I servizi fanno parte della nostra vita quotidiana (mezzi di trasporto, servizi telefonici o via internet, assistenza personale,…) e se non funzionano bene possono infastidire tanto quanto (se non di più di) un prodotto difettoso. Un recente sondaggio condotto dal Consumer Reports Magazine sui “fastidi quotidiani” mostra come ai primi posti tra le principali cause di insoddisfazione si trovino molti servizi. Una sintesi dei risultati:

Come commenta un articolo di Service Innovation, se si facesse un parallelo con un prodotto che funziona male, il risultato sarebbe la restituzione del prodotto e il passaggio alla concorrenza. Nel caso dei servizi invece si osserva una certa rassegnazione, la stessa che 25 anni fa poteva riguardare i prodotti. Ma, in un momento in cui la competizione si fa serrata e l’attenzione al consumatore e all’esperienza di acquisto diventano centrali, sarà inevitabile che anche i servizi seguano un’evoluzione simile a quella dei prodotti.

Fonti: service-innovation.org, consumerreports.org

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Hello Health è una piattaforma di servizio, attiva negli Usa, che gestisce e supporta forme di relazione innovative (e tradizionali) tra medico e paziente, facendo intuire come anche il settore della salute possa essere un campo di progettazione per il design dei servizi.

Si tratta di un sito web che gestisce le relazioni tra un network di medici certificati e i pazienti, permettendo di costruire un rapporto molto più diretto rispetto a quello tradizionale e di semplificare le procedure per appuntamenti, visite, gestione dei referti e pagamenti (da non dimenticare che il sistema sanitario americano è molto diverso da quello italiano). Questo è possibile grazie all’uso delle più recenti applicazioni on line e di telefonia mobile, gestite dalla piattaforma MycaHub sviluppata da Myca Health.

Come funziona per i pazienti?

1. Trovare e scegliere il medico: attraverso il sito è possibile accedere ad un database di medici certificati e a tutte le informazioni che li riguardano. E’ possibile anche costruirsi un team di specialisti, nel caso in cui il proprio problema lo necessiti (ad esempio dietologo + psicologo + …), che potranno dialogare tra loro, scambiarsi le informazioni ed elaborare una cura in modo coordinato.

2. Fissare un appuntamento: può essere fatto direttamente on line e si può scegliere se fissare un appuntamento di persona, via video chat, oppure via sms o e-mail nel caso si abbia bisogno di risposte veloci o solo di consigli. Prima dell’appuntamento i pazienti ricevono un promemoria via sms.

3. Recarsi all’appuntamento: il sistema di prenotazioni descritto sopra permette di risparmiare molto tempo d’attesa e di avere assistenza anche a distanza nel caso si scelga di non andare di persona.

4. Visualizzare i referti: Hello Health permette di creare un archivio on line dei referti e delle prescrizioni, che in questo modo possono sempre essere consultati dai pazienti.

5. Pagare: i costi delle prestazioni vengono caricati direttamente sulla carta di credito del cliente, che inserisce i dati al momento della propria iscrizione e creazione dell’account.

6. Confrontarsi e scambiarsi opinioni: la community degli utenti è supportata dal sito, che permette di confrontarsi sulle proprie esperienze e scambiarsi opinioni dirette.

Come funziona per i medici?

1. Nel momento in cui un medico decide di aderire al network, gli viene affiancato un consulente che lo aiuta a pianificare il modello di lavoro (definire gli orari, le modalità di contatto e di pagamento, ecc…).

2. In seguito il consulente imposta una sezione del sito dedicata al medico, personalizzando le funzioni: sistema per fissare gli appuntamenti, database dei risultati e delle diagnosi, sistema per la stesura delle prescrizioni, pagamento.

3. Per favorire la ricerca di clienti, inoltre, al medico viene fornito il kit Patient Outreach Program, che consiste in istruzioni di utilizzo di social media come Twitter e Facebook, nell’assistenza di un community manager, nell’accesso ad un forum di best practice mediche e in materiali di direct marketing.

