Voglio segnalare, seppure un po’ in ritardo, un’ottima iniziativa del Comune di Milano che si configura come un servizio di ascolto e di coinvolgimento della cittadinanza per individuare buone pratiche di amministrazione pubblica da copiare da chi le ha già fatte: Copia & Incolla per Milano.

“Cartoline elettroniche da tutto il mondo per costruire insieme una città migliore”. Come suggerisce il claim, si tratta di un servizio che, attraverso una pagina Facebook dedicata o l’e-mail, permette a tutti di inviare segnalazioni (foto o brevi testi) di buone pratiche di amministrazione pubblica viste in altre città, per proporre di copiarle anche a Milano.

Si tratta di una interessante possibilità di espressione per i cittadini, oltre che di un bacino di idee a cui il Comune può attingere “senza sforzo” per far poi seguire delle iniziative mirate. Per altro, il modello del Like di Facebook permette di avere una visione delle idee più apprezzate e, sulla base (anche) di questo, di andare a selezionare le proposte da sviluppare.

Alcune idee sono già state realizzate:
> Happy Popping, mamma è facile
> La serra delle piante rimaste sole
> bus notturni
> tavoli da picnic studio nei parchi
> card multiservizi “AmaMI”
> applicazione I-Phone per mezzi ATM
> cartelli nei parcheggi per disabili
> diversa raccolta differenziata – piccoli elettrodomestici

Da service designer ci sono alcuni aspetti che mi hanno colpito in particolare:

1. Il buon modello di engagement
La semplicità e la sintesi dell’idea, una “cartolina” su un canale veloce come Facebook, rende facile (e quindi incentiva il) fare una segnalazione e diffonderla. (Naturalmente i feedback e i fatti concreti hanno poi un ruolo fondamentale per mantenere il coinvolgimento e la fiducia).

2. I servizi proposti
È stato molto interessante vedere come, tra le varie proposte presenti, vengano citati anche molti servizi, da soluzioni di car sharing a tools per la cittadinanza attiva, che, oltre a evidenziare l’attenzione crescente alla qualità dei servizi, costituiscono anche una bella risorsa di benchmark…

3. User research inaspettata
Supponiamo che si voglia avviare un progetto di implementazione dei trasporti pubblici per migliorare l’esperienza e la soddisfazione degli utenti. A chi sarebbe venuto in mente per prima cosa che il nome X73 del bus Linate Express fa sbagliare fermata ad un sacco di gente che pensa si tratti della 73 semplice? È una semplificazione chiaramente, solo per dire come l’attività di user research sia importante per avere i punti di vista degli utenti e che Copia&Incolla per Milano potrebbe già contenere una serie di osservazioni da interpretare e usare all’interno di progetti di service design per la città.

Sicuramente ci sono spazi di miglioramento, per esempio sulla comunicazione, sul modo di restituire i feedback ai cittadini e sul progetto effettivo dei servizi (mi riferisco a quelli già realizzati), ma in ogni caso l’iniziativa mi pare da copiare e incollare.

Fonti: comune.milano.it, facebook.com/copiaeincollapermilano

Si tratta di un progetto di crowdsourcing che si pone l’obiettivo di trasformare in azioni concrete le “buone intenzioni” delle persone, costruendo un social network che, a differenza di quelli esistenti – che in generale si contraddistinguono per la capacità di aggregare persone attorno a dei temi ma non di fare azioni(1)-, sia anche capace di offrire task concrete.

Il sito, idea di Cindy Gallop (marketing manager) e Wendell Davis (sviluppatore software), permette di dire qualsiasi cosa si desideri fare per migliorare il mondo attorno a sè, scrivendola nella finestra di un motore di ricerca (stile Google) che completa la frase “If I ran the world…”.
Il risultato è la proposta di una serie di compiti che si potrebbero svolgere per ottenere l’obiettivo.
Queste task sono ottenute grazie ad un’operazione di matching con iniziative e progetti promossi da enti, ong ed anche da brand all’interno di attività di social responsability, scomposte in piccole azioni dal team di If We Ran the World. Secondo la Gallop, infatti, l’elemento distintivo di questo sito, rispetto ad altri di attivismo online, è proprio la proposta di task piccole e concrete che migliorano l’efficienza del sistema, creando un motore di ricerca di “buone azioni” non noioso e non impegnativo.

