Per migliorare e aumentare i servizi offerti dall’hotel senza incidere sul prezzo, il cliente collabora alla “progettazione” delle prestazioni e, in alcuni casi, le svolge. E’ questa l’idea su cui si basa il servizio Collaborative Service for Best Western, progettato da IDEO e vincitore del premio Idea 2010 per la sezione service design.

Anzichè mantenere un’accezione negativa per il “limited service” di questa categoria di hotel, il progetto propone una visione alternativa in cui, grazie alla loro collaborazione, i clienti potranno avere comunque una risposta alle loro esigenze. Nello specifico i servizi collaborativi, che fanno parte del programma “I Care” della catena Best Western, sono Ultra Clean e Food Aid.

Il primo prevede che il cliente possa decidere quando devono essere effettuate le pulizie nella stanza e definirne il livello di accuratezza (alle volte, ad esempio, le necessità possono essere minime). In questo modo l’utente entra a far parte del processo organizzativo contribuendo ad una migliore efficienza del sistema (quando e quanto pulire).

Nel secondo caso, la sala per la colazione viene trasformata in una cucina-dispensa utilizzabile dai clienti, in modo che, se desiderano, possano auto-fornirsi il servizio di cena in camera. In questo caso, l’utente non solo partecipa al processo di fornitura del servizio, ma ne è un vero e proprio co-produttore.

Collaborative Service sta venendo introdotto da Best Western in tutti gli Stati Uniti.

Fonti: fastcodesign.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Il caso della filiale Erste Bank di Fiume (Korzo 22, Rijeka, Croazia ) in cui sono incappata pensando di prendermi un caffè, è significativo nel quadro di una particolare tendenza che sta riguardando le banche, cioè quella di trasformarsi in luoghi familiari e il più possibile “informali”. Questa filiale riesce nell’intento grazie all’idea di proporre un multiservizio (bar + internet caffè + banca), dedicato principalmente ai giovani, in cui la parte dominante è quella del bar.

Una prima considerazione riguarda l’autenticità del luogo. Succede a volte che posti troppo “disegnati” perdano la spontaneità che vorrebbero avere e ottengano di intimidire anziché accogliere (in parte il caso di Che Banca!, a mio avviso).
In questo caso invece l’idea di fondo è resa dal layout spaziale più che dall’allestimento o dalla comunicazione: viene lasciato lo spazio maggiore e immediatamente accessibile all’area bar e la banca è una semplice appendice, sia in termini di posizione che di dimensioni dedicate. In questo modo è inevitabile che la percezione e l’atmosfera del luogo sia associata al bar, ottenendo la caratteristica di informalità e amichevolezza voluta.

Altro dato interessante riguarda le dimensioni della banca. Lo spazio dedicato è minimo, sufficiente per un computer, una serie di raccoglitori e materiali informativi, cosa che fa pensare che le attività bancarie possano in molti casi essere svincolate da precisi spazi fisici e assumere delle caratteristiche più diffuse (e interessanti dal punto di vista progettuale).

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Voglia di cibo sano e naturale + mancanza di tempo per cucinare + voglia di community = dinner co-ops. Le “cooperative di cucina di quartiere” sono dei network di vicinato che nascono per prepararsi la cena a vicenda, in modo che ciascuno cucini solo una volta a settimana, risparmiando tempo, ma tutti possano avere un pasto di qualità, cucinato in casa con ingredienti naturali. Un esempio è Dinner at your door, una dinner co-op che si sta diffondendo negli U.s.a., supportata da un sito e da un nuovo libro (Dinner at your door: tips and recipes for starting a neighborhood cooking co-op) che guidano nella costruzione della community: come individuare i partecipanti, quali strumenti sono necessari, guida alle ricette, come stabilire i gusti e le preferenze di ciascuno, come consegnare i pasti.

Commenta Alex Davis (co-autore del libro Dinner at your door): “The best part for me is slacking off on a Tuesday night and having my doorbell ring just in time for dinner. It’s like magic when a great cook is standing on my porch with a homemade dinner that’s hot and ready to eat. I didn’t have to shop for, or even think about those great meals. They just happen“.

