Le 6 frasi standard dei commessi Uniqlo

July 6th, 2010 · 5 Comments

1) Ciao, mi chiamo XXX, come va oggi?

2) Trovato di niente di quello che stavi cercando?

3) Fammi sapere se ti serve qualcosa. Il mio nome è XXX.

4) Grazie per l’attesa.

5) Trovato di niente di quello che stavi cercando?

6) Arrivederci, speriamo di vederti ancora presto.

Almeno 4 di queste frasi devono essere sentite da ciascun cliente durante la visita al negozio e lo staff Uniqlo le ripete ad alta voce tutte le mattine prima di aprire. Le frasi 3 e 5 sono uguali perchè si suppone vengano dette sia durante la visita del cliente sia all’uscita.

Tanto per dire come il marketing del servizio sia per questo marchio quasi un’ossessione. Uniqlo è uno dei retailers che, ad oggi, sta crescendo maggiormente, grazie ad una strategia fortemente centrata sul dialogo con il cliente e veicolata da un uso innovativo della pubblicità, dei social network e dalla formazione del personale di vendita.

Il personale rappresenta un elemento chiave in quella che viene definita interfaccia o linea di visibilità di un servizio, ovvero il punto di incontro tra il contesto socio-culturale del cliente e il contesto organizzativo della struttura che offre il servizio. Per assicurare l’efficienza e l’efficacia di un servizio, soprattutto quando questo deve essere standardizzato e replicabile (come nel caso dei grandi retailers), individuare e fornire al personale norme di comportamento, supporti e modelli di comunicazione è fondamentale. Il comportamento del personale veicola i valori del marchio e del servizio e, soprattutto nel caso di grandi strutture, può essere oggetto di progettazione.

E’ chiaro che non è possibile (e nemmeno auspicabile) progettare la relazione tra persone, ma pensare a come supportare il personale, a come abilitarlo, a come facilitarlo, a come farlo sentire parte di una visione, è senz’altro un tema di progetto.

Fonti: psfk.com, nymag.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

English version (by Google Translate)

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Tags: · Case histories, Marketing dei servizi, Retail, Service design, User experience

5 responses so far ↓

1 francesco cavalli // Jul 7, 2010 at 12:37 pm

questo articolo mi ha fatto sobbalzare sulla sedia e pensare “allora siamo davvero in un Truman Show” è un mondo interessante quello del progetto dei servizi, anche se spero che non diventi solo un’arma nelle mani delle grandi aziende per modellare la vita quotidiana delle persone senza nemmeno trovare resistenza.

Comunque una cosa interessantissima da sapere!
2 Lidia // Jul 7, 2010 at 1:16 pm

Sono d’accordo, si tratta di un tema molto delicato e che per alcuni aspetti può risultare “inquietante”, ma non va dimenticato che, in modo più o meno progettato, tutti lo fanno, in particolare nel retail.
Per questo credo che sia interessante pensare ai supporti e alle facilitazioni per un corretto svolgimento delle mansioni del personale piuttosto che a decaloghi di regole.
3 Qin Han // Jul 27, 2010 at 12:43 pm

well, if we go beyond training, and look at recruiting people ‘who actually care’, then maybe you don’t need to have them repeating six sentence every morning – that make things less cheesy and more empathic.

Qin
4 Michele // Sep 9, 2010 at 9:04 am

I’ve visited Sigapore UNIQULO store last month, i was surprised by their costumer policy.
I pick up a shirt from a “special price” basket, but after I paid I noticed the price was different (more expensive).
I explained to the cashier the problem, she realized that the shirt was actually in the wrong place, so she gave me back the difference money (10euro) and the shirt.
First time this happen to me, at other stores i would have a free “sorry” and a smile.
5 Lidia // Sep 9, 2010 at 2:15 pm

Grazie del commento, che ribadisce l’efficacia di una politica aziendale che ha grande attenzione per le modalità di relazione con il cliente… Efficacia che, in fondo, è indipendente dalla spontaneità o meno del personale (in riferimento al commento precedente di Qin Han).

Donna di servizio (e service design)