eventi) dedicata alla gestione di offerte di lavoro esclusivamente nel campo del service design. Attualmente si possono trovare posizioni aperte con Engine, Participle e Sidekick.

Una nuova ed utile risorsa per chi fosse interessato al tema della progettazione di servizi è il sito Service Design Books, una libreria collaborativa che seleziona e raccomanda libri sul service design. Lo strumento è doppiamente interessante dal momento che, non solo raccoglie le pubblicazioni relative alla disciplina (che essendo abbastanza recente non ha una bibliografia consolidata), ma propone anche le raccomandazioni dei lettori, spesso addetti al settore, dando quindi un valore aggiunto ai suggerimenti. Realizzato su iniziativa di Jeff Howard, il sito si propone proprio di costruire in modo collaborativo il senso di questo settore emergente: “Service Design Books is a co-created library of recommended reading for service designers. It’s a community website. Anyone can add a book to the library and add ratings, tags or comment to help people make sense of an emerging field.”

Partecipate!

Fonti: servicedesignbooks.org, designforservice.wordpress.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Triennale di Milano, 1 luglio, ore 17: in occasione della presentazione del nuovo Master in Service Design di Domus Academy, si terrà una tavola rotonda che proporrà una riflessione e aggiornamento sul tema della progettazione e dell’innovazione del settore dei servizi e che metterà a confronto il mondo della formazione, della ricerca, del progetto e delle aziende. Partecipano:

Paddy Jansen, Laureate International Universities-Art & Design Education

Dante Donegani, Domus Academy

Giordana Ferri, Fondazione Housing Sociale

Graziella Gavezotti, Accor Services Italia-Edenred Italia

Stefano Maffei, Politecnico di Milano e commissione ADI per il Design dei Servizi

Ezio Manzini, Politecnico di Milano, coordinatore del Centro Design dei Servizi

Elena Pacenti, Domus Academy

Mario Trimarchi, Fragile

Arie Van Der Spek, Laureate Hospitality Education Europe e Les Roches International School of Hotel Management

Dal 26 maggio al 27 giugno la Triennale Design Museum presenta una mostra che propone un interessante punto di vista su quello che tradizionalmente non si pensa possa essere oggetto di progettazione di design, ciò che ha a che fare con l’immateriale, “le altre cose” appunto. E tra le altre cose vengono proposti anche alcuni progetti di servizi. La mostra, curata da Stefano Maffei, accosta progetti, idee e oggetti apparentemenete molto distanti tra loro, ma accumunati dal fatto di poter essere capiti solo grazie alla comprensione dei processi sottesi e dei sistemi che li hanno generati.

Questa è una caratteristica trasversale ai progetti presentati che, in modo particolare, è significativa per i progetti di servizio, i quali, essendo interazioni che si svolgono nel tempo, sono in buona sostanza il racconto di un processo e delle sue qualità.

Tra “le altre cose” presentate, eccone alcune che possono essere ricondotte al service design:

Public Design Festival / Esterni

Il Public Design Festival, promosso da Esterni a partire dal 2009, è il primo grande evento a Milano che indaga i possibili e molteplici aspetti e le problematiche legate allo spazio pubblico attraverso il design e la proposta di servizi ed eventi.

Vedi post: “Avvistati al Fuorisalone:Poken”, “Inizia la Milano Design Week. E i servizi?”, “Avvistati al Fuorisalone: spazi per il lavoro e l’ospitalità con The Hub e la Casa dei Designer”

Milano per Scelta / IdLab

Un tavolo interattivo composto di oggetti e racconti, per esplorare i contenuti del nuovo Piano di Governo del Territorio (PGT) della città di Milano, raccontato attraverso il sito milanoperscelta.it che ne spiega obiettivi e strategie.

