Il recente annual report 2011 sulle attività e gli obiettivi del Service Design Network mi pare rispecchi bene la sensazione che il service design stia (finalmente e rapidamente) acquisendo riconoscibilità e peso a livello internazionale. Lo sto testando sulla mia pelle e trovo un riscontro in questo report , che voglio riproporre come buon auspicio per il 2012.

Il Service Design Network, la rete internazionale di organizzazioni ed istituzioni nata nel 2004 per promuovere e supportare la cultura e la pratica del service design come professione, ha riscontrato quest’anno un importante aumento di interesse con:

> il raggiungimento di 200 membri corporate e l’apertura anche agli studenti;

> la realizzazione di 2 conferenze internazionali con una partecipazione superiore alle attese (l’ultima è quella di ottobre a San Francisco, qui le presentazioni);

> la creazione di 5 divisioni nazionali (National Chapters in Austria, Danimarca, Francia, Germania e Corea);

> 8.000 visite mensili al sito e un aumento dei follower del 124% su twitter e del 200% su Linkedin.

Per i dettagli: download SDN Annual Report

Fonti: service-design-network.org

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Neighborland, il servizio ai cittadini e alla città di cui intendo parlare, nasce in conseguenza del grande successo di una precedente iniziativa dell’artista, designer e TED Fellow Candy Chang, il progetto I Wish This Was. Si tratta di un progetto realizzato a New Orleans che, in modo low-tech e spontaneo, si proponeva di dare voce ai cittadini per esprimere i propri desideri e la propria visione su come avrebbero voluto che fosse il loro quartiere.

Per fare questo, la designer ha distribuito nei locali e nei bar della città dei box di stickers gratuiti appositamente disegnati, che ha utilizzato anche per rivestire vetrine e muri di edifici abbandonati lasciando un pennarello a disposizione di tutti.

L’iniziativa ha avuto un tale riscontro e varietà di risposte, da spingere la Chang a lanciare una versione digitale, Neighborland, come piattaforma di connessione tra le idee dei cittadini e gli urbanisti di New Orleans.

Neighborland, lanciato a giugno 2011 con il supporto del Tulane’s Social Entrepreneurship Program e della Rockefeller Foundation, non é solo una spazio in cui cittadini possono condividere idee, suggerimenti e necessità, ma é anche uno strumento di intermediazione con le autorità locali per l’effettiva realizzazione di una parte delle idee proposte.

Fino ad ora, per esempio, sono state scelte due tra le idee più popolari – nuovi supermercati e l’estensione di una strada cittadina – sulle quali Neighborland sta lavorando attivamente perché diventino realtà, elaborando progetti strutturati da presentare all’interlocutore adatto.

Molto interessante anche la realizzazione di un tool, Places, che consente il coinvolgimento delle comunità locali durante le fasi di pianificazione e sviluppo.

Fonti: neighborland.org, candychang.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Pare che l’housing sociale stia diventando un fenomeno di grande interesse anche in Italia, come ci racconta il lancio di un nuovo corso di master level promosso dal Consorzio Poli.Design del Politecnico di Milano e sostenuto da importanti associazioni del settore e società di gestione del risparmio.

Innanzitutto l’housing sociale, che da definizione è un modo di abitare organizzato in forma collaborativa e cooperativa in cui gli abitanti condividono spazi e servizi per la vita comune, va ad intercettare nuovi bisogni estremamente attuali.
Come sostiene Giovanni De Ponti (Ad di Ferderlegno Arredo), non si tratta infatti di edilizia popolare, ma di un tipo di offerta che integra alloggi e servizi per chi è troppo ricco per accedere alle case popolari, ma allo stesso tempo si trova in difficoltà rispetto alle richieste attuali del mercato, rivolgendosi quindi a tutta quella fascia di persone che potremmo definire precarie o con esigenze temporanee.
Trattandosi di un’importante opportunità per pensare a nuovi modelli costruttivi, nuovi spazi e nuovi servizi, in parte collaborativi, io aggiungerei che questo fenomeno non è interessante solo per motivi economici, ma anche perché potrebbe portare a soluzioni abitative che incontrano una crescente sensibilità alla dimensione della socializzazione e alle problematiche di impatto ambientale.

