Mi sono imbattuta in una sorta di vademecum – “15 ways to improve your service” di Engine Service Design – che mi è sembrato sintetizzare molto efficacemente l’atteggiamento che un prestatore di servizio dovrebbe adottare e che quindi voglio riproporre. Si tratta di un modo soft per approcciare una visione service oriented, basato su alcune parole chiave (che ovviamente sottintendono attività e utilizzo di competenze specifiche) che diventano un promemoria per chi vuole distinguersi sul mercato con servizi competitivi: esperienza, benefici, funzionalità, personalizzazione in relazione ad ogni fase del servizio.

1. Risparmio
Aiuta i clienti a risparmiare tempo e denaro ma accertati di costruire entusiasmo attorno alla convenienza o il basso costo senza trascurare lo human touch.

2. Auto-aiuto
Aiuta i clienti ad aiutarsi da soli. Offri strumenti e processi chiari. Cerca di trovare il giusto equilibrio tra l’essere invisibile o l’essere troppo intrusivo nel dare supporto.

3. Ascolto e apprendimento
Trova dei sistemi per capire i bisogni e le preferenze di ogni cliente in ogni fase del servizio e fai in modo di usare al meglio queste informazioni nel tuo prossimo incontro col cliente.

4. Riconoscimento
Concedi un riconoscimento almeno ai tuoi clienti più importanti, senza che per questo gli altri clienti si sentano meno di valore. I tuoi clienti più importanti potrebbero essere non tanto quelli che spendono di più, ma quelli più fedeli nel tempo.

5. Ricompensa
Aiuta e ricompensa i singoli clienti. Permettere loro di scegliere la ricompensa può far sì che il gesto venga letto come sincero.

6. Sorpresa
Crea esperienze memorabili, guarda al futuro. Ma una volta avviato questo processo dovrai lavorare ancora più duramente per non disilludere le aspettative.

7. Insegnamento
Insegna ai clienti come usare al meglio quello che hai venduto loro, senza, naturalmente, dare l’impressione di suggerire che lo stanno usando male. Se potranno usare al meglio quello che hai offerto, la percezione del valore sarà superiore a quella dei soldi.

8. Inclusione
Progetta sempre di includere persone con bisogni particolari, perché se ciò che offri va davvero bene per loro andrà bene per molti altri. E ancora meglio se riesci a farlo senza che queste persone si sentano prese di mira.

9. Miglioramento
E’ possibile offrire servizi che aiutino le persone ad essere migliori e a migliorare la qualità della loro vita, senza essere pretenziosi o superficiali. Le persone amano anche la più semplice delle interazioni con altre persone.

10. Contributo
Offrire un servizio alla comunità e all’ambiente all’interno dei quali si opera aumenta il valore della propria offerta. Solo il più duro degli scettici giudicherà il tuo contributo come uno spreco del suo denaro.

11. Dare motivi per tornare
Dai dei motivi reali ai tuoi clienti per continuare a tornare, evolvendo l’esperienza che offri nel corso del tempo e aiutandoli a svolgere delle attività o a connettersi tra loro, oltre il tuo core business.

12. Ottenere il massimo dal fallimento
Nessun servizio è affidabile al 100% quindi non dimenticare di progettare l’esperienza di fallimento del servizio. Le ricerche mostrano che se il cliente ha la percezione che il suo reclamo sia stato ascoltato è molto meno propenso ad abbandonare il servizio, e ancor meno se riceve delle scuse fuori dai soliti schemi.

13. Buon abbandono
Se un cliente è determinato ad abbandonare un servizio lascialo andare, ma fai in modo che l’esperienza sia buona come quella di ingresso. Potrebbero ancora raccomandarti ad altre persone e decidere di tornare se si accorgono che il tuo servizio è il migliore.

14. Disponibilità
Il miglior modo per far sentire i tuoi clienti frustrati è quello di nasconderti. Rendere le informazioni disponibii è un requisito di base così come offrire avvisi di cambiamenti, spiegazioni, report e permettere ai clienti di sapere prima possibile quando un’operazione è terminata.

