Donna di servizio (e service design)

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Ricerca in crowdsourcing anche al comune di Milano: cartoline digitali di buone pratiche e servizi in arrivo dai cittadini

January 27th, 2012 · 2 Comments

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Voglio segnalare, seppure un po’ in ritardo, un’ottima iniziativa del Comune di Milano che si configura come un servizio di ascolto e di coinvolgimento della cittadinanza per individuare buone pratiche di amministrazione pubblica da copiare da chi le ha già fatte: Copia & Incolla per Milano.

Cartoline elettroniche da tutto il mondo per costruire insieme una città migliore”. Come suggerisce il claim, si tratta di un servizio che, attraverso una pagina Facebook dedicata o l’e-mail, permette a tutti di inviare segnalazioni (foto o brevi testi) di buone pratiche di amministrazione pubblica viste in altre città, per proporre di copiarle anche a Milano.

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Si tratta di una interessante possibilità di espressione per i cittadini, oltre che di un bacino di idee a cui il Comune può attingere “senza sforzo” per far poi seguire delle iniziative mirate. Per altro, il modello del Like di Facebook permette di avere una visione delle idee più apprezzate e, sulla base (anche) di questo, di andare a selezionare le proposte da sviluppare.

Alcune idee sono già state realizzate:
> Happy Popping, mamma è facile
> La serra delle piante rimaste sole
> bus notturni
> tavoli da picnic studio nei parchi
> card multiservizi “AmaMI”
> applicazione I-Phone per mezzi ATM
> cartelli nei parcheggi per disabili
> diversa raccolta differenziata – piccoli elettrodomestici

Da service designer ci sono alcuni aspetti che mi hanno colpito in particolare:

1. Il buon modello di engagement
La semplicità e la sintesi dell’idea, una “cartolina” su un canale veloce come Facebook, rende facile (e quindi incentiva il) fare una segnalazione e diffonderla. (Naturalmente i feedback e i fatti concreti hanno poi un ruolo fondamentale per mantenere il coinvolgimento e la fiducia).

2. I servizi proposti
È stato molto interessante vedere come, tra le varie proposte presenti, vengano citati anche molti servizi, da soluzioni di car sharing a tools per la cittadinanza attiva, che, oltre a evidenziare l’attenzione crescente alla qualità dei servizi, costituiscono anche una bella risorsa di benchmark…

3. User research inaspettata
Supponiamo che si voglia avviare un progetto di implementazione dei trasporti pubblici per migliorare l’esperienza e la soddisfazione degli utenti. A chi sarebbe venuto in mente per prima cosa che il nome X73 del bus Linate Express fa sbagliare fermata ad un sacco di gente che pensa si tratti della 73 semplice? È una semplificazione chiaramente, solo per dire come l’attività di user research sia importante per avere i punti di vista degli utenti e che Copia&Incolla per Milano potrebbe già contenere una serie di osservazioni da interpretare e usare all’interno di progetti di service design per la città.

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Sicuramente ci sono spazi di miglioramento, per esempio sulla comunicazione, sul modo di restituire i feedback ai cittadini e sul progetto effettivo dei servizi (mi riferisco a quelli già realizzati), ma in ogni caso l’iniziativa mi pare da copiare e incollare.

Fonti: comune.milano.it, facebook.com/copiaeincollapermilano

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2 responses so far ↓

  • 1 anna venegoni // Feb 22, 2012 at 4:20 pm

    Ottima iniziativa davvero… grazie per averla postata e grazie per il blog, oltre ad avere un nome stupendo è anche molto utile per restare sintonizzata con il mondo del service design!
    La mia missione negli ultimi tre anni (ovvero dopo la laurea in PSS!) è di far capire alle persone e alle imprese cosa si intende per design di servizi e perchè mai dovrebbe servire loro… il mio personale scenario making!!!

  • 2 Lidia // Feb 22, 2012 at 8:42 pm

    Grazie a te Anna!
    Direi che abbiamo una missione comune…

    Lidia