Il prototipo di segnaletica digitale sviluppato da Frog design per Intel e presentato al Consumer Eletronics Show 2011 è un esempio interessante sul tema dell’integrazione tra fisico e digitale nel mondo retail e sulle opportunità che può aprire l’adozione di un approccio service-oriented applicato ad un brief di “prodotto”.

Il progetto è nato dalla richiesta di Intel di esplorare l’utilizzo di segnaletica digitale nei negozi e nei luoghi pubblici, individuando spazi di implementazione grazie all’uso dei chip Intel.

Il risultato è un prototipo di touchscreen che, sovrapponendosi come una sorta di layer traslucido alla visuale del negozio (o di uno spazio pubblico come, ad esempio, una stazione), consente di implementare l’esperienza dello shopping dando informazioni sui prodotti visibili attraverso lo schermo. Quando una persona si avvicina allo schermo, una telecamera incorporata ne riconosce l’altezza e il genere facendo si che le informazioni sullo schermo appaiano in corrispondenza dei prodotti sugli scaffali. Si tratta di una sorta di “realtà aumentata” che può dare informazioni, per esempio, sulle taglie degli abiti oppure sui prodotti in saldo o sulla mappa del negozio. Le informazioni possono inoltre essere inviate ad un telefono cellulare.

Il processo progettuale di Frog è partito da un importante lavoro di ricerca nelle città più all’avanguardia nell’utilizzo di segnaletica digitale (Londra, Parigi e Tokyo) per osservare le modalità di interazione delle persone con le tecnologie esistenti.
Allo stesso tempo è stata effettuata un’analisi delle tecnologie già di disponibili e di quelle in via di sviluppo e un’osservazione dei trend di comportamento nei negozi, che ha messo in evidenza come sempre più spesso i consumatori cerchino un’esperienza self-service (che di fatto motiva questo progetto).

Naturalmente stiamo parlando di un progetto di interaction design, ma quello che mi sembra rilevante, oltre ad un’ulteriore conferma dell’interesse dell‘integrazione tra fisico e digitale che può portare ad un potenziamento reciproco, è l’adozione di un approccio service-oriented che parte dagli utenti e dal contesto anziché da soluzioni tecniche, permettendo di arrivare ad un concept di prodotto utile e desiderabile (da definizione di service design) per chi lo deve effettivamente usare e che, inoltre, individua spazi di implementazione per la tecnologia Intel attuale (la tecnologia per ottenere questo tipo di esperienza infatti non esiste ancora ed è stata simulata da Frog mediante tecnologie esistenti).

Fonti: frogdesign.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Ho di recente sperimentato in prima persona una perfetta applicazione di una delle regole alla base di ogni buon servizio, quella che Engine chiama: ottenere il massimo dal fallimento. Nessun servizio può essere affidabile al 100%, ma progettare le modalità di risposta agli imprevisti può creare un’esperienza comunque memorabile (in modo positivo) e soprattutto evitare che un cliente abbandoni il servizio.

La vicenda comincia con l’acquisto di un MacBook da Tekserve, uno dei più importanti centri di vendita e assistenza Apple di New York. Qui vengo servita da un addetto che si presenta per nome e che diventa il “mio” referente, tant’è che su tutti i documenti d’acquisto è riportato il suo nome e la sua mail diretta.
Chiedo un’estensione della ram (sono un centro assistenza e quindi in 30 minuti il computer è pronto) e me ne vado con il mio acquisto.

Rientrata in Italia, dopo neanche un mese il computer si rompe.

Porto il computer nel centro assistenza Apple più vicino, che mi informa che la ram è guasta ma che, non essendo originale, l’intervento non può essere effettuato in garanzia e quindi devo pagarlo. Visto che l’estensione di ram era stata fatta da un centro Apple rimango molto “stupita” (per usare un eufemismo…) e insisto per ottenere spiegazioni, venendo informata che si tratta di una procedura piuttosto normale e che i centri assistenza in genere usano i propri prodotti, non necessariamente marchiati Apple.