Altra caratteristica del sito è la proposta di un sistema premiante, che, per ogni task compiuta, assegna un punteggio e rende visibile la partecipazione degli utenti, offrendo così un feedback che gratifica la persona e la rende visibile.

L’iniziativa è partita da alcuni anni ma è difficile reperire informazioni sul suo effettivo successo.
Ci sono però alcuni aspetti che mi sembra possano essere comunque una fonte di ispirazione per iniziative di partecipazione e coinvolgimento dei cittadini nella progettazione di servizi e iniziative per la città.
In particolare, offrire la possibilità concreta di svolgere dei piccoli compiti per raggiungere l’obiettivo desiderato e il sistema di punti che dà visibilità all’impegno di chi partecipa, mi sembrano elementi che potrebbero integrarsi in modo interessante ad iniziative di ascolto e selezione di progetti dal basso simili a Neighborland.

(1) Citazione di Cindy Gallop

Fonti: wired.com, ifwerantheworld.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Neighborland, il servizio ai cittadini e alla città di cui intendo parlare, nasce in conseguenza del grande successo di una precedente iniziativa dell’artista, designer e TED Fellow Candy Chang, il progetto I Wish This Was. Si tratta di un progetto realizzato a New Orleans che, in modo low-tech e spontaneo, si proponeva di dare voce ai cittadini per esprimere i propri desideri e la propria visione su come avrebbero voluto che fosse il loro quartiere.

Per fare questo, la designer ha distribuito nei locali e nei bar della città dei box di stickers gratuiti appositamente disegnati, che ha utilizzato anche per rivestire vetrine e muri di edifici abbandonati lasciando un pennarello a disposizione di tutti.

L’iniziativa ha avuto un tale riscontro e varietà di risposte, da spingere la Chang a lanciare una versione digitale, Neighborland, come piattaforma di connessione tra le idee dei cittadini e gli urbanisti di New Orleans.

Neighborland, lanciato a giugno 2011 con il supporto del Tulane’s Social Entrepreneurship Program e della Rockefeller Foundation, non é solo una spazio in cui cittadini possono condividere idee, suggerimenti e necessità, ma é anche uno strumento di intermediazione con le autorità locali per l’effettiva realizzazione di una parte delle idee proposte.

Fino ad ora, per esempio, sono state scelte due tra le idee più popolari – nuovi supermercati e l’estensione di una strada cittadina – sulle quali Neighborland sta lavorando attivamente perché diventino realtà, elaborando progetti strutturati da presentare all’interlocutore adatto.

Molto interessante anche la realizzazione di un tool, Places, che consente il coinvolgimento delle comunità locali durante le fasi di pianificazione e sviluppo.

Fonti: neighborland.org, candychang.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Da marzo di quest’anno Ataf (Azienda Trasporti Area Fiorentina) ha attivato un servizio per acquistare i biglietti dell’autobus tramite sms.
Un’implementazione apparentemente di piccola portata, ma che in realtà mette in campo nuove partnership, nuovi modelli organizzativi e mette al centro i bisogni effettivi degli utenti, che, sembra banale ma è realtà, spesso incontrano difficoltà nell’acquistare biglietti fuori dagli orari di vendita o in estrema velocità.

L’accesso al servizio è semplice: basta inviare un sms con scritto “ataf” al numero indicato e dopo pochi secondi arriva la risposta contenente un codice alfanumerico valido come biglietto. Il pagamento viene effettuato grazie al previo collegamento della carta di credito al telefono cellulare tramite la registrazione sul sito Bemoov (o tramite call center).

Il servizio è reso possibile dalla partnership con Bemoov, sistema per la gestione dei pagamenti via telefono cellulare gestito dal consorzio Movincom e dal supporto di Telecom Italia che ha messo a disposizione le strutture tecnologiche e applicative necessarie per gestire la bigliettazione via cellulare.

Il sistema è stato adottato anche per il pagamento dei parcheggi gestiti da Fipark.