Molto interessante l’uso degli storyboard nel sito per spiegare agli utenti in modo intuitivo e rapido come funziona il sistema.

Fonti: hellohealth.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Se il futuro dei libri sembra allontanarsi da quello della carta stampata, andando verso il digitale e portando con sè altri tipi di prodotti e di esperienze, cosa succederà ai servizi ad essi collegati, come per esempio le biblioteche? Esempio di una tendenza possibile è la Stanford University’s Engineering Library, che si sta avviando ad essere una biblioteca digitale.

Dal momento che negli ultimi anni moltissime pubblicazioni scientifiche si sono convertite alla versione on line, la biblioteca ha reso possibile agli studenti la consultazione direttamente dal proprio computer e, quando si è reso necessario un aumento dello spazio a causa di un numero troppo elevato di libri (circa 80.000 volumi), la decisione è stata quella di costruire una nuova biblioteca, diminuendo però lo spazio dedicato ai libri fisici.

La nuova biblioteca dovrebbe aprire in Agosto e avrà l’85% di libri in meno rispetto alla precedente, circa 10.000 volumi selezionati in base alla frequenza con cui sono stati consultati negli ultimi 5 anni. Prende uno spazio importante la consultazione in digitale dei testi (desk digitale per la ricerca, Kindle reader a disposizione, un apposito programma di ricerca on line, …) e si apre la strada ad una nuova serie di servizi, come auspica la direttrice della biblioteca Helen Josephine:

“That’s what we’re so [excited about],” Josephine says, “the idea of actually offering more services, offering more workshops, offering more one-on-one time with students.”

Naturalmente il caso di una biblioteca di ingegneria è particolare, dal momento che le pubblicazioni diventano obsolete più velocemente che in altri settori e, in effetti, quella di ingegneria è l’unica biblioteca alla Stanford University che ha subito questi cambiamenti (di recente seguita dalla Cornell University’s Engineering Library).

Allo stesso tempo però l’utilizzo crescente di device digitali, l’aumento di servizi correlati, l’investimento crescente delle librerie in risorse digitali e meno in libri (dato relativo ad una ricerca dell’Association of Research Libraries in America), porta un grande cambiamento nei modi di relazionarsi e accedere all’informazione e fa pensare che questo possa essere un trend possibile e un ambito di riflessione e progettazione per nuovi servizi.

Fonte: npr.org, news.cornell.edu, blogs.sacbee.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Se, citando il nuovo libro di R. Florida (The Great Reset) possiamo dire che “siamo dove abitiamo”, possiamo altrettanto dire che la qualità della vita nel proprio quartiere sta diventando un tema sempre più centrale, che porta allo sviluppo di forme di collaborazione, servizi condivisi, iniziative di vario genere. Questo trend si accompagna anche allo sviluppo di strumenti che supportano queste forme di community, pensati nello specifico per la vita di quartiere. Un esempio è Bright Neighbor, una piattaforma su internet per governi e comunità locali che offre degli strumenti per supportare la vivibilità del quartiere, la sostenibilità, le economie locali. Il sistema può essere acquistato e i principali servizi che supporta sono:

Spazi ed eventi condivisi: ciascuno può segnalare luoghi di interesse come parchi, spazi per il riciclo, musei, ecc… ottenendo così una mappatura sempre aggiornata del quartiere e può segnalare anche eventi pubblici o privati;

Bacheca offro e cerco: ciascuno può inserire il proprio “inventario” di conoscenze o cose da offrire (a pagamento o gratis) e le proprie richieste, avendo così una rete locale da cui attingere per le proprie esigenze;

Car sharing: la piattaforma gestisce un sistema di car sharing di vicinato, per condividere l’auto occasionalmente o in modo continuativo.

Fonte: brightneighbor.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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“Coltivare in città”, questo il tema dell’installazione realizzata durante il Fuorisalone in zona Ventura-Lambrate da Re.Rurban, gruppo nato con l’intento di ripensare alcuni spazi pubblici della città grazie a progetti ed iniziative sociali. La prima di queste iniziative riguarda la valorizzazione delle cascine di proprietà del Comune di Milano mettendole al centro di un sistema di informazioni e idee di servizio. Il Fuorisalone ha fornito l’occasione per parlare di nuovi scenari per l’agricoltura urbana, un tema sempre più attuale sui cui si stanno moltiplicando le iniziative.