Dò l’ok a procedere e, giusto per alleviare il fastidio e con estrema rassegnazione (forse tipicamente italiana), recupero lo scontrino e mando una mail al mio venditore spiegando cos’era successo e chiedendo com’era possibile che la ram non fosse in garanzia.

Tempo di risposta: 11 minuti.

Dan mi dice che effettivamente è vero che la ram non è in garanzia con Apple ma solo con loro e di portare il computer quando voglio. Non essendo a New York, l’ho ringraziato e gli ho risposto che non era possibile e che semplicemente non avevo capito che un’estensione di ram poteva compromettere la garanzia.

Tempo di risposta: 59 minuti.

Dan mi risponde che, visto che non mi avevano dato delle informazioni esplicite su questo, per rimediare avrebbero riaccreditato sulla mia carta il costo della ram aggiuntiva in modo da aiutarmi a risolvere il problema (e sottolineo che non erano tenuti a farlo).

Tempo di riaccredito: 1 giorno

Risultato: di che marca sarà il mio prossimo computer?

Da ricordare:

1) Assistenza personalizzata e “personificata”
2) Tempi rapidi
3) Flessibilità oltre i regolamenti

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Decontestualizzare un’offerta portandola fuori da quelli che sono i tradizionali luoghi di vendita può portare a soluzioni innovative e inaspettate, come nel caso di 20MQ, un banco di prodotti di design comparso l’aprile scorso nel mercato Testaccio a Roma.

L’idea di Massimiliano Rubcich, Maria Vittoria Vicari e Emanuele Vitale riesce a coniugare la necessità di individuare uno sbocco commerciale per i prodotti con quella di un investimento molto ridotto rispetto a quello che avrebbe potuto rappresentare un vero e proprio negozio nel “posto giusto” con, a mio avviso, un vantaggio reciproco dal momento che questo tipo di offerta può attirare nuovi frequentatori del rione.
Trovo, inoltre, la scelta del mercato molto coerente al tipo di offerta, nello spirito degli albori del design: prodotti accessibili a tutti, nei luoghi e nei prezzi.
Il mix di prodotti proposto – design indipendente frutto di ricerche per l’Europa, autoproduzioni, lampade, accessori, arredi,… – infatti ha un prezzo che va dai 5 ai 200 euro massimo, proprio per essere coerenti con la scelta di stare all’interno di un mercato rionale.

Ben declinato sul concept anche l’allestimento, che si basa su semplici modifiche di un banco tradizionale attraverso bancali di legno e cassette come espositori e le shopping bag utilizzate come elemento di comunicazione, mentre il sito forse potrebbe valorizzare di più i prodotti, in particolare l’attività di ricerca e selezione che c’è dietro.

Fonti: 20mq.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Se per alcune tipologie di prodotti, il servizio di gestione dell’usato a fine vita non é cosa nuova, per altri, in particolare prodotti a rapida sostituzione (dall’elettronica alla moda) si tratta di un nuovo business. Sulla base di una tendenza ad un consumo maggiormente consapevole ed una riduzione delle spese da un lato e, dall’altro, sulla base di una tendenza ad essere sempre up-to-date, molti brand si stanno aprendo al ritiro dell’usato in cambio di sconti (ad esempio Buy Back Program di Best Buy e Trocatlhon di Decatlhon).