Fonti: ataf.net, bemoov.it

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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PayNearMe, un servizio attivo negli Stati Uniti che permette di acquistare sui principali siti e-commerce pagando in contanti, potrebbe sembrare un’implementazione di servizio ovvia, se si pensa che negli u.s.a il  24% della popolazione non ha carte di credito o debito.
In realtà si tratta di un servizio di grande interesse, che, a partire da un’osservazione di esigenze reali (che può essere estesa non solo a chi non ha carta di credito ma anche a chi non vuole usarla su internet…), riesce a creare un’interazione semplice ed usabile per il cliente pur basandosi su un sistema complesso.

Questo servizio permette di ordinare il prodotto desiderato sui siti che offrono l’opzione PayNearMe, ottenendo una ricevuta da stampare (oppure un sms sul telefono). Con questa ricevuta ci si reca al 7-Eleven più vicino per effettuare il pagamento in contanti. Il negozio comunica il pagamento e da quel momento l’acquisto on line è effettivo. Al cliente viene quindi consegnata una ricevuta con tutte le informazioni dettagliate relative al proprio acquisto.

Attualmente il servizio si appoggia su più di 6.200 negozi 7-Eleven e prevede ulteriori opzioni di pagamento, ad esempio l’acquisto della PayNearMe Card, una carta prepagata, da cui scalare i pagamenti direttamente ai 7-Eleven.

Fonti: paynearme.com, technology.inc.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Con il termine gov 2.0 si indica un modello innovativo che, a partire dai social media e dalle tecnologie mobile, cerca di costruire forme di governo più efficienti e collaborative e una cittadinanza più attiva e partecipe nella vita pubblica. Un buon esempio di questo fenomeno è il servizio SeeClickFix, la cui rapida crescita sostiene l’ipotesi che la progettazione dei servizi in questo ambito abbia grandi potenzialità.

Si tratta di una piattaforma internet che gestisce le segnalazioni dei cittadini (fatte tramite sito internet, smart phone, twitter, e-mail, telefono) relative a problemi non di emergenza nella città, come buche nelle strade, danni, guasti, ecc… portandole all’attenzione di associazioni o enti pubblici locali. Tre sono i principi alla base di questo servizio: empowerment - tutti devono sentire di avere potere – , efficienza – le segnalazioni dei cittadini permettono alle autorità locali di avere un migliore monitoraggio e contatto con il territorio -, coinvolgimento – la partecipazione attiva nella vita pubblica rende le persone più felici.

La versione beta di SeeClickFix è stata lanciata nel 2008 da Ben Berkovitz nel New Haven (U.S.A.) ed ha rapidamente trasformato il dialogo tra cittadini e governo. Il sindaco, John DeStefano jr., ha riconosciuto gli effettivi vantaggi di questo tipo di segnalazioni in termini di efficienza per gli interventi di riparazione e, non solo ha adottato il sistema, ma ha invitato a fare altrettanto un centinaio di sindaci degli Stati Uniti. Attualmente il sistema viene utilizzato in centinaia di comunità, compresa San Francisco, Washington, Dallas e Detroit per quanto riguarda gli Stati Uniti, ma va detto che questa tecnologia è a disposizione di tutti gratuitamente e può essere utilizzata in tutto il mondo (ad esempio sono presenti diverse segnalazioni per Milano) .

Fonti: seeclickfix.com, it.seeclickfix.com (illustrazioni Brown Bird Design)

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Sviluppata dal Kent County Council e dal Design Council, Activ.Mob è una piattaforma on line che supporta la creazione di gruppi che si auto-organizzano per vivere in modo più sano ed attivo nella vita quotidiana, senza ricorrere al consueto modello della palestra o del corso, spesso vissuto come un peso o una forzatura.

Lo scopo è quello di promuovere l’attività fisica come una parte della vita quotidiana, in un’ottica di prevenzione di quei disturbi di salute legati a cattivi stili di vita. Come afferma il Design Council, “le malattie croniche, che sono strettamente legate agli stili di vita, necessitano di un approccio completamente diverso (da quello della sanità tradizionale), di un approccio in grado di capire i bisogni e le motivazioni individuali, di coinvolgere la comunità ed indirizzare verso scelte di vita più consapevoli“.