15. Infine…
I grandi brand sanno come portare alla luce la loro visione e i lori valori, senza sacrificare i bisogni, i sogni e i desideri dei clienti.

Fonte: enginegroup.co.uk

Un temporary store che possa offrire un servizio significativo nel periodo natalizio e che allo stesso tempo implementi l’immagine di un brand spesso mal visto: poste pop-up per spedire i regali, aperte negli orari non lavorativi e posizionate nei luoghi dello shopping più intenso. Si tratta di un’idea presentata da Rick Barrack (CBX) su Fast Company che nasce dalla volontà di ridare un significato al concetto di temporary store, che in precedenza appariva come eccezione innovativa ed ora è così diffuso da aver perso appeal e peculiarità.

Cosa può essere davvero utile durante l’intenso periodo degli acquisti natalizi? L’ufficio postale è un luogo dove quasi tutti vanno almeno una volta durante le feste e aumentare temporaneamente le location, potenziando così il servizio di spedizione, può essere un interessante beneficio per i clienti.
Allo stesso tempo la creazione di un nuovo luogo legato alle feste può essere anche un forte strumento per correggere la percezione delle poste come luogo poco funzionale e amichevole.

Da qui l’idea di USPS Holiday Express, una (potenziale) risposta veloce ed efficiente ad un bisogno “a tempo”. I pop-up dovrebbero essere posizionati nei luoghi di maggiore traffico e all’interno di grandi magazzini, con apertura dalle 6 a mezzanotte. Lo staff è dotato di badge elettronici per scansionare e stampare le etichette di spedizione rapidamente e i pacchi vengono lasciati all’interno dei box Eagle che delimitano l’intero spazio, facilitando e velocizzando la consegna.

Un modello di relazione facile ed informale che reinterpreta un servizio tradizionale in modo coerente ai bisogni reali. Chissà che da suggerimento non possa diventare una vera sperimentazione e magari non possa anche essere importato altrove…

Fonti: fastcodesign.com, cbx.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

English version (by Google Translate)

Interessante l’attenzione e lo spazio che anche Fast Company dedica al service design tramite uno della serie di articoli a cura di Method. Si tratta di una panoramica divulgativa sulla progettazione dei servizi come leva strategica, con casi emblematici (Apple, Barnes&Nobles, Virgin,…), presentazione dei principali strumenti e alcuni spunti teorici.

Method: Let’s Get Physical (With Services) di Adam Little

Far from a relic of pre-digital times, service design is forging a path to innovation in the information age.

The Hybrid Product-Service

From pill bottles that send SMS reminders to picture frames that receive email attachments, the ability to embed information in everything around us is profoundly affecting the products we use in our daily lives. New product categories like networked appliances and wearable sensors are combining more than just industrial design with software design — they are combining the information age and the service economy. In an era when consumers expect products to be more than tangible objects, brands need to think with a service mindset to enhance their offering and connect with their customers in more personal and immediate ways.

Brands are already taking advantage of the latest technology to offer their customers tangible goods that offer intangible services. Barnes & Noble has created such a hybrid product-service with the Nook, which mimics the traditional service model of in-store shopping and assistance from sales associates. The Nook has now converged shopping and reading into a single device, while also offering recommendations and assistance in other ways. Barnes & Noble, like Amazon before them, have materialized their service offering into a consumer product that has in turn increased their revenue 21 percent.

So how can brands known for physical products, not services, engage their customers like the service industry does? How will designers of physical and digital experiences create products that make this possible? To create these service-age gadgets, we must look at the methods used in Service Design, a discipline that is quickly coming into the spotlight.

Borrowing from Service Design
In 2007, Apple Computer, Inc. officially dropped “Computer” from their name. Today, they are the world’s largest music retailer, accounting for 25% of all music sales in the US. Driving this success is the iPod, which has become an iconic example of a hybrid product-service. Owning an iPod also means owning a suite of Apple services: the iTunes Store, Genius recommendations, and multiple support channels. This approach has proven successful — to date, nearly 300 million iPods have been sold.

