Nell’annoso dibattito sul futuro della carta stampata versus il digitale, pare farsi strada un terzo scenario che vede nella stampa on demand, personalizzata e a domicilio un compromesso capace di creare nuovi canali di distribuzione dell’informazione stampata.

Questo scenario è la risposta di HP ad un tema che è di grande interesse non solo per il futuro dell’editoria, ma evidentemente anche per i produttori di stampanti.
Lo scenario che delinea Vyomesh Joshi, capo mondiale della divisione printing di Hp, è quello in cui gli editori potranno pubblicare i loro contenuti nella nuvola HP permettendo agli utenti di stampare a casa solo i contenuti che desiderano, sulla base di impostazioni personalizzate in precedenza.

Di fatto un funzionamento simile a quello di iTunes, che trasforma il prodotto stampante in servizio e nuovo canale di distribuzione.

Gli utenti potranno crearsi da casa giornali, riviste e libri, scegliendo di stampare solo le parti o gli argomenti di interesse. Tramite il sistema di scheduled printing i contenuti saranno trasferiti in modo automatico dalla nuvola alla stampante non appena disponibili oppure solo quando l’utente lo richiederà.

Lato business, il vantaggio non riguarda solo gli editori ma anche gli inserzionisti che avrebbero la possibilità di fare campagne e promozioni personalizzate sulla base delle preferenze dei singoli utenti e di raggiungerli direttamente a casa.

Joshi supporta il proprio scenario con una serie di numeri – 10 milioni di stampanti connesse nel 2010, 20 milioni nel 2011, 50 milioni previste nel 2012 – che fanno capire quale potrebbe essere l’interesse e il vantaggio per editori ed inserzionisti nel far parte di questo sistema.

Per quanto riguarda invece gli aspetti di sostenibilità ambientale Joshi sottolinea che la carta e le cartucce si riciclano (mentre i tablet no) e che con questo sistema lo spreco si riduce dal momento che si stampa solo ciò che si vuole.

Fonti: “Libri e foto a richiesta. La formula iTunes che cambierà la stampa”, Repubblica, 12 Novembre 2011

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Ho di recente sperimentato in prima persona una perfetta applicazione di una delle regole alla base di ogni buon servizio, quella che Engine chiama: ottenere il massimo dal fallimento. Nessun servizio può essere affidabile al 100%, ma progettare le modalità di risposta agli imprevisti può creare un’esperienza comunque memorabile (in modo positivo) e soprattutto evitare che un cliente abbandoni il servizio.

La vicenda comincia con l’acquisto di un MacBook da Tekserve, uno dei più importanti centri di vendita e assistenza Apple di New York. Qui vengo servita da un addetto che si presenta per nome e che diventa il “mio” referente, tant’è che su tutti i documenti d’acquisto è riportato il suo nome e la sua mail diretta.
Chiedo un’estensione della ram (sono un centro assistenza e quindi in 30 minuti il computer è pronto) e me ne vado con il mio acquisto.

Rientrata in Italia, dopo neanche un mese il computer si rompe.

Porto il computer nel centro assistenza Apple più vicino, che mi informa che la ram è guasta ma che, non essendo originale, l’intervento non può essere effettuato in garanzia e quindi devo pagarlo. Visto che l’estensione di ram era stata fatta da un centro Apple rimango molto “stupita” (per usare un eufemismo…) e insisto per ottenere spiegazioni, venendo informata che si tratta di una procedura piuttosto normale e che i centri assistenza in genere usano i propri prodotti, non necessariamente marchiati Apple.

Dò l’ok a procedere e, giusto per alleviare il fastidio e con estrema rassegnazione (forse tipicamente italiana), recupero lo scontrino e mando una mail al mio venditore spiegando cos’era successo e chiedendo com’era possibile che la ram non fosse in garanzia.

Tempo di risposta: 11 minuti.

Dan mi dice che effettivamente è vero che la ram non è in garanzia con Apple ma solo con loro e di portare il computer quando voglio. Non essendo a New York, l’ho ringraziato e gli ho risposto che non era possibile e che semplicemente non avevo capito che un’estensione di ram poteva compromettere la garanzia.

Tempo di risposta: 59 minuti.

Dan mi risponde che, visto che non mi avevano dato delle informazioni esplicite su questo, per rimediare avrebbero riaccreditato sulla mia carta il costo della ram aggiuntiva in modo da aiutarmi a risolvere il problema (e sottolineo che non erano tenuti a farlo).