Oltre ai vantaggi citati (risparmio di tempo e pasti di qualità), l’iniziativa presenta un valore anche dal punto di vista della sostenibilità ambientale: cucinare, ad esempio, per 4 anzichè per 2 consente un migliore sfruttamento dell’energia e delle risorse, con un risparmio che, appunto, non è solo economico, ma anche ambientale.

Fonti: dinnerco-ops.com, good.is

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Hello Health è una piattaforma di servizio, attiva negli Usa, che gestisce e supporta forme di relazione innovative (e tradizionali) tra medico e paziente, facendo intuire come anche il settore della salute possa essere un campo di progettazione per il design dei servizi.

Si tratta di un sito web che gestisce le relazioni tra un network di medici certificati e i pazienti, permettendo di costruire un rapporto molto più diretto rispetto a quello tradizionale e di semplificare le procedure per appuntamenti, visite, gestione dei referti e pagamenti (da non dimenticare che il sistema sanitario americano è molto diverso da quello italiano). Questo è possibile grazie all’uso delle più recenti applicazioni on line e di telefonia mobile, gestite dalla piattaforma MycaHub sviluppata da Myca Health.

Come funziona per i pazienti?

1. Trovare e scegliere il medico: attraverso il sito è possibile accedere ad un database di medici certificati e a tutte le informazioni che li riguardano. E’ possibile anche costruirsi un team di specialisti, nel caso in cui il proprio problema lo necessiti (ad esempio dietologo + psicologo + …), che potranno dialogare tra loro, scambiarsi le informazioni ed elaborare una cura in modo coordinato.

2. Fissare un appuntamento: può essere fatto direttamente on line e si può scegliere se fissare un appuntamento di persona, via video chat, oppure via sms o e-mail nel caso si abbia bisogno di risposte veloci o solo di consigli. Prima dell’appuntamento i pazienti ricevono un promemoria via sms.

3. Recarsi all’appuntamento: il sistema di prenotazioni descritto sopra permette di risparmiare molto tempo d’attesa e di avere assistenza anche a distanza nel caso si scelga di non andare di persona.

4. Visualizzare i referti: Hello Health permette di creare un archivio on line dei referti e delle prescrizioni, che in questo modo possono sempre essere consultati dai pazienti.

5. Pagare: i costi delle prestazioni vengono caricati direttamente sulla carta di credito del cliente, che inserisce i dati al momento della propria iscrizione e creazione dell’account.

6. Confrontarsi e scambiarsi opinioni: la community degli utenti è supportata dal sito, che permette di confrontarsi sulle proprie esperienze e scambiarsi opinioni dirette.

Come funziona per i medici?

1. Nel momento in cui un medico decide di aderire al network, gli viene affiancato un consulente che lo aiuta a pianificare il modello di lavoro (definire gli orari, le modalità di contatto e di pagamento, ecc…).

2. In seguito il consulente imposta una sezione del sito dedicata al medico, personalizzando le funzioni: sistema per fissare gli appuntamenti, database dei risultati e delle diagnosi, sistema per la stesura delle prescrizioni, pagamento.

3. Per favorire la ricerca di clienti, inoltre, al medico viene fornito il kit Patient Outreach Program, che consiste in istruzioni di utilizzo di social media come Twitter e Facebook, nell’assistenza di un community manager, nell’accesso ad un forum di best practice mediche e in materiali di direct marketing.

Molto interessante l’uso degli storyboard nel sito per spiegare agli utenti in modo intuitivo e rapido come funziona il sistema.

Fonti: hellohealth.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Se il futuro dei libri sembra allontanarsi da quello della carta stampata, andando verso il digitale e portando con sè altri tipi di prodotti e di esperienze, cosa succederà ai servizi ad essi collegati, come per esempio le biblioteche? Esempio di una tendenza possibile è la Stanford University’s Engineering Library, che si sta avviando ad essere una biblioteca digitale.

Dal momento che negli ultimi anni moltissime pubblicazioni scientifiche si sono convertite alla versione on line, la biblioteca ha reso possibile agli studenti la consultazione direttamente dal proprio computer e, quando si è reso necessario un aumento dello spazio a causa di un numero troppo elevato di libri (circa 80.000 volumi), la decisione è stata quella di costruire una nuova biblioteca, diminuendo però lo spazio dedicato ai libri fisici.