In quest’ottica, A.P.C. rappresenta un caso interessante, non solo perché si tratta di un marchio di moda che ritira i jeans usati in cambio di uno sconto del 50%, ma perché aggiunge un ulteriore pezzo di valore a questa fase del servizio. I jeans che vengono ritirati, infatti, non vanno in beneficenza o destinati ad altri canali, ma vengono lavati, riparati se necessario, ricamati con le iniziali del vecchio proprietario e poi rivenduti.
Ed é proprio il ricamo che, a mio avviso, rende il servizio distintivo, dando un significato nuovo al prodotto usato, che diventa una rappresentazione “fashion” di storie personali stratificate (e non solo di una buona azione di consumo responsabile) e incontra i bisogni di una parte dei clienti in modo più specifico rispetto al prodotto nuovo (oltre che rappresentare un vantaggio economico da entrambe le parti).
Secondo Jean Touitou, designer fondatore di A.P.C., infatti, una buona parte di clienti uomini dismette i jeans nel momento in cui, a causa dell’utilizzo, non sono più del colore originale. Molte donne invece (ed anche una parte di uomini) preferiscono jeans un po’ sformati o rovinati a regola d’arte. La serie “butler worn-out” é quindi un modo per coniugare questi due tipi di desideri, generando un vantaggio in termini economici e, in qualche modo, anche di riduzione dell’impatto ambientale.

Fonti: apcjournal.fr

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Nell’ampio fiorire di servizi attorno al cibo, sicuramente uno degli ambiti più esplorati negli ultimi anni é quello dell’educazione/intrattenimento, sulla scia di un crescente interesse per la cultura del cibo. E’ in questo ambito che opera Culture Kitchen, no-profit di San Francisco, che si pone l’obiettivo di connettere appassionati di cucina etnica con donne immigrate che insegnano come cucinare i loro piatti favoriti durante lezioni tematiche.

Il coinvolgimento di donne immigrate in qualità di insegnanti é un modo, non solo per valorizzare il servizio di scuola di cucina etnica aumentandone l’autenticità, ma aggiunge anche un intento di valorizzazione delle persone all’interno di una comunità locale. Come dichiarano le fondatrici, Abby Sturges e Jennifer Lopez, l’intento é appunto “creare un forum per lo scambio culinario e culturale, mostrando che in cucina può essere fatto molto di più del solo cibo”.

Le lezioni, che costano dai 40 ai 60 $ a testa, si svolgono presso il Whole Foods Culinary Center di San Francisco, spazio attrezzato che la catena americana dedica a lezioni, dimostrazioni e workshop di cucina.

Fonti: culturekitchensf.com, wholefoodsmarket.com, springwise.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Pago, altro esempio di integrazione tra fisico e digitale nel mondo retail, è un’applicazione per smartphone che consente di ricercare i prodotti dei negozi aderenti e pagarli via telefono per poi ritirarli direttamente in negozio. L’app, lanciata ad agosto in California (area di Mountain View), si pone l’obiettivo di favorire acquisti veloci permettendo di saltare le code o evitare negozi sovraffollati, oltre che di evitare di portarsi contanti o carte di credito (e implicitamente quindi favorire acquisti d’impulso).

Lato digitale, il sistema permette di “sfogliare” i prodotti dei circa 50 negozi che attualmente accettano pagamenti via Pago (bar, fioristi, lavanderie, ristoranti,…), visualizzando informazioni e dettagli e finalizzando l’acquisto direttamente on line.
Pago consente inoltre di lasciare commenti e condividere consigli via Twitter e Facebook e di guadagnare punti per ottenere sconti e offerte ad hoc.

Lato fisico, l’idea è che, una volta acquistato un prodotto, il cliente si rechi in negozio a ritirarlo. Dalle fonti disponibili non è però possibile capire come si svolga  questa attività: come dimostro il mio acquisto? dove il ritiro il prodotto in modo da saltare eventuali code? ho uno spazio dedicato?…
Chiaramente questi aspetti assumono caratteristiche ed importanze diverse a seconda del tipo di negozio e della strutturazione del servizio, ma credo che un approccio sistemico, in cui una app è solo una parte di un servizio, sia fondamentale per il successo di una iniziativa.