Il secondo aspetto è quindi legato alle opportunità a livello di business che riguarderanno progettisti, costruttori e produttori di arredi, in quadro che sembra essere favorito anche da una serie di decisioni politiche.

Terzo aspetto interessante è la richiesta di figure professionali capaci di operare in modo sistemico nella programmazione, progettazione e gestione del social housing integrando nozioni di architettura, design dei servizi, scienze sociali, management e finanza.

Ed è proprio allo scopo di formare figure professionali di questo tipo, che partirà a marzo 2012 il corso di master level “Housing sociale e collaborativo” organizzato dal Consorzio Poli.Design in collaborazione con diversi dipartimenti di architettura e Design del Politecnico di Milano, della Scuola del Design, della Scuola di Architettura Civile, in partnership con Fondazione Housing Sociale, Confcooperative Federabitazione, Legacoop Abitanti e SGR Immobiliare.
Il corso avrà una durata di 12 mesi integrando teoria e pratica attraverso una sequenza di workshop specifici (aperti anche a partecipanti esterni) ed un tirocinio conclusivo.
Il corso è diretto da Anna Meroni e co-diretto da Giordana Ferri (Responsabile area Progettazione e Ricerca di Fondazione Housing Sociale), con un corpo docente costituito da professori provenienti dalle più importanti università italiane e da professionisti ed esperti del settore.

Sono previste borse di studio.

Per maggiori informazioni ed iscrizioni: polidesign.net/housing e gallery

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Ho di recente sperimentato in prima persona una perfetta applicazione di una delle regole alla base di ogni buon servizio, quella che Engine chiama: ottenere il massimo dal fallimento. Nessun servizio può essere affidabile al 100%, ma progettare le modalità di risposta agli imprevisti può creare un’esperienza comunque memorabile (in modo positivo) e soprattutto evitare che un cliente abbandoni il servizio.

La vicenda comincia con l’acquisto di un MacBook da Tekserve, uno dei più importanti centri di vendita e assistenza Apple di New York. Qui vengo servita da un addetto che si presenta per nome e che diventa il “mio” referente, tant’è che su tutti i documenti d’acquisto è riportato il suo nome e la sua mail diretta.
Chiedo un’estensione della ram (sono un centro assistenza e quindi in 30 minuti il computer è pronto) e me ne vado con il mio acquisto.

Rientrata in Italia, dopo neanche un mese il computer si rompe.

Porto il computer nel centro assistenza Apple più vicino, che mi informa che la ram è guasta ma che, non essendo originale, l’intervento non può essere effettuato in garanzia e quindi devo pagarlo. Visto che l’estensione di ram era stata fatta da un centro Apple rimango molto “stupita” (per usare un eufemismo…) e insisto per ottenere spiegazioni, venendo informata che si tratta di una procedura piuttosto normale e che i centri assistenza in genere usano i propri prodotti, non necessariamente marchiati Apple.

Dò l’ok a procedere e, giusto per alleviare il fastidio e con estrema rassegnazione (forse tipicamente italiana), recupero lo scontrino e mando una mail al mio venditore spiegando cos’era successo e chiedendo com’era possibile che la ram non fosse in garanzia.

Tempo di risposta: 11 minuti.

Dan mi dice che effettivamente è vero che la ram non è in garanzia con Apple ma solo con loro e di portare il computer quando voglio. Non essendo a New York, l’ho ringraziato e gli ho risposto che non era possibile e che semplicemente non avevo capito che un’estensione di ram poteva compromettere la garanzia.

Tempo di risposta: 59 minuti.

Dan mi risponde che, visto che non mi avevano dato delle informazioni esplicite su questo, per rimediare avrebbero riaccreditato sulla mia carta il costo della ram aggiuntiva in modo da aiutarmi a risolvere il problema (e sottolineo che non erano tenuti a farlo).

Tempo di riaccredito: 1 giorno

Risultato: di che marca sarà il mio prossimo computer?

Da ricordare:

1) Assistenza personalizzata e “personificata”
2) Tempi rapidi
3) Flessibilità oltre i regolamenti

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Dopo il lancio della Global Service Jam dello scorso marzo 2011, il secondo step dell’iniziativa avviata da Markus Hormess e Adam Lawrence di Work.Play.Experience sarà una Global Jam centrata questa volta sul design a servizio della sostenibilità. 48 ore di workshop (dal 28 al 30 ottobre) che si svolgeranno in contemporanea e in connessione con tutto il mondo e riuniranno designer, esperti e appassionati (tutti possono partecipare) per ideare soluzioni a vantaggio del pianeta.