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Thinkpublic, agenzia londinese di service e communication design, cerca un service designer da inserire nel proprio staff con esperienza nel progetto di nuovi servizi e nell’utilizzo di metodi e strumenti quali osservazione degli utenti, prototipazione, storyboard, workshop e test dell’esperienza d’uso.

Scadenza: 30 aprile 2010

Download: Thinkpublic_Service designer_2010

Come risponde Milano a una delle settimane più importanti dell’anno per questa città? Sicuramente si tratta di una settimana anomala, con una grandissima affluenza di pubblico, operatori e designer da tutto il mondo, che solleva temi importanti dal punto di vista della mobilità, dell’ospitalità, degli spazi pubblici, dei servizi di supporto agli operatori.
Quali sono queste risposte? E alcune di esse potrebbero essere valide per tutto il resto dell’anno?

Dal punto di vista dei contenuti, invece, in questo grande contenitore che celebra il design del prodotto e in cui si concentrano le novità e le innovazioni, come si affronta il tema del design dei servizi?

In questa settimana cercherò di darmi alcune risposte e nel frattempo ecco una preview di alcune iniziative interessanti su questi temi:

Esterni / Public Design festival
Da anni Esterni si contraddistingue per la sua attività di valorizzazione degli spazi pubblici della città e il fuorisalone è uno dei momenti di maggiore espressione della sua filosofia, che negli anni ha portato a sviluppare una serie di servizi, oltre che eventi ed iniziative, proprio sui temi dell’ospitalità, della mobilità sostenibile e dei luoghi pubblici.

I servizi di quest’anno:
- Bed Sharing: sito per la gestione di domanda-offerta di posti letto
- La Casa dei Designer: spazio di lavoro e alloggio attrezzato per i designer in arrivo a Milano
- Mezzi di trasporto consueti e inconsueti: noleggio di bici, tandem, bakfiets
- Chairsharing: sistema di sedute mobili da condividere nei luoghi pubblici
- Poken Connected: servizio che propone una nuova modalità di comunicazione che sostituisce il biglietto da visita registrando i contatti delle persone che si incontrano e con cui si desidera mantenere un rapporto.

A livello di eventi e performance attinenti al tema del design dei servizi:
- Performance di Arabeschi di Latte, martedì 13 aprile, Porta Genova, ore 19
- Cascoland Sweet Surprise, 15 e 16 aprile, Porta Genova, ore 15-20
- Agritouring, 15 aprile, Porta Genova, ore 16,30
- ROom for a day, 16 aprile, Porta Genova, ore 19

Brera Design District e Fuorisalone.it
Lanciato il 9 aprile, Brera Design District è un nuovo portale dedicato alla promozione delle eccellenze e dei punti di forza attivi in zona Brera nel campo del design. Propone servizi di comunicazione per gli espositori ed anche per i visitatori che hanno accesso ad un sistema di informazioni mappato e strutturato. E’ promosso dal Dr. Torrani (presidente di Assomab) e da Studio Labo con l’appoggio di FuoriSalone.it, portale per la comunicazione, organizzazione e gestione degli eventi del fuorisalone.
Viene proposta anche una guida mobile per Iphone che offre la possibilità di avere sul proprio telefonino tutti gli eventi del fuorisalone insieme ad altri servizi di pubblica utilità.

Milano Location
Nuovo portale per la gestione della domanda-offerta di location sviluppato da FuoriSalone.it. L’attività si concentra nel settimana del design, ma il sito è attivo tutto l’anno.

BusinessLunch.it
In collaborazione con Fuorisalone.it, è un servizio di e-catering che permette di ordinare su Internet e ricevere nel proprio showroom un ricco assortimento di menù e prodotti per l’organizzazione di eventi, presentazioni e colazioni di lavoro da 5 a 500 persone, anche in location non attrezzate.