Activ.Mob permette di lanciare delle idee di attività e gestire l’organizzazione di gruppi (dei mob appunto) attorno al tema proposto: gruppi per andare a correre o camminare, per portare a spasso il cane, per scendere dall’autobus due fermate prima, per fare yoga,… Il sito permette inoltre di individuare e partecipare a mob già attivi e di accedere a consigli nutrizionali, informazioni e, se si vuole, anche al supporto di un personal trainer.
Il servizio è gratuito.

Un altro esempio di servizio trasformativo, ovvero di un servizio che abilita ad un cambiamento positivo mettendo in campo degli strumenti accessibili ed usabili pensati attorno alle reali esigenze delle persone, rendendole attive e partecipi. Esempio anche di come il settore della salute sia sempre più nel mirino del service design.

Fonti: activmob.com, designcouncil.org.uk

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Periodo ricco di appuntamenti sul service design. Mentre a Londra si organizza il Global Service Jam, anche New York si prepara all’undicesimo incontro della serie Service Design Performance organizzato da Desis Lab: “Service Design is more than the sum of its parts” . Andy Polaine, ospite dell’incontro, esplorerà il passaggio da una visione orientata al prodotto ad una orientata al servizio, esaminando le 4 aree – persone, network, esperienze e capacità di trasformazione – che sono alla base del service thinking e il “collante” delle evidenze materiali di un servizio.

Lunedì 14 Febbraio 2011, ore 18-19,30
80 5th Avenue, 8th Floor, Room 802, NY

Uno dei mondi che per eccellenza interseca la progettazione dei servizi è quello dell’architettura che, creando spazi per le relazioni e le attività quotidiane, nel migliore dei casi propone anche un miglioramento del nostro futuro. Ed è proprio questo il caso di Rethinking Happiness, progetto di Aldo Cibic presentato alla 12° Biennale di Architettura di Venezia, che sulla base di 4 situazioni reali propone modelli per nuovi stili di vita in nuove comunità.

Partendo dall’idea che il periodo storico che stiamo vivendo ci pone di fronte a condizioni e a sfide che possono generare cambiamenti sostanziali nel nostro modo di pensare e di approcciare il progetto, dai problemi legati al tema della sicurezza (a livello personale, alimentare, energetico, economico), ai temi del paesaggio (verde, natura, agricoltura ma anche periferie urbane e industriali), ai modelli di consumo, alle emergenze sui giovani e sugli anziani, Cibic ritiene che l’azione creativa debba avere un approccio multidisciplinare (economisti, sociologi, architetti, designer, urbanisti, paesaggisti e semplici cittadini) per poter proporre progetti che operino delle trasformazioni reali e attivino dinamiche sociali ed economiche positive.

Secondo una visione fortemente integrata ai servizi, Cibic immagina la vita quotidiana di 4 comunità in risposta alle sfide e bisogni del prossimo futuro (utilizzando peraltro un linguaggio e strumenti di rappresentazione di grande poesia e vicini agli storyboard di servizio).

Superbazaar
Un luogo dove vivere, incontrarsi, comprare, vendere, scambiare

Un modello di spazio pubblico animato da molteplici attività funzionali alla vita di quartiere: spazi di lavoro low-cost per studenti ed immigrati, teatro all’aperto, mercatino, skate park, metropolitana, biblioteca, food court etnico, uffici temporanei, asilo.

Urbanismo Rurale
La città entra in campagna, la campagna entra in città

A partire dalla situazione di un territorio rurale nei pressi di Shangai che si trova schiacciato tra una nuova città e una zona industriale in espansione, il progetto propone un modello per preservare le attività rurali e creare una nuova comunità con servizi condivisi e relazioni in sintonia col territorio. Una città sospesa sulla campagna che pensa ad infrastrutture condivise – granaio, fontana con raccolta dell’acqua piovana, piattaforma per l’essiccazione, … – e al benessere della vita quotidiana – percorsi pedonali e ciclabili, taxi d’acqua, teatro degli acrobati, piazza di scambio, …

Un campus tra i campi
Venice agri.techno valley

A partire dal caso di una startup operante nel settore delle nuove tecnologie insediatasi nella laguna di Venezia, il progetto sviluppa un nuovo modello di campus, in una condizione di autosufficienza energetica e alimentare: agricoltura, orti, turismo e tecnologia convivono così nello stesso ambiente. Ospitalità, lavoro e intrattenimento convivono grazie a una house boat hotel, il ristorante all’aperto, campi da pallavolo e pallacanestro, il grande orto, camping e bungalow, centro conferenze frutteto, la fattoria bed&breakfast…

