Donna di servizio (e service design)

Sempre di più il service design deve affrontare il tema della progettazione dell’esperienza a cavallo tra il mondo digitale e quello fisico. Nell’ambito specifico del retail sono molti i casi in cui interazioni che erano tipiche del mondo fisico si “trasferiscono” -e alle volte si potenziano- nel mondo digitale (test di prodotto, acquisti di gruppo, [...]

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PayNearMe, un servizio attivo negli Stati Uniti che permette di acquistare sui principali siti e-commerce pagando in contanti, potrebbe sembrare un’implementazione di servizio ovvia, se si pensa che negli u.s.a il  24% della popolazione non ha carte di credito o debito.
In realtà si tratta di un servizio

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In un momento di incertezza economica e, forse, di cambiamento di alcuni modelli di consumo, si fa strada l’idea che comprare cose economiche ma con una vita più breve possa essere una falsa soluzione. Aumenta l’attenzione verso la qualità e la durabilità dei prodotti e verso quei servizi di riparazione e assistenza (che sembravano obsoleti…) [...]

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All’interno del cosiddetto fenomeno del social shopping – ovvero lo shopping basato sull’uso dei social media per moltiplicare le possibilità di condividere opinioni, confrontare i prezzi, chiedere consigli, accedere a sconti in tempo reale – emerge un altro aspetto interessante, ovvero l’acquisto sociale inteso come acquisto di gruppo.
Se fino a poco tempo fa il concetto [...]

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Il concetto di sostituire il possesso di un prodotto tramite l’accesso ad una soluzione è centrale nelle dinamiche di un servizio e, intersecato al principio dello sharing, può dare luogo ad interessanti modelli di business, come nel caso di ThredUP e RentTheRunway. Si tratta di due servizi legati all’abbigliamento usato che non fanno leva sul [...]

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Tryvertising, ovvero nuovi modi per promuovere i prodotti facendoli provare, secondo formule inconsuete lontane dall’adv di massa e vicine al servizio. Ne sono un esempio Clube Amostra Gratis e Birchbox, due casi in ambito retail della valorizzazione della fase di test del prodotto, fase che per alcune categorie merceologiche, come i prodotti di bellezza in [...]

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Pare sia solo una questione di tempo prima che i social media, che ora dominano il mondo virtuale, diventino una connessione effettiva tra lo shopping on line e l’esperienza di acquisto nei luoghi fisici, facendo parlare gli esperti di una prossima social commerce revolution.

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Nell’ambito del convegno organizzato dalla Federazione Nazionale Profumieri sui dati e le tendenze del mercato, che si terrà in occasione del Cosmoprof, parteciperò anche io con un intervento su “L’importanza della shopping experience nel mondo della bellezza”. L’intervento presenta un modello di lettura dell’esperienza all’interno del punto vendita e gli aspetti che possono essere progettati, [...]

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Se si legge un servizio in modo sistematico secondo ogni fase di relazione col cliente, si possono individuare momenti più significativi di altri su cui focalizzarsi per implementare il servizio creando un valore aggiunto agli occhi del cliente stesso. Lo fa, ad esempio, Best Buy con l’applicazione per smart phone Price-Comparison, appena lanciata, che permette [...]

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Mi sono imbattuta in una sorta di vademecum – “15 ways to improve your service” di Engine Service Design – che mi è sembrato sintetizzare molto efficacemente l’atteggiamento che un prestatore di servizio dovrebbe adottare e che quindi voglio riproporre. Si tratta di un modo soft per approcciare una visione service oriented, basato su alcune [...]

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