Zona Tortona
Altro esempio di realtà, ormai consolidata, che gestisce la domanda-offerta di location per il fuorisalone e la comunicazione della zona. I servizi complementari proposti quest’anno sono:
- Bikesharing
- Shuttle service: servizio di navette gratuite da via Bergognone a Cadorna Triennale, organizzato in collaborazione con il Comune di Milano e Atm.

Smartbox per Milano
Servizio Smartbox declinato sui locali milanesi per la settimana del design.

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Il DES, Centro per il progetto e la ricerca sul Design dei Servizi del Politecnico di Milano, organizza per il 16 marzo 2010 un seminario sul tema della progettazione dei servizi per la salute. L’incontro si aprirà con un’introduzione di Ezio Manzini e prevede interventi di docenti, esperti e attori del settore che presenteranno casi studio e strumenti a supporto della progettazione. Dove: Campus Design Bovisa, Aula Castiglioni, Via Durando 10, Milano

Per il programma completo e tutte le informazioni sull’iniziativa: DES_Locandina Servizi per la sanità e DES-Servizi per la sanità

Il BigBelly Solar Compactor è un prodotto-servizio che si sta diffondendo in diverse città americane e che consente di affrontare il problema della raccolta dei rifiuti pubblici con un approccio ecologico che permette allo stesso tempo alla città di risparmiare milioni di dollari.

Si tratta di un cestino per rifiuti destinato a luoghi pubblici che è al contempo un compattatore funzionante ad energia solare grazie ai pannelli integrati. L’azione di compattare i rifiuti direttamente sul posto permette di aumentare la capacità del contenitore di 5-6 volte e la tecnologia di cui è dotato permette anche di inviare un sms al comune quando il contenitore è pieno, in modo che la raccolta venga fatta solo quando necessaria, evitando viaggi  giornalieri (con riduzione dell’inquinamento atmosferico e acustico e dei costi per il carburante).

Nel caso di Philadelphia, i tradizionali cestini per i rifiuti della città dovevano essere svuotati 19 volte alla settimana, ovvero quasi 3 volte al giorno. Da quando l’anno scorso, sono stati introdotti i BigBelly, i cestini vengono svuotati 1 sola volta al giorno, con un risparmio stimato di 875.000 dollari all’anno.

Altre città stanno sperimentando l’utilizzo di questo prodotto-servizio, tra cui Boston, New York, Vienna e Vancouver.

Fonte: bigbellysolar.com

Infografica: good.is

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Un progetto che non impone l’architettura, ma che parte dai bisogni e dai servizi, quello presentato da IDLab al concorso di architettura per la riqualificazione del borgo di Marinella di Selinunte (TP).

Il progetto è stato sviluppato, in collaborazione con m&a, Rachaporn Choochuey, Rirkrit Tiravanija, Aroon Puritat, durante il workshop-concorso organizzato dal Comune di Castelvetrano per sviluppare scenari per l’assetto territoriale di alcune aree degradate del borgo, destinate poi a successivi approfondimenti progettuali.

Al di là dei prossimi esiti del concorso, la proposta è di grande interesse per l’approccio utilizzato, che parte dall’ascolto della città, come racconta IDLab stesso:

“[...] è stato elaborato un progetto che pone l’ascolto della città al centro del suo fare: progetto come condivisione di conoscenze tra progettisti e abitanti. Il processo di condivisione è stato sviluppato soprattutto grazie alla presenza di Rirkrit Tiravanija, artista portatore di un’estetica relazionale, che lavora per costruire relazioni più che oggetti fisici.
Si è dunque lavorato alla costruzione di un progetto leggero e flessibile, che parte dai bisogni e dai servizi, per declinare lo spazio in maniera lieve. Un progetto in cui l’architettura non si impone dall’alto ma dialoga con le necessità e le potenzialità del territorio”.

Fonti: interactiondesign-lab.com, professionearchitetto.it, lospremiagrumi.com

Immagini: raccolta di Id-Lab su flickr.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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