Vedi post: “Il service design entra nel progetto del Piano dei Servizi della città di Milano”

Vodafone Lifestream / Experientia

Lifestream, progetto realizzato per il Dipartimento di User Experience di Vodafone, permette di visualizzare attività, ricordi e informazioni personali riferiti anche a un’intera vita, gestendo tali dati secondo un punto di vista personale ed emozionale.

Kublai / Ministero dello Sviluppo Economico

Kublai è un ambiente multicanale – un blog, un social network, uno spazio in Second Life e un luogo fisico – aperto e flessibile, dove i creativi possono incontrarsi, confrontarsi ed essere trovati da chi fosse interessato ad un loro progetto.

The Senseable City Lab- Copenhagen Whell / MIT

La Copenhagen Wheel permette di catturare l’energia dispersa mentre si pedala e si frena e di risparmiarla per quando si ha necessità di un po’ di spinta. Controllata attraverso lo smart phone, consente di utilizzare il telefono per bloccare e sbloccare la bici, cambiare marcia e selezionare quanta assistenza si desidera dal motore. Mentre si pedala l’unità dotata di sensori posta sulla ruota è in grado di segnalare il livello di sforzo compiuto e di captare informazioni riguardanti l’ambiente circostante, quali le condizioni della strada, il monossido di carbonio, l’ossido di azoto, il rumore, la temperatura ambientale e l’umidità relativa. Si può avere accesso a questi dati attraverso il telefono o il web ed utilizzarli per pianificare percorsi ciclabili più sani, per raggiungere traguardi di esercizio fisico o per unirsi agli amici lungo la strada. Si possono anche condividere queste informazioni con gli amici, o con la città – in modo anonimo se si preferisce – contribuendo in questo modo al capillare database sulle informazioni ambientali dal quale tutti possiamo trarre beneficio.

Fonte: triennaledesignmuseum.it

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Thinkpublic, agenzia londinese di service e communication design, cerca un service designer da inserire nel proprio staff con esperienza nel progetto di nuovi servizi e nell’utilizzo di metodi e strumenti quali osservazione degli utenti, prototipazione, storyboard, workshop e test dell’esperienza d’uso.

Scadenza: 30 aprile 2010

Download: Thinkpublic_Service designer_2010

A partire dall’edizione 2009, in uscita a breve, sull’Adi Design Index sarà presente anche la categoria Design dei Servizi: un passo importante nella definizione e nel riconoscimento di questa disciplina, che, operando in territori di progetto relativamente nuovi e a cavallo tra diverse competenze, può essere potenziata grazie alla definizione di requisiti e parametri per la valutazione.

La segnalazione di servizi per l’Adi Design Index 2010 può essere fatta fino al 31 marzo 2010.

L’Adi Design Index è un Osservatorio permanente dell’Adi (Associazione per il Disegno Industriale) che annualmente seleziona progetti di design rilevanti che parteciperanno, ogni 3 anni, all’assegnazione del Compasso d’Oro, il primo e il più autorevole premio europeo del settore, istituito nel 1954 da un’idea di Gio Ponti e per volontà dei grandi magazzini la Rinascente.

Il premio Compasso d’Oro viene assegnato sulla base di una preselezione effettuata dall’Osservatorio permanente del Design, una commissione di esperti (critici, storici, progettisti, giornalisti specializzati) impegnati con continuità nel raccogliere informazioni, valutare e selezionare i migliori prodotti e, da adesso, anche i servizi.

Chi fornisce un servizio interessante, o ne ha usufruito, o semplicemente ne è a conoscenza, può segnalarlo entro il 31 marzo andando su questo link oppure scrivendo a info@donnadiservizio.com. Alcuni requisiti minimi per la segnalazione di servizi sono:

> Il servizio deve essere erogato da un’impresa italiana o essere stato progettato da un designer/agenzia italiani;

> Per la segnalazione 2010, il servizio deve essere stato messo in opera o implementato nel 2009;

> Il servizio deve avere qualche caratteristica di originalità e qualità, deve essere continuativo (ovvero ripetuto nel tempo, per non confonderlo con eventi o progetti ad hoc) e stabile (ovvero la prestazione deve essere ripetuta, confrontabile, misurabile, standardizzabile).

Fonti: compassodoro.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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“Innovation is served”, il recente libro dello studio olandese 31 Volts disponibile per il download da gennaio, ci testimonia come il service design sia una disciplina relativamente nuova che si sta però rapidamente strutturando e codificando e che acquista sempre più peso come strumento per l’innovazione e la competitività (non a caso questo libro è stato commissionato dal Ministero dell’Economia olandese).

Dopo una parte introduttiva che fornisce le definizioni di base e illustra i motivi per cui, in un’economia dell’esperienza, il progetto dei servizi diventa imprescindibile, il libro presenta il processo tipico del service design e i principali metodi e strumenti utilizzati in ogni step. Ad integrazione vengono presentati anche una serie di casi studio.

Il libro è solo in olandese, ma grazie a Jeff di Design for Service è disponibile anche una traduzione del libro in inglese:

Download: innovation-is-served_en.pdf

Design Trust for Public Space è un’organizzazione no-profit newyorkchese che opera secondo un interessante modello di intermediazione tra quartieri cittadini, attori pubblici e designer, con l’obiettivo di potenziare gli spazi pubblici e rendere la città più bella, più sostenibile, più funzionale e accessibile a tutti.

Design Trust seleziona ricerche e progetti provenienti da agenzie pubbliche o comunità cittadine, dando il via ogni 18 mesi ad una call aperta a tutti. I progetti selezionati vengono sponsorizzati e sviluppati tramite i professionisti adatti che fanno parte della fellowship di Design Trust: architetti, urbanisti, grafici, video maker, fotografi, economisti,… Dopo la selezione del progetto, infatti, Design Trust, con i propri partner (attori pubblici della città), individua le competenze necessarie e apre un bando per l’assegnazione di borse di lavoro.
Da rilevare come questa attività, oltre ad essere un modello di intervento sulla città, sia anche un’importante riconoscimento alla comunità del design, a cui viene data la possibilità di partecipare a progetti di ridefinizione della città di alto impatto.

I risultati dei progetti promossi da Design Trust vengono resi visibili  da mostre, conferenze ed eventi e sono l’oggetto di pubblicazioni che costituiscono le linee guida per i progettisti e le politiche pubbliche.

Tra i progetti di Design Trust:

1) Taxi 07

Progetto lanciato nel 2006, in occasione del 100esimo anniversario dei taxi gialli di New York, per dimostrare come questi veicoli possano essere un potente mezzo di comunicazione della città e favorire la mobilità sostenibile, l’accessibilità e il buon design.
La pubblicazione “Roads Forward” spiega i modi per implementare l’usabilità, il valore economico, l’efficienza e la sostenibilià dei taxi newyorchesi.

Link alla pubblicazione

2) Reclaiming the High Line

L’acclamata e pubblicatissima High Line ha avuto origine proprio da un progetto promosso da Design Trust e finalizzato alla creazione di strategie per il riutilizzo della vecchia ferrovia sopraelevata di New York.

Link alla pubblicazione

3) Five Borough Farm
Il progetto è al via in questi giorni, seguirà un post dedicato.

Fonte: designtrust.org

IDEA® (International Design Excellence Awards), sponsorizzato da Idsa e Fast Company, è una competizione internazionale che, dal 1980, premia le eccellenze nel design di prodotto, interaction, ecodesign, packaging, strategia, ricerca e concept. Da quest’anno è presente anche la categoria Service Design che considera la progettazione di 3 distinti tipi di interazione (persona-persona, persona-macchina, macchina-macchina) all’interno di 3 categorie di servizio (profit, no-profit e governativi).

I progetti vanno presentati entro il 25 gennaio 2010. Per maggiori informazioni: http://www.idsa.org/IDEA2009/index.html