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I numeri della nuova esperienza “My Mercedes-Benz” per l’assistenza post-vendita

April 24th, 2013 · No Comments

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Che la progettazione centrata sull’esperienza e il servizio sia strategica e costituisca la base per creare un vero vantaggio competitivo è un’argomentazione frequente, ma quali numeri lo raccontano?

Voglio citare quelli relativi ai risultati del progetto di Engine per il re-design dei servizi after-sales di Mercedes-Benz, progetto nato con l’obiettivo di rendere più competitive le officine autorizzate rispetto ai centri assistenza indipendenti, tramite la creazione di un’offerta distintiva capace di essere motivo di scelta e loyalty per i clienti e desiderabile per il network.

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Il progetto, di cui consiglio di leggere la descrizione completa per l’interesse del metodo, degli output e delle attività svolte, è partito con un programma pilota di un anno nel 2010, nel 2012 è stato attivato globalmente in 25 Paesi e per il 2013 è prevista la partenza in altrettanti Paesi.

Questi i numeri che Engine ha reso disponibili come risultati del programma pilota:

> Aumento delle ore lavorative delle officine del 16,5% rispetto ad una descrescita nazionale del 1,9%
> Aumento degli appuntamenti in officina dell’8,1% rispetto ad una decrescita nazionale del 3,1%
> Aumento della spesa media per appuntamento di 18 sterline
> Aumento delle vendite di auto del 4,5%, per cui si stima un beneficio derivato dal miglioramento del coinvolgimento dei clienti nella fase di assistenza

È chiaro che la qualità dell’esperienza non può essere misurata in se’, ma deve essere rapportata ai comportamenti che si vogliono generare – tramite il progetto- rispetto agli obiettivi prefissati. La scelta degli indicatori da misurare va a braccetto quindi con la corretta definizione del problema di business, anche nel service design…

Fonti: enginegroup.co.uk

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com
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