Nuove comunità, nuove polarità
Come un piccolo centro diventa un grande centro

A partire dal caso di un’azienda internazionale (circa 1000 dipendenti principalmente giovani) che sposta il suo quartier generale in un piccolo centro ai piedi delle Alpi, nasce un modello per realizzare un quartiere dove questa comunità aliena trova lo spazio per integrarsi e diventare una risorsa per il territorio: piazza degli orti, mercato agricolo locale, club restaurant internet lounge, piscina e spa, appartamenti, piazza per lo skate, palestra e studi, parete per arrampicata, serbatoio dell’acqua, teatro multifunzionale, …

Il progetto è raccontato anche dal libro Rethinking Happiness. Fai agli altri quello che vorresti fosse fatto a te, Edizioni Corraini.

Fonti: rethinkinghappiness.info

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Il paper di Daniela Sangiorgi “Transformative Services and Transformation Design” presentato alla conferenza ServDes (tutti i video degli interventi qui) mi dà l’occasione per tirare alcune somme generali rispetto a vari casi di servizi presentati qui o visti altrove. Spesso mi sono focalizzata su servizi con ricadute sociali e ambientali (Bright Neighbor, Dinner co-ops) e/o che presuppongono la partecipazione dal basso degli utenti (Prestiamoci, Whip Car, Snapgoods, Agent Anything), e/o che si basano sul principio della co-progettazione e collaborazione (My Police, supermercati cooperativi, la ricerca sugli utenti) o del crowdsourcing (Pazienti.org e servizi in crowdsourcing), in ambiti che vanno dalla salute, ai trasporti, al cibo, ai servizi pubblici…

Si tratta di alcuni esempi che in piccola parte contribuiscono a spiegare quello che Daniela Sangiorgi definisce come l’emergere dei servizi trasformativi.
Il servizio, da essere una sorta di diverso “prodotto” da progettare, è passato ad essere visto come un sistema di interazioni complesse per poi, nell’ultimo periodo, diventare un importante strumento per la trasformazione sociale, che “supporta una società più collaborativa, sostenibile e creativa.”
Di cosa si tratta quindi? I servizi trasformativi sono quei servizi che, oltre a proporre soluzioni più accessibili e usabili, suggeriscono nuovi modelli di co-produzione in cui i cittadini diventano collaboratori attivi.

Questo implica che non solo i cittadini debbano avere un ruolo più attivo nelle loro vite, ma che anche le organizzazioni debbano cambiare i loro modelli  per generare nuove partnership con essi (e i designer debbano evolvere i loro strumenti).
Si passa quindi dal fornire soluzioni specifiche al fornire invece strumenti e capacità per l’innovazione user-centered, come esemplificano due progetti di Engine e thinkpublic:

Social Innovation Lab for Kent (Engine)

Il Kent County Council ha chiesto la collaborazione dello studio di service design Engine per la costruzione di un “Laboratorio per l’innovazione sociale”, in particolare per sviluppare nell’organizzazione le capacità necessarie per connettere le esigenze della vita quotidiana della cittadinanza con i processi di decisione politica e di progettazione dei servizi. Quello che Engine ha proposto non è stata una soluzione fissa, ma un approccio al lavoro supportato da un set di tecniche creative con focus particolare sul coinvolgimento della cittadinanza.

Experience Based Design (thinkpublic)

Creato da NHS Institute for Innovation and Improvement e thinkpublic, si tratta di un kit di strumenti che permettono ai pazienti e allo staff di collaborare nel delineare i propri servizi sanitari per arrivare ad un miglioramento del sistema ospedaliero nel suo complesso. Video

Quali sono quindi, secondo Daniela Sangiorgi, i concetti chiave per i progettisti, nell’ottica di costruire servizi trasformativi?

> cittadinanza attiva
> costruire capacità e partnership
> ridistribuire il potere
> costruire infrastrutture e piattaforme abilitanti
> progettare per le community

Approfondimenti

Fonti: vimeo.com, imagination.lancaster.ac.uk, engine.co.uk, thinkpublic.com, institute.nhs.uk

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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