Nike’s technologically enhanced running shoes and accessories help you become a better runner. Fiat’s Eco:Drive application uses data from your car to create a map and deliver tips that help you drive more efficiently. Such examples are only a glimpse into the opportunities that can emerge when service thinking is applied to the latest product designs.

It is no secret that services, even for manufacturing organizations, can be the key differentiator between competition and the primary generator of income. Customer loyalty depends on good service; not only do customers expect it, but it is part of their values. Recent economic and environmental turmoil is shifting people from passive consumers of products to active co-creators of experiences.

Products designed for the service age will capture diverse revenue streams and deepen engagement and loyalty by delivering more value. When seeking service innovation, some of the world’s most recognizable brands have benefited directly from service design, including Virgin Atlantic, Bank of America, and the BBC. What service designers have recognized is that a brand’s direct competition should not be the main reference point for any strategy. Instead, the brand must reflect the people involved in the service – both those consuming and delivering. There are four key methods to crafting smart services that executives, entrepreneurs, and designers alike should be aware of.

1. Look at Both Sides
Currently, strong user-centered design focuses on the outside-in. This method attempts to form an empathetic understanding of the users of a product in order to uncover new needs and opportunities. However, services differ from products in that consumption happens at the very same moment as production, making the producer of equal importance to the consumer. For that reason, services must also be designed from the inside-out and engage stakeholders involved – from the executive to the sales associate – in creating the service experience. One solution is using co-design sessions.

Co-design sessions are intended to encourage people on all sides of the service (the customer, producer & stakeholder) to share experiences and expertise, engage with other parts of the organization, and envision creative ideas. Co-design sessions are a forum for this, often through the use of games and creative activities. Role-playing can be used to act out people’s perceptions of a service. Sending participants into the field with a camera can help draw observations and structure insights for discussion.

The goal is to understand not only what people desire, but how the producers can effectively deliver the service.

2. Will This Work?
Prototypes discover where a design works and where it fails. The desired fidelity of any prototype is “just enough” so that when it fails, the failure is early and, with any luck, cheap. With “experience prototyping,” service designers strive for active participation of users and stakeholders and a backseat role for themselves.

Take for example a concept for a service that is a partnership between a public library and local hotels. Hotel guests can access local knowledge through the library and have books, CDs, and DVDs waiting at their hotel room upon arrival. This supports the library’s mission and is a premium service that hotels can offer. But would hotel guests actually use this? What material would they be interested in? Would hotel staff be able to manage the responsibilities?

To prototype this concept, service designers would simulate the experience in an existing hotel. Hotel guests would be given welcome packets with a curated library catalogue, order forms, tourist information, and a feedback form. The receptionists would have a selection of library material, and inside each item are other props made by the service designers: a check-out card and custom bookmarks with related tourist sights. The prototype runs for a few days with hotel staff playing along. Hotel guests must believe the service is real. The designers will observe the experiences, collect feedback, and involve themselves only when necessary.

In designing the next generation of digital devices, the experience is more than the sum of interactions, and prototyping the experience will be crucial.

3. Map the Journey
Services are comprised of many individual, and often intangible, touchpoints that happen over time and space. Because of this defining characteristic, service designers need to map out the formal elements of the producer’s work on the “back stage” with the customer experiences of the “front stage,” and the role of the “actors” on each side.

Consider the customer journey with Virgin America. Despite being known for their attention to service online and in-person, there are also several non-brand interactions that influence the travel experience: security checkpoints, delays on the runway, pesky seat neighbors. Service designers must consider these moments because they affect the overall experience but cannot be controlled. The design choices made should be continuous and prescriptive, but have enough flexibility so that one flaw does not have repercussions on the rest of the experience. After all, no trip to the airport is perfect, and Virgin would not want to be responsible for experiences over which they have no control.

Service blueprints, touchpoint matrixes, and customer journey maps are useful tools for breaking down services into sequences. These maps explore individual roles of producers and customers while also identifying opportunities for innovation or improvement. They also prioritize ideas, plan next steps, and maintain a consistent vision.

4. Tell the Story
Traditionally, video scenarios and storyboards are tools designers use to communicate how a concept works. Service designers, however, are adept at using these tools to tell authentic and compelling stories about the people using the service. Their stories focus on the value of the concept and the nuanced experiences people have with it.

