Donna di servizio (e service design)

Donna di servizio (e service design) header image 2

Fastidi in aeroporto: la soluzione di Frankfurt Airport per la dismissione delle bottigliette ai controlli di sicurezza

October 25th, 2013 · No Comments

box_bottiglie_francoforte

Si tratta di un’implementazione di servizio che lavora su un momento molto circoscritto dell’esperienza in aeroporto, interessante perché non si basa solo su un miglioramento della comunicazione per ridurre il problema, ma riesce a trasformarlo in un’esperienza positiva.

Il problema in questione è quello del fastidio dovuto alla necessità di buttare le bottigliette di liquidi durante i controlli di sicurezza che, nonostante si tratti di una procedura in atto da diversi anni, continua a “cogliere impreparati” molti passeggeri e genera problemi anche all’aeroporto per la conseguente gestione (o mancata gestione) della raccolta differenziata.

Il problema dell’allungamento dei tempi dei controlli – legati al trasporto di oggetti vietati (tra cui le bottigliette) – è comune a molti aeroporti ed è stato oggetto di vari progetti di service design (ad esempio per l’aeroporto di Helsinki o Heathrow), focalizzati soprattutto sui processi e sulla corretta comunicazione per aumentare la consapevolezza dei passeggeri.

In questo caso l’aeroporto di Francoforte ha realizzato una soluzione ancora più “concreta”, con l’installazione di un box per la raccolta differenziata delle bottiglie che consente, tramite un touch screen, di scegliere a quale associazione benefica destinare i soldi della cauzione della bottiglia (prevista per legge). La scelta è tra 4 associazioni, tra cui il WWF nota internazionalmente, e altre associazioni che operano a livello locale.

Un’idea quindi per gestire in modo efficiente la raccolta differenziata, trasformando allo stesso tempo in un ricordo positivo un’esperienza fastidiosa per molti passeggeri, come racconta Veronika Iseler (Product and Process Development Division di Fraport) con altri insight interessanti:
“The consistently positive feedback from our passengers confirms that we are on the right track with this idea.  We do see, however, that for the time being the facility is being used mainly by German passengers. This is understandable because Germans are more familiar with the deposit system than some of our international visitors. We are trying to attract the attention of our non-German guests by improving the positioning of the facility and by providing signs; as a matter of fact these measures are already bearing fruit.”

Fonti: fraport.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com
English version (by Google Translate)

Tags: · , , , , ,