La nuova biblioteca dovrebbe aprire in Agosto e avrà l’85% di libri in meno rispetto alla precedente, circa 10.000 volumi selezionati in base alla frequenza con cui sono stati consultati negli ultimi 5 anni. Prende uno spazio importante la consultazione in digitale dei testi (desk digitale per la ricerca, Kindle reader a disposizione, un apposito programma di ricerca on line, …) e si apre la strada ad una nuova serie di servizi, come auspica la direttrice della biblioteca Helen Josephine:

“That’s what we’re so [excited about],” Josephine says, “the idea of actually offering more services, offering more workshops, offering more one-on-one time with students.”

Naturalmente il caso di una biblioteca di ingegneria è particolare, dal momento che le pubblicazioni diventano obsolete più velocemente che in altri settori e, in effetti, quella di ingegneria è l’unica biblioteca alla Stanford University che ha subito questi cambiamenti (di recente seguita dalla Cornell University’s Engineering Library).

Allo stesso tempo però l’utilizzo crescente di device digitali, l’aumento di servizi correlati, l’investimento crescente delle librerie in risorse digitali e meno in libri (dato relativo ad una ricerca dell’Association of Research Libraries in America), porta un grande cambiamento nei modi di relazionarsi e accedere all’informazione e fa pensare che questo possa essere un trend possibile e un ambito di riflessione e progettazione per nuovi servizi.

Fonte: npr.org, news.cornell.edu, blogs.sacbee.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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1) Ciao, mi chiamo XXX, come va oggi?

2) Trovato di niente di quello che stavi cercando?

3) Fammi sapere se ti serve qualcosa. Il mio nome è XXX.

4) Grazie per l’attesa.

5) Trovato di niente di quello che stavi cercando?

6) Arrivederci, speriamo di vederti ancora presto.

Almeno 4 di queste frasi devono essere sentite da ciascun cliente durante la visita al negozio e lo staff Uniqlo le ripete ad alta voce tutte le mattine prima di aprire. Le frasi 3 e 5 sono uguali perchè si suppone vengano dette sia durante la visita del cliente sia all’uscita.

Tanto per dire come il marketing del servizio sia per questo marchio quasi un’ossessione. Uniqlo è uno dei retailers che, ad oggi, sta crescendo maggiormente, grazie ad una strategia fortemente centrata sul dialogo con il cliente e veicolata da un uso innovativo della pubblicità, dei social network e dalla formazione del personale di vendita.

Il personale rappresenta un elemento chiave in quella che viene definita interfaccia o linea di visibilità di un servizio, ovvero il punto di incontro tra il contesto socio-culturale del cliente e il contesto organizzativo della struttura che offre il servizio. Per assicurare l’efficienza e l’efficacia di un servizio, soprattutto quando questo deve essere standardizzato e replicabile (come nel caso dei grandi retailers), individuare e fornire al personale norme di comportamento, supporti e modelli di comunicazione è fondamentale. Il comportamento del personale veicola i valori del marchio e del servizio e, soprattutto nel caso di grandi strutture, può essere oggetto di progettazione.

E’ chiaro che non è possibile (e nemmeno auspicabile) progettare la relazione tra persone, ma pensare a come supportare il personale, a come abilitarlo, a come facilitarlo, a come farlo sentire parte di una visione, è senz’altro un tema di progetto.

Fonti: psfk.com, nymag.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Se da un lato è sempre più centrale la richiesta di prodotti locali, stagionali, a chilometro zero e acquistabili direttamente dai produttori, dall’altro diventa fondamentale e strategico soddisfare questa richiesta. Ed è proprio questo il caso di 3 progetti sviluppati all’interno del corso BA (Hons) Graphic Product Innovation del London College of Communication, guidato da Jonas Piet di Engine Service Design e Silvia Grimaldi.

Il brief di progetto, assegnato da Food Up Front, organizzazione londinese che si occupa di incoraggiare e sostenere la coltivazione in spazi inutilizzati per promuovere il consumo e la condivisione di cibo fresco e naturale su basi di sostenibilità ambientale, chiedeva agli studenti di studiare soluzioni di design che incoraggiassero i giovani tra i 16 e i 24 anni a coltivare in casa il proprio cibo.
Nonostante i 3 progetti che mi sono stati segnalati abbiano focus diversi (prodotto, comunicazione o servizio), tutti sono caratterizzati da una forte attenzione al progetto del servizio e all’analisi degli utenti.

The Food Front

Schema imprenditoriale, dalla promozione nelle scuole al modello di business.

Delayed Satisfaction

La coltivazione come occasione sociale: coltivare un prodotto che diventerà il tema di un incontro (picnic, home cinema, drink, the).

Know What You Grow

Starter kit per la coltivazione a cui è associato una sorta di gioco on-line che assegna un punteggio e permette di vincere buoni acquisto nei negozi aderenti.

Da sottolineare come i servizi legati al cibo siano un terreno estremamente promettente, tanto da essere affrontati anche all’interno di corsi universitari di progetto e soprattutto come il design, e il service design in particolare, possa portare delle risposte innovative nonostante non sia, in generale, la prima disciplina a cui si pensa di rivolgersi. Come testimonia Seb Mayfield di Food Up Front: “Seb confessing that at first he didn’t understand what designers could do for Food Up Front but agreed to set a brief because he never says no to anything, and coming out of the presentation extremely enthusiastic and wanting to carry forward all three ideas”.

Fonti: Report finale, bagpi.co.uk

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Selezionato per l’89th Annual Award Art Directors Club, Uniqlo Calendar è un suggestivo widget on line per i consigli d’acquisto legati alle condizioni metereologiche, sviluppato dal brand giapponese Uniqlo. La visualizzazione delle condizioni atmosferiche della città selezionata è accompagnata da musica, immagini e video evocativi della città stessa. Cliccando sulle immagini, queste si scompongono in un mosaico di parti colorate, che se cliccate, si rivelano essere un prodotto Uniqlo scelto per la stagione di riferimento. In questo modo si ha quindi accesso all’intero catalogo dei prodotti e all’e-commerce.

Uniqlo Calendar può essere scaricato come applicazione per Iphone, come calendario o screensaver per il computer e la musica (composta ad hoc ogni 2 mesi) può essere inviata agli amici sotto forma di cartolina di auguri.

Un modo interessante di arricchire e reinterpretare la fase dei consigli d’acquisto, integrandola con piccoli servizi aggiuntivi, caratterizzati, tra l’altro da un elevata qualità delle immagini.

Agenzia Projector inc. / Musica: Fantastic Plastic Machine

Fonte: uniqlo.com/calendar/

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Se, citando il nuovo libro di R. Florida (The Great Reset) possiamo dire che “siamo dove abitiamo”, possiamo altrettanto dire che la qualità della vita nel proprio quartiere sta diventando un tema sempre più centrale, che porta allo sviluppo di forme di collaborazione, servizi condivisi, iniziative di vario genere. Questo trend si accompagna anche allo sviluppo di strumenti che supportano queste forme di community, pensati nello specifico per la vita di quartiere. Un esempio è Bright Neighbor, una piattaforma su internet per governi e comunità locali che offre degli strumenti per supportare la vivibilità del quartiere, la sostenibilità, le economie locali. Il sistema può essere acquistato e i principali servizi che supporta sono:

Spazi ed eventi condivisi: ciascuno può segnalare luoghi di interesse come parchi, spazi per il riciclo, musei, ecc… ottenendo così una mappatura sempre aggiornata del quartiere e può segnalare anche eventi pubblici o privati;

Bacheca offro e cerco: ciascuno può inserire il proprio “inventario” di conoscenze o cose da offrire (a pagamento o gratis) e le proprie richieste, avendo così una rete locale da cui attingere per le proprie esigenze;

Car sharing: la piattaforma gestisce un sistema di car sharing di vicinato, per condividere l’auto occasionalmente o in modo continuativo.

Fonte: brightneighbor.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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