Come nel caso precedente il tema di progetto verrà svelato dall’organizzazione centrale solo all’inizio della Jam e, ricordando che l’ultimo era “Supereroi”, credo che anche questa volta ci sarà da divertirsi.

Sicuramente il service design avrà una parte importante, sia per il fatto che la precedente iniziativa era partita da service designer, ma soprattutto per il fatto che, sul tema della sostenibilità, pensare a soluzioni che spostino l’attenzione dal possesso all’accesso è quello che può fare la differenza.
Di certo non ci sono restrizioni alle proposte attese, che potranno essere servizi, prodotti, iniziative, network, ecc… e che verranno resi pubblici a tutto il mondo domenica 30 ottobre.

In Italia la Global Sustainability Jam verrà ospitata da Milano e Roma.

Si tratta di un’esperienza e in quanto tale va sperimentata, ma per farsi un’idea dello spirito e dello svolgimento di questa iniziativa, ecco alcuni link ai momenti che  hanno caratterizzato la precedente:

Global Sustainability Jam Berlin – Teaser from Global Sustainability Jam Berlin on Vimeo.

> Tutte le foto della Global Service Jam nel mondo

> Cos’è successo su Twitter

> Racconto della GSJ di Roma

Per partecipare:
Milano
Roma

Per maggiori informazioni:
globalsustainabilityjam

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Design for Services (e non Service Design o Design of Services) di Daniela Sangiorgi e Anna Meroni è l’ultima novità nel campo della ricerca su questa disciplina emergente, che riflette su cosa il design sta facendo e può fare per i servizi, portando un contributo estremamente ricco di riflessioni teoriche, casi pratici, strumenti e conversazioni con esperti.
Le autrici, tra i “pionieri” nel campo della ricerca in questo settore, riflettono sulle più recenti trasformazioni della disciplina, sul ruolo dei designer e sulle prospettive future, organizzando il libro in 3 sezioni (con prefazione di Rachel Cooper e introduzione di Ezio Manzini):

1) Introduzione al Design per i Servizi
In questa sezione viene tracciata una sintesi dell’evoluzione della disciplina e le ragioni per cui i servizi e il design per i servizi hanno un ruolo significativo nell’economia e nella società di oggi. Molto interessante come le nuove tecnologie vanno a “smussare” alcune delle caratteristiche distintive dei servizi, come per esempio inseparabilità ed eterogeneità.

2) Design per i Servizi: dalla teoria alla pratica e viceversa
La seconda sezione presenta 17 progetti realizzati da studi di design, centri di ricerca e aziende, che hanno lo scopo di illustrare pratiche e problematiche della disciplina per arrivare poi ad una loro interpretazione all’interno di un framework concettuale che mappa i possibili ruoli del design nell’economia dei servizi: dal progetto dell’esperienza, all’esplorazione di nuovi modelli di servizi collaborativi alla scenaristica.
Sottolineo come in questa sezione sia presente un capitolo dedicato ai profili professionali dei service designer, tema delicato e interessante dal momento che si tratta non solo di una disciplina emergente, ma anche di competenze che in alcuni casi integrano o si sovrappongono ad altri profili.

3) Sviluppi futuri
L’ultima sezione proietta il tema del design per i servizi nel paradigma emergente di una nuova economia (socialmente e ambientalmente sostenibile), per gettare le basi di una riflessione sugli sviluppi futuri del design, proponendo anche una conversazione aperta con designer e ricercatori sulla loro visione del futuro di questa disciplina.

Anna Meroni è professore presso il Dipartimento INDACO (Industrial Design, Arts, Communication and Fashion) del Politecnico di Milano ed uno dei promotori del network internazionale Desis, Design for Social Innovation and Sustainability;
Daniela Sangiorgi è lecturer presso Imagination Lancaster, laboratorio di ricerca del Lancaster Institute for Contemporary Arts e uno dei fondatori del Service Design Network e di Service Design Research.