Fonti: gopago.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Spesso nel design di prodotto è pratica comune, in particolare per le “giovani leve”, sviluppare un progetto/prototipo e andare alla ricerca di tutte le aziende che potrebbero essere disposte a produrlo. La società americana Quirky, fondata dal 24enne Ben Kaufman, si occupa proprio di questo, coniugando l’idea del crowdsourcing ai principi della community, della collaborazione e della raccolta di feedback prima della produzione, resi facilmente attuabili dal web. Il tutto affiancato da una serie tv partita il 30 agosto per 6 settimane.

Quirky è un marchio che realizza due nuovi prodotti all’anno (si tratta principalmente di casalinghi e accessori per la casa che risolvono problemi legati alla vita quotidiana) selezionati tra tutte le idee che vengono proposte nella community on line. L’idea è quella di “creare soluzioni brillanti per problemi comuni” attraverso un social product development, ovvero dando la possibilità a tutti di sottoporre le proprie idee, che vengono votate e co-sviluppate dalla community.
Le idee più apprezzate vengono messe in pre-vendita sul sito e quelle che raggiungono un numero di ordini sufficienti vengono messe in produzione.

Le persone pagano 10 $ per sottoporre qualsiasi idea (gratis se si risponde ad uno dei brief periodici lanciati da Quirky) e ricevono una percentuale dei ricavi sia quando il prodotto entra in produzione sia se si sono accumulati punti come “influencer” (ovviamente in misura diversa). Il meccanismo di punti che qualifica come influenzatore dipende dal livello di partecipazione, ossia dal votare le idee, partecipare al loro sviluppo, acquistare prodotti in prevendita,… Senz’altro un ottimo modo per aumentare la motivazione e l’engagement.

I prodotti realizzati trovano anche uno spazio fisico nei negozi Bed Bath and Beyond (io li ho trovati da Bed Bath and Beyond, 620 6th Ave between 18th and 19th St, New York) con corner dedicati che valorizzano molto sia i designer che il processo creativo proposto da Quirky. Oltre all’esposizione dei prodotti con relativi nomi, foto degli inventori e video delle attività è disponibile anche un monitor che permette di registrarsi alla community e sottoporre commenti.
Potenzialmente questi corner potrebbero evolvere e diventare dei “centri di ascolto” dei bisogni delle persone comuni che frequentano il negozio, cosa che in parte è stata realizzata con workshop “promozionale” di alcuni giorni, durante il quale i designer di Quirky erano presenti per ascoltare le idee delle persone e potenzialmente creare un nuovo prodotto sul momento.

Fonti: quirky.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Se spesso molti dei servizi per il confronto tra i prezzi sono dedicati all’acquisto di singoli prodotti (v. Price Comparison di Best Buy, Trivago, Kelkoo, Okprezzi,…), il caso di Risparmiosuper.it rappresenta un’interessante evoluzione, essendo dedicato ad individuare il supermercato più conveniente per fare un’intera spesa.

Il sito (vincitore del concorso 2010 per nuove idee della fondazione Mind the Bridge e dell’International Expo della Silicon Valley 2011) permette di creare il proprio carrello virtuale della spesa ed trovare, dando le proprie coordinate geografiche, il supermercato più conveniente per l’intera spesa nelle proprie vicinanze.

L’offerta pare ben declinata sulle diverse esigenze dei consumatori, permettendo non solo di comporre la propria spesa, ma anche di:
> salvare e aggiornare la propria lista verificando in automatico ogni settimana quale supermercato è più conveniente
> ricevere sms o email con notifiche sulle promozioni che riguardano i prodotti preferiti
> confrontare le promozioni su singoli prodotti in diversi supermercati

Sicuramente c’è ancora spazio per ulteriori sviluppi, come dimostra mySupermarket (il “corrispettivo” inglese), che oltre a quanto descritto, permette di fare la spesa on line combinando i prodotti più convenienti tra i 4 supermercati per i quali il servizio è attivo e ricevere suggerimenti su prodotti simili ma più convenienti oppure più salutari (interessante variante legata al contesto specifico).