The hotel-library service example involves several touchpoints that need to be designed and communicated but there is more to the service than just that. To communicate the true value, a video about the service would feature librarians, hotel staff, and hotel guests sharing their experience in their own words. Although scripted, it is based on real-life scenarios uncovered during research. Video is a compelling storytelling tool for explaining the features that comprise a service along with perspectives of the people involved on all different sides.

Today’s devices are no longer things that people interact with but instead platforms that allow people to interact with each other and these are the stories that designers need to tell.

Conclusion
In recent years, interest in service design has escalated as companies begin to recognize that innovating their service offering is the best opportunity to create competitive advantage. Product oriented brands must use these principles to deliver not just great customer-service experiences, but consumer products that enable entirely new services. In the post-digital world where processors are embedded in everything around us, these opportunities should not be underestimated, especially when the outcome is customer loyalty, brand engagement, and increased revenue.

Fonti: fastcodesign.com

Per motivi di tempo, costi e ampiezza dei dati, la ricerca sugli utenti sta cercando nuove forme e strumenti diversi da quelli tradizionalmente usati, sfruttando il principio del crowdsourcing e le potenzialità della rete.

Non si tratta di ricerche aperte al contributo di reti di collaboratori o trend scouts, come nel caso, per esempio, di Psfk o Future Concept Lab, in cui esperti o appassionati del tema contribuiscono da varie parti del mondo alla ricerca di casi e fenomeni interessanti.
Si tratta piuttosto di “diari degli utenti” ricavati grazie a strumenti on line che lanciano temi di ricerca aperti al contributo delle persone “normali”, che per vari motivi (interesse, “esibizionismo”, senso di partecipazione,…) decidono di fornire informazioni.
Questo modello, in grande crescitain vari settori, prende il nome di crowdsourcing e consiste, appunto, nell’esternalizzare delle attività affidandole a gente “comune” tramite internet. In generale, il tema è controverso, nel senso che in alcuni casi si assiste a risultati che portano dei benefici per tutti (si pensi ad esempio a Wikipedia o Instructables Restaurant), in altri si tratta di modi per ottenere lavoro a basso costo, scavalcando le regole della concorrenza (BootB).

Nel caso in questione – l’utilizzo del crowdsourcing per la ricerca sui consumatori – il contributo che si richiede riguarda temi di ricerca, che diventano la base per svolgere il vero e proprio lavoro, cioè la lettura e l’interpretazione dei dati.
Ecco alcuni esempi delle realtà che stanno sperimentando questo tipo di ricerca nel campo del design o dell’individuazione di scenari futuri:

FrogMob

Una nuova piattaforma per la raccolta di dati e osservazioni lanciata da Frog Design, che si basa sulla creazione di un senso di community (per iniziare può contare sul contributo dei circa 500 dipendenti nella varie sedi) e sul dare l’opportunità di contribuire alla creazione di prodotti e servizi che migliorino la vita.

OpenIDEO

Introduction to OpenIDEO / OpenIDEO.com from IDEO on Vimeo.

La nuova piattaforma lanciata da Ideo non si limita alla raccolta di osservazioni, ma dà l’opportunità (rivolgendosi principalmente a creativi) di partecipare e collaborare alla definizione di soluzioni e concept condivisi (nella misura in cui si desidera impegnarsi), mettendo così in mostra le abilità e le competenze di ciascuno. Ideo svolge il ruolo di facilitatore.

Smarter Cities

Nasce all’interno di Smarter Planet di IBM, un’iniziativa che mira a capire come i sistemi alla base della nostra vita (cibo, salute, energia, acqua, traffico, ecc..) possano diventare più interconnessi e “intelligenti”. Smarter Cities nasce per raccogliere da tutti idee, progetti e informazioni per la creazione di città migliori, puntando quindi sull’impegno e la responsabilità delle persone.

What’s in your bag?

Si tratta di pool su Flickr, con moderatore, che raccoglie foto del contenuto delle borse delle persone, un classico esempio di ricerca etnografica, molto interessante per il mezzo che utilizza e le considerazioni che se ne possono ricavare.

I casi sono molti e con livelli di partecipazione diversi, ma in generale si può dire che il vantaggio di questo metodo sta sicuramente nell’ampiezza del bacino di informazioni e della loro provenienza geografica, oltre che nel risparmio di tempo.
Ci sono allo stesso tempo degli svantaggi dati dalla mancanza di contesto delle informazioni fornite o dai filtri/interpretazioni delle persone o da obiettivi personali che chi partecipa può avere, ma in ogni caso si tratta di una nuova frontiera su cui riflettere.

Infine, bisogna considerare che questi sono strumenti di raccolta di dati, la differenza sta nel modo in cui vengono letti e interpretati.

Fonti: designmind.frogdesign.com, frogmob.frogdesign.com, openideo.com, smartercities.tumblr.com, flickr.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

English version (by Google Translate)

The Future of Self-Service Banking from IDEO on Vimeo.

Chi pensava che il prodotto-servizio per eccellenza, il bancomat, avesse ancora un bel pezzo di strada da fare? Certo, ci sono state diverse innovazioni incrementali nelle interfacce – dagli aspetti grafici, alle tipologie di frasi con cui ci si rivolge ai clienti, al passaggio ai touchscreen -, ma sul tipo di relazione tra il prodotto e la persona ancora non si erano visti interventi rilevanti. Invece è proprio questo che ha fatto Ideo, ruotando di 90° il bancomat di BBVA.

A posteriori pare ovvio (succede spesso con le ottime idee), ma questa semplice rotazione fa sì che le persone siano “costrette” a fare la fila accanto al bancomat, e non dietro, di modo che, chi sta utilizzando la macchina, non si senta spiato e possa svolgere le proprie operazioni con maggiore tranquillità.
In effetti ai bancomat spesso si ha la sensazione di poter essere derubati da un momento all’altro, con il contributo delle frase “digitate il vostro codice facendo attenzione a non essere osservati“…

Si tratta di un’innovazione sul prodotto guidata dal osservazione delle modalità di interazione dei clienti con l’intero servizio, che quindi, in definitiva, cambia e implementa l’esperienza complessiva.

Se questo primo aspetto riguarda principalmente la privacy, Ideo comunque non ha trascurato gli aspetti riguardanti la semplicità e la flessibilità dell’interfaccia.
La proposta è di un touchscreen molto più grande del consueto, con un funzionamento simile ad un I-phone. L’intero schermo touchscreen da 19 pollici è dedicato alle informazioni e, solo quando necessario, compare la tastiera.
Sono presenti solo 2 slot, uno per la carta e uno per tutto il resto (contanti, assegni, ricevute,…). Il sistema inoltre è in grado di “riconoscere” il cliente, offrendo un approccio personalizzato, come, ad esempio, tasti di scelta rapida definiti da precedenti operazioni o informazioni rapide sul conto.

La motivazione principale che ha spinto BBVA ad intraprendere questo progetto è data dall’importante fenomeno del passaggio all’online banking, che fa sì che anche l’esperienza fisica debba essere all’altezza di quella virtuale.

Fonti: fastcodesign.com, ideo.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

English version (by Google Translate)

Per migliorare e aumentare i servizi offerti dall’hotel senza incidere sul prezzo, il cliente collabora alla “progettazione” delle prestazioni e, in alcuni casi, le svolge. E’ questa l’idea su cui si basa il servizio Collaborative Service for Best Western, progettato da IDEO e vincitore del premio Idea 2010 per la sezione service design.

Anzichè mantenere un’accezione negativa per il “limited service” di questa categoria di hotel, il progetto propone una visione alternativa in cui, grazie alla loro collaborazione, i clienti potranno avere comunque una risposta alle loro esigenze. Nello specifico i servizi collaborativi, che fanno parte del programma “I Care” della catena Best Western, sono Ultra Clean e Food Aid.

Il primo prevede che il cliente possa decidere quando devono essere effettuate le pulizie nella stanza e definirne il livello di accuratezza (alle volte, ad esempio, le necessità possono essere minime). In questo modo l’utente entra a far parte del processo organizzativo contribuendo ad una migliore efficienza del sistema (quando e quanto pulire).

Nel secondo caso, la sala per la colazione viene trasformata in una cucina-dispensa utilizzabile dai clienti, in modo che, se desiderano, possano auto-fornirsi il servizio di cena in camera. In questo caso, l’utente non solo partecipa al processo di fornitura del servizio, ma ne è un vero e proprio co-produttore.

Collaborative Service sta venendo introdotto da Best Western in tutti gli Stati Uniti.

Fonti: fastcodesign.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

English version (by Google Translate)

E’ nata di recente una nuova sezione del sito servicedesigning.org (una rete attiva in diverse città europee che si propone di promuovere il service design e la condivisione di esperienze e conoscenze tramite l’organizzazione di incontri ed eventi) dedicata alla gestione di offerte di lavoro esclusivamente nel campo del service design. Attualmente si possono trovare posizioni aperte con Engine, Participle e Sidekick.

Se da un lato è sempre più centrale la richiesta di prodotti locali, stagionali, a chilometro zero e acquistabili direttamente dai produttori, dall’altro diventa fondamentale e strategico soddisfare questa richiesta. Ed è proprio questo il caso di 3 progetti sviluppati all’interno del corso BA (Hons) Graphic Product Innovation del London College of Communication, guidato da Jonas Piet di Engine Service Design e Silvia Grimaldi.

Il brief di progetto, assegnato da Food Up Front, organizzazione londinese che si occupa di incoraggiare e sostenere la coltivazione in spazi inutilizzati per promuovere il consumo e la condivisione di cibo fresco e naturale su basi di sostenibilità ambientale, chiedeva agli studenti di studiare soluzioni di design che incoraggiassero i giovani tra i 16 e i 24 anni a coltivare in casa il proprio cibo.
Nonostante i 3 progetti che mi sono stati segnalati abbiano focus diversi (prodotto, comunicazione o servizio), tutti sono caratterizzati da una forte attenzione al progetto del servizio e all’analisi degli utenti.

The Food Front

Schema imprenditoriale, dalla promozione nelle scuole al modello di business.

Delayed Satisfaction

La coltivazione come occasione sociale: coltivare un prodotto che diventerà il tema di un incontro (picnic, home cinema, drink, the).

Know What You Grow

Starter kit per la coltivazione a cui è associato una sorta di gioco on-line che assegna un punteggio e permette di vincere buoni acquisto nei negozi aderenti.

Da sottolineare come i servizi legati al cibo siano un terreno estremamente promettente, tanto da essere affrontati anche all’interno di corsi universitari di progetto e soprattutto come il design, e il service design in particolare, possa portare delle risposte innovative nonostante non sia, in generale, la prima disciplina a cui si pensa di rivolgersi. Come testimonia Seb Mayfield di Food Up Front: “Seb confessing that at first he didn’t understand what designers could do for Food Up Front but agreed to set a brief because he never says no to anything, and coming out of the presentation extremely enthusiastic and wanting to carry forward all three ideas”.

Fonti: Report finale, bagpi.co.uk

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

English version (by Google Translate)

Una nuova ed utile risorsa per chi fosse interessato al tema della progettazione di servizi è il sito Service Design Books, una libreria collaborativa che seleziona e raccomanda libri sul service design. Lo strumento è doppiamente interessante dal momento che, non solo raccoglie le pubblicazioni relative alla disciplina (che essendo abbastanza recente non ha una bibliografia consolidata), ma propone anche le raccomandazioni dei lettori, spesso addetti al settore, dando quindi un valore aggiunto ai suggerimenti. Realizzato su iniziativa di Jeff Howard, il sito si propone proprio di costruire in modo collaborativo il senso di questo settore emergente: “Service Design Books is a co-created library of recommended reading for service designers. It’s a community website. Anyone can add a book to the library and add ratings, tags or comment to help people make sense of an emerging field.”

Partecipate!

Fonti: servicedesignbooks.org, designforservice.wordpress.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

English version (by Google Translate)