Tempo di riaccredito: 1 giorno

Risultato: di che marca sarà il mio prossimo computer?

Da ricordare:

1) Assistenza personalizzata e “personificata”
2) Tempi rapidi
3) Flessibilità oltre i regolamenti

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Se per alcune tipologie di prodotti, il servizio di gestione dell’usato a fine vita non é cosa nuova, per altri, in particolare prodotti a rapida sostituzione (dall’elettronica alla moda) si tratta di un nuovo business. Sulla base di una tendenza ad un consumo maggiormente consapevole ed una riduzione delle spese da un lato e, dall’altro, sulla base di una tendenza ad essere sempre up-to-date, molti brand si stanno aprendo al ritiro dell’usato in cambio di sconti (ad esempio Buy Back Program di Best Buy e Trocatlhon di Decatlhon).

In quest’ottica, A.P.C. rappresenta un caso interessante, non solo perché si tratta di un marchio di moda che ritira i jeans usati in cambio di uno sconto del 50%, ma perché aggiunge un ulteriore pezzo di valore a questa fase del servizio. I jeans che vengono ritirati, infatti, non vanno in beneficenza o destinati ad altri canali, ma vengono lavati, riparati se necessario, ricamati con le iniziali del vecchio proprietario e poi rivenduti.
Ed é proprio il ricamo che, a mio avviso, rende il servizio distintivo, dando un significato nuovo al prodotto usato, che diventa una rappresentazione “fashion” di storie personali stratificate (e non solo di una buona azione di consumo responsabile) e incontra i bisogni di una parte dei clienti in modo più specifico rispetto al prodotto nuovo (oltre che rappresentare un vantaggio economico da entrambe le parti).
Secondo Jean Touitou, designer fondatore di A.P.C., infatti, una buona parte di clienti uomini dismette i jeans nel momento in cui, a causa dell’utilizzo, non sono più del colore originale. Molte donne invece (ed anche una parte di uomini) preferiscono jeans un po’ sformati o rovinati a regola d’arte. La serie “butler worn-out” é quindi un modo per coniugare questi due tipi di desideri, generando un vantaggio in termini economici e, in qualche modo, anche di riduzione dell’impatto ambientale.

Fonti: apcjournal.fr

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Se si legge un servizio in modo sistematico secondo ogni fase di relazione col cliente, si possono individuare momenti più significativi di altri su cui focalizzarsi per implementare il servizio creando un valore aggiunto agli occhi del cliente stesso. Lo fa, ad esempio, Best Buy con l’applicazione per smart phone Price-Comparison, appena lanciata, che permette di fare un confronto tra i prodotti di elettronica fotografandoli.

L’applicazione si focalizza sul momento della comparazione tra le diverse proposte -momento decisivo per una scelta di acquisto- permettendo di confrontare le prestazioni e i prezzi tra diversi marchi e negozi, sulla base di una tecnologia di riconoscimento delle immagini che vengono scattate.

Si tratta di un’importante strategia di trasparenza sui prezzi, che ovviamente non soddisfa da sola tutte le esigenze di un cliente, che a volte esulano dai prezzi, ma è un esempio interessante di focus su un preciso momento dell’esperienza di acquisto che sfrutta la tecnologia per portare facilitazioni in forme nuove.

“Price comparison apps are yet another example of the customer taking control of the shopping experience […]” (Richard Seesel, Principal, Retailing in Focus LLC).

Fonti: twice.com, bestbuy.com, retailtouchpoints.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Non hanno lo stesso livello di visionarietà di Hello Health (cosa comprensibile visto anche il diverso sistema sanitario), ma sono sicuramente un passo interessante -e in linea con i nuovi trend- verso l’innovazione dei servizi sanitari: Healthpresence e IClinic, nuovi servizi di telemedicina dell’Ospedale Niguarda.

Healthpresence, sviluppato in collaborazione con Cisco, è un servizio che permette di visitare un paziente a distanza grazie ad un sistema di videoconferenza ad alta definizione. Verrà testato su 80 dipendenti di Cisco e usato in un’ottica di prevenzione.
A distanza sarà possibile effettuare un elettrocardiogramma, l’auscultazione di cuore e polmoni, una visita cardiologica completa e ottenere i referti on line.

IClinic, sviluppato da Connexxa, permette invece di avere accesso diretto e ovunque alle cartelle cliniche dei pazienti tramite I-Pad. Grazie all’utilizzo della tecnologia Rfid, basata su impulsi a radiofrequenza, il sistema è sicuro e non interferisce con eventuali apparecchi sanitari.
Anche questo servizio avrà una prima fase di sperimentazione di 3 mesi con 5 I-Pad, con l’idea di estendere progressivamente il sistema a tutto l’ospedale.