Fonti: risparmiosuper.it, mysupermarket.co.uk, corriere.it

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Progettare l’esperienza, integrare fisico e digitale, osservare gli utenti, individuare nuovi stili di relazione: questo l’approccio alla base del Virtual Store di Tesco (con marchio Homeplus in Sud Corea) che ha consentito un’innovazione nella vendita e-commerce traducibile nell’aumento delle vendite del 130%.

Si tratta di un negozio virtuale all’interno delle stazioni della metropolitana, realizzato semplicemente con stampe che riproducono le corsie del supermercato con relativi prodotti. Per ogni prodotto è presente un QR code da fotografare con il proprio smartphone per inserire il prodotto nel proprio carello e-commerce. La transazione viene completata on line attraverso l’applicazione per smartphone e la spesa viene consegnata a domicilio immediatamente dopo l’ordine.

Ancora spazio per l’innovazione di un servizio diventato ormai un “classico”, la spesa e-commerce, che, come nel caso di Chrono Drive, trae spunto in primis dall’osservazione di bisogni e comportamenti reali delle persone (in Sud Corea particolarmente impegnate). Qui il vantaggio è quello di utilizzare il tempo di attesa nelle stazioni per fare una spesa che simula (anche e soprattutto visivamente) quella che si farebbe al supermercato, senza dedicare tempo apposito sul sito e-commerce.
Senza contare il vantaggio per l’azienda che non ha creato vending machine, digitali o meno, ma le stampe dei prodotti e l’applicazione per smartphone..

Tesco-Homeplus è il secondo distributore in Corea del Sud dopo E-mart e il progetto è nato con l’obiettivo di superare il concorrente senza aumentare il numero di punti vendita.

Risultato: un aumento del 130% delle vendite on line.

Fonti: tesco.com, psfk.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Emerge una rinnovata attenzione al tema del “regalare”, che ingloba nuove modalità e strumenti interessanti dal punto di vista del service design. I casi citati come esempi -Giftee, FrinXX, Pepsi- rivisitano, infatti, sia l’esperienza del fare e ricevere un regalo sfruttando nuovi canali, sia la tipologia di regalo, ovvero parlano di regali-micro, piccoli gesti che con poco sforzo risultano di grande impatto.

Giftee

Giftee è una piattaforma di commercio elettronico con la quale è possibile “dire grazie” ad una persona inviando un micro regalo come una pizza, un sandwich o un gelato, tramite un semplice tweet. Al beneficiario basta mostrare il messaggio nel locale scelto per ottenere il regalo.
Per acquistare il regalo è necessario collegare il proprio account twitter, scegliere cosa acquistare tra i prodotti disponibili, pagare con paypal ed inviare il messaggio. Il destinatario riceve su twitter (o via mail) il link ad un’immagine che corrisponde alla “ricevuta” del regalo da mostrare nel negozio.
Il servizio è attualmente attivo solo in Giappone.

FrinXX

Si tratta di un servizio simile a Giftee, attivo al momento in Germania, che consente di offrire da bere agli amici nei vari locali aderenti all’iniziativa, o di pagare in anticipo le proprie consumazioni senza dover portare il portafoglio.
L’utente si iscrive al sito oppure si collega tramite Facebook. Sceglie l’importo che vuole spendere e paga tramite PayPal, iPayment, ClickandBuy o carta di credito. Dopo il pagamento viene generato un codice che può essere spedito ad una o più persone via sms, e-mail o Facebook, da mostrare al bar per ricevere i drink.

Pepsi social vending machine

Un nuovo concetto di vending machine che, oltre al funzionamento tradizionale, permette anche di regalare una bibita ad un amico, grazie all’invio di un codice tramite sms. Al momento dell’acquisto si inserisce il numero di cellulare del destinatario ed un messaggio personalizzato, che può essere solo testo o addirittura un breve video-messaggio girato sul momento. Il destinatario riceve poi un codice con cui ritirare il proprio regalo ad una vending machine Pepsi.

Fonti: giftee.co, frinxx.de, pepsico.com, trendwatching.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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