Il libro può essere acquistato on line con uno sconto del 10% qui: www.gowerpublishing.com

Download dell’indice completo del libro

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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La buona notizia è che, dall’edizione 2009, l’Adi Design Index include la categoria service design e quindi anche quest’anno è arrivato il momento di contribuire nel darle spessore. Per il design di prodotto la pratica è ormai consolidata, ma per i servizi c’è ancora bisogno di divulgazione e promozione, per cui chi avesse realizzato o conoscesse un servizio (attivo in Italia e implementato nel 2011) da “compasso d’oro” può segnalarlo qui: www.adi-design.org. La selezione è aperta fino al 17 aprile 2011.

1) Il servizio che vince è la Global Service Jam
L’organizzazione centrale è stata capace di creare l’opportunità, le condizioni, gli strumenti di supporto e gestione, la motivazione e l’entusiasmo grazie ai quali 1263 persone in oltre 60 città in tutto mondo hanno progettato in contemporanea (divertendosi molto, posso garantirlo) 203 nuovi servizi in 48 ore. Se l’obiettivo del service design è creare le condizioni per un’esperienza ottimale e memorabile, non c’è dubbio che lo scorso weekend questo obiettivo sia stato raggiunto.

2) I servizi sono un importante strumento a supporto di una società più collaborativa, sostenibile e creativa. Progettare i servizi potrebbe cambiare il mondo.
Basta guardare qui i progetti (si tratta di servizi in crowdsourcing, per le comunità locali, per la salute, per gli anziani, per i bambini, per la socializzazione, per mangiare meglio, per il turismo,…)

3) I servizi sono per le persone reali e anche in sole 48 ore si può trovare un modo creativo per parlare con loro:

4) Fare uno storyboard il prima possibile è la chiave di volta per il progetto

5) “Work fast and work dirty”, ovvero l’arte di arrangiarsi

6) Grazie a Twitter (ovvero a chi lo ha usato) perchè non è stato solo uno strumento di supporto al lavoro, ma ha amplificato l’entusiasmo in tutto il mondo

7) Dal mio punto di vista l’obiettivo principale era quello di far conoscere metodi e strumenti del service design soprattutto a chi non fa questo di mestiere. Ora 1263 attive in diverse modi nel campo del progetto di sicuro guarderanno con occhi diversi il mondo dei servizi.

Non innamorarti della tua idea e trova sempre il modo per arrivare a una soluzione

9) Non cercare una soluzione per tutto, le idee più innovative hanno un unico e chiaro punto di forza

10) E adesso si ricomincia: Global Sustainability Jam, ottobre 2011

Tutte le foto della Global Service Jam nel mondo

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Le trasformazioni -rese possibili dalle nuove tecnologie, dal web 2.0, dai social network- che attraversano il mondo dei servizi e che qui sono state citate con alcuni esempi, vengono affrontate in modo sistematico ed accattivante da Weconomy, il particolare libro sull’”economia del noi” curato da Logotel.
Questo libro (e dico particolare perché si presenta in forme che non appartengono solo a quelle del libro tradizionale) affronta l’emergere di una nuova forma di economia, basata sulla partecipazione, la trasparenza, la condivisione e la co-progettazione, che rappresenta una grande opportunità di innovazione per le imprese all’interno di un’economia “tradizionale” che invece è in crisi.

Weconomy esplora le opportunità di questa nuova economia attraverso una serie di casi studio e interviste ad esperti e progettisti, definendo degli scenari futuri per l’innovazione e proponendo una serie di metodi e strumenti a sostegno della creatività (tra cui la scenaristica, lo storytelling, l’uso di mappe e brainstorming, strumenti tipicamente relazionati al service design).

Il libro si struttura in diverse sezioni che riguardano:
1. la descrizione della weconomy e delle trasformazioni che l’hanno generata
2. casi studio esemplari
3. testimonianze e interviste a designer ed esperti
4. idee e strumenti per innovare l’impresa
5. scenari ed opportunità future

Come accennavo inizialmente il libro può essere letto in diverse forme e vuole essere esso stesso un testimonianza dell’economia del noi. Può, infatti, essere comprato come un libro tradizionale, oppure scaricato, copiato, diffuso gratuitamente come pdf (con navigazione ipertestuale) o visibile tramite smart phone. Il libro inoltre verrà continuamente aggiornato tramite il blog Weblog.

A cura di Logotel, in collaborazione con Poli.Design e Cfmt, edizioni B.C. Dalai editore.

Fonti: weconomy.it, weconomy.it/blog

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Mi sono imbattuta in una sorta di vademecum – “15 ways to improve your service” di Engine Service Design – che mi è sembrato sintetizzare molto efficacemente l’atteggiamento che un prestatore di servizio dovrebbe adottare e che quindi voglio riproporre. Si tratta di un modo soft per approcciare una visione service oriented, basato su alcune parole chiave (che ovviamente sottintendono attività e utilizzo di competenze specifiche) che diventano un promemoria per chi vuole distinguersi sul mercato con servizi competitivi: esperienza, benefici, funzionalità, personalizzazione in relazione ad ogni fase del servizio.

1. Risparmio
Aiuta i clienti a risparmiare tempo e denaro ma accertati di costruire entusiasmo attorno alla convenienza o il basso costo senza trascurare lo human touch.

2. Auto-aiuto
Aiuta i clienti ad aiutarsi da soli. Offri strumenti e processi chiari. Cerca di trovare il giusto equilibrio tra l’essere invisibile o l’essere troppo intrusivo nel dare supporto.

3. Ascolto e apprendimento
Trova dei sistemi per capire i bisogni e le preferenze di ogni cliente in ogni fase del servizio e fai in modo di usare al meglio queste informazioni nel tuo prossimo incontro col cliente.

4. Riconoscimento
Concedi un riconoscimento almeno ai tuoi clienti più importanti, senza che per questo gli altri clienti si sentano meno di valore. I tuoi clienti più importanti potrebbero essere non tanto quelli che spendono di più, ma quelli più fedeli nel tempo.

5. Ricompensa
Aiuta e ricompensa i singoli clienti. Permettere loro di scegliere la ricompensa può far sì che il gesto venga letto come sincero.

6. Sorpresa
Crea esperienze memorabili, guarda al futuro. Ma una volta avviato questo processo dovrai lavorare ancora più duramente per non disilludere le aspettative.

7. Insegnamento
Insegna ai clienti come usare al meglio quello che hai venduto loro, senza, naturalmente, dare l’impressione di suggerire che lo stanno usando male. Se potranno usare al meglio quello che hai offerto, la percezione del valore sarà superiore a quella dei soldi.

8. Inclusione
Progetta sempre di includere persone con bisogni particolari, perché se ciò che offri va davvero bene per loro andrà bene per molti altri. E ancora meglio se riesci a farlo senza che queste persone si sentano prese di mira.

9. Miglioramento
E’ possibile offrire servizi che aiutino le persone ad essere migliori e a migliorare la qualità della loro vita, senza essere pretenziosi o superficiali. Le persone amano anche la più semplice delle interazioni con altre persone.

10. Contributo
Offrire un servizio alla comunità e all’ambiente all’interno dei quali si opera aumenta il valore della propria offerta. Solo il più duro degli scettici giudicherà il tuo contributo come uno spreco del suo denaro.

11. Dare motivi per tornare
Dai dei motivi reali ai tuoi clienti per continuare a tornare, evolvendo l’esperienza che offri nel corso del tempo e aiutandoli a svolgere delle attività o a connettersi tra loro, oltre il tuo core business.

12. Ottenere il massimo dal fallimento
Nessun servizio è affidabile al 100% quindi non dimenticare di progettare l’esperienza di fallimento del servizio. Le ricerche mostrano che se il cliente ha la percezione che il suo reclamo sia stato ascoltato è molto meno propenso ad abbandonare il servizio, e ancor meno se riceve delle scuse fuori dai soliti schemi.

13. Buon abbandono
Se un cliente è determinato ad abbandonare un servizio lascialo andare, ma fai in modo che l’esperienza sia buona come quella di ingresso. Potrebbero ancora raccomandarti ad altre persone e decidere di tornare se si accorgono che il tuo servizio è il migliore.

14. Disponibilità
Il miglior modo per far sentire i tuoi clienti frustrati è quello di nasconderti. Rendere le informazioni disponibii è un requisito di base così come offrire avvisi di cambiamenti, spiegazioni, report e permettere ai clienti di sapere prima possibile quando un’operazione è terminata.

15. Infine…
I grandi brand sanno come portare alla luce la loro visione e i lori valori, senza sacrificare i bisogni, i sogni e i desideri dei clienti.

Fonte: enginegroup.co.uk