Fonti: repubblica.it, connexxa.it

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Il video realizzato da STI International per divulgare il progetto Service Web 3.0 (nato dall’iniziativa “Il futuro di Internet” dell’Unione Europea), permette di avere una panoramica sintetica dell’enorme impatto di internet, della crescita di contenuti generati dal basso (2.0) e di alcune linee guida che saranno alla base dello sviluppo futuro della rete, ad esempio Internet of Service, “quando internet sarà lo strumento economico fondamentale e i consumatori dipenderanno interamente dai servizi offerti dalla rete“.

Interessante l’attenzione e lo spazio che anche Fast Company dedica al service design tramite uno della serie di articoli a cura di Method. Si tratta di una panoramica divulgativa sulla progettazione dei servizi come leva strategica, con casi emblematici (Apple, Barnes&Nobles, Virgin,…), presentazione dei principali strumenti e alcuni spunti teorici.

Method: Let’s Get Physical (With Services) di Adam Little

Far from a relic of pre-digital times, service design is forging a path to innovation in the information age.

The Hybrid Product-Service

From pill bottles that send SMS reminders to picture frames that receive email attachments, the ability to embed information in everything around us is profoundly affecting the products we use in our daily lives. New product categories like networked appliances and wearable sensors are combining more than just industrial design with software design — they are combining the information age and the service economy. In an era when consumers expect products to be more than tangible objects, brands need to think with a service mindset to enhance their offering and connect with their customers in more personal and immediate ways.

Brands are already taking advantage of the latest technology to offer their customers tangible goods that offer intangible services. Barnes & Noble has created such a hybrid product-service with the Nook, which mimics the traditional service model of in-store shopping and assistance from sales associates. The Nook has now converged shopping and reading into a single device, while also offering recommendations and assistance in other ways. Barnes & Noble, like Amazon before them, have materialized their service offering into a consumer product that has in turn increased their revenue 21 percent.

So how can brands known for physical products, not services, engage their customers like the service industry does? How will designers of physical and digital experiences create products that make this possible? To create these service-age gadgets, we must look at the methods used in Service Design, a discipline that is quickly coming into the spotlight.

Borrowing from Service Design
In 2007, Apple Computer, Inc. officially dropped “Computer” from their name. Today, they are the world’s largest music retailer, accounting for 25% of all music sales in the US. Driving this success is the iPod, which has become an iconic example of a hybrid product-service. Owning an iPod also means owning a suite of Apple services: the iTunes Store, Genius recommendations, and multiple support channels. This approach has proven successful — to date, nearly 300 million iPods have been sold.

Nike’s technologically enhanced running shoes and accessories help you become a better runner. Fiat’s Eco:Drive application uses data from your car to create a map and deliver tips that help you drive more efficiently. Such examples are only a glimpse into the opportunities that can emerge when service thinking is applied to the latest product designs.

It is no secret that services, even for manufacturing organizations, can be the key differentiator between competition and the primary generator of income. Customer loyalty depends on good service; not only do customers expect it, but it is part of their values. Recent economic and environmental turmoil is shifting people from passive consumers of products to active co-creators of experiences.

Products designed for the service age will capture diverse revenue streams and deepen engagement and loyalty by delivering more value. When seeking service innovation, some of the world’s most recognizable brands have benefited directly from service design, including Virgin Atlantic, Bank of America, and the BBC. What service designers have recognized is that a brand’s direct competition should not be the main reference point for any strategy. Instead, the brand must reflect the people involved in the service – both those consuming and delivering. There are four key methods to crafting smart services that executives, entrepreneurs, and designers alike should be aware of.

1. Look at Both Sides
Currently, strong user-centered design focuses on the outside-in. This method attempts to form an empathetic understanding of the users of a product in order to uncover new needs and opportunities. However, services differ from products in that consumption happens at the very same moment as production, making the producer of equal importance to the consumer. For that reason, services must also be designed from the inside-out and engage stakeholders involved – from the executive to the sales associate – in creating the service experience. One solution is using co-design sessions.

Co-design sessions are intended to encourage people on all sides of the service (the customer, producer & stakeholder) to share experiences and expertise, engage with other parts of the organization, and envision creative ideas. Co-design sessions are a forum for this, often through the use of games and creative activities. Role-playing can be used to act out people’s perceptions of a service. Sending participants into the field with a camera can help draw observations and structure insights for discussion.

The goal is to understand not only what people desire, but how the producers can effectively deliver the service.

2. Will This Work?
Prototypes discover where a design works and where it fails. The desired fidelity of any prototype is “just enough” so that when it fails, the failure is early and, with any luck, cheap. With “experience prototyping,” service designers strive for active participation of users and stakeholders and a backseat role for themselves.

Take for example a concept for a service that is a partnership between a public library and local hotels. Hotel guests can access local knowledge through the library and have books, CDs, and DVDs waiting at their hotel room upon arrival. This supports the library’s mission and is a premium service that hotels can offer. But would hotel guests actually use this? What material would they be interested in? Would hotel staff be able to manage the responsibilities?

To prototype this concept, service designers would simulate the experience in an existing hotel. Hotel guests would be given welcome packets with a curated library catalogue, order forms, tourist information, and a feedback form. The receptionists would have a selection of library material, and inside each item are other props made by the service designers: a check-out card and custom bookmarks with related tourist sights. The prototype runs for a few days with hotel staff playing along. Hotel guests must believe the service is real. The designers will observe the experiences, collect feedback, and involve themselves only when necessary.

In designing the next generation of digital devices, the experience is more than the sum of interactions, and prototyping the experience will be crucial.

3. Map the Journey
Services are comprised of many individual, and often intangible, touchpoints that happen over time and space. Because of this defining characteristic, service designers need to map out the formal elements of the producer’s work on the “back stage” with the customer experiences of the “front stage,” and the role of the “actors” on each side.

Consider the customer journey with Virgin America. Despite being known for their attention to service online and in-person, there are also several non-brand interactions that influence the travel experience: security checkpoints, delays on the runway, pesky seat neighbors. Service designers must consider these moments because they affect the overall experience but cannot be controlled. The design choices made should be continuous and prescriptive, but have enough flexibility so that one flaw does not have repercussions on the rest of the experience. After all, no trip to the airport is perfect, and Virgin would not want to be responsible for experiences over which they have no control.

Service blueprints, touchpoint matrixes, and customer journey maps are useful tools for breaking down services into sequences. These maps explore individual roles of producers and customers while also identifying opportunities for innovation or improvement. They also prioritize ideas, plan next steps, and maintain a consistent vision.

4. Tell the Story
Traditionally, video scenarios and storyboards are tools designers use to communicate how a concept works. Service designers, however, are adept at using these tools to tell authentic and compelling stories about the people using the service. Their stories focus on the value of the concept and the nuanced experiences people have with it.

The hotel-library service example involves several touchpoints that need to be designed and communicated but there is more to the service than just that. To communicate the true value, a video about the service would feature librarians, hotel staff, and hotel guests sharing their experience in their own words. Although scripted, it is based on real-life scenarios uncovered during research. Video is a compelling storytelling tool for explaining the features that comprise a service along with perspectives of the people involved on all different sides.

Today’s devices are no longer things that people interact with but instead platforms that allow people to interact with each other and these are the stories that designers need to tell.

Conclusion
In recent years, interest in service design has escalated as companies begin to recognize that innovating their service offering is the best opportunity to create competitive advantage. Product oriented brands must use these principles to deliver not just great customer-service experiences, but consumer products that enable entirely new services. In the post-digital world where processors are embedded in everything around us, these opportunities should not be underestimated, especially when the outcome is customer loyalty, brand engagement, and increased revenue.

Fonti: fastcodesign.com

Crescono le community e i social network incentrati sul tema del vicinato, che permettono non solo di affittare l’auto, il tempo o la cena del vicino, ma anche quelle cose che spesso fa molto più comodo non possedere ma avere in prestito. Un contemporaneo “buon vicinato” (ma strutturato e regolamentato economicamente) che permette il passaggio dal possesso all’accesso, con interessanti ricadute in termini di sostenibilità sia ambientale che sociale.

In questo caso si tratta di Snapgoods, un sito che gestisce l’affitto di oggetti/strumenti (dagli attrezzi, all’elettronica, alla bici, ai prodotti per l’intrattenimento,..) che non si usano quotidianamente e che quindi possono essere condivisi in cambio di un affitto giornaliero.
Oltre a pubblicare i prodotti offerti dagli utenti e renderli accessibili a chi li desidera tramite il sistema di prenotazione, il sito pubblica anche le richieste di persone a cui serve qualcosa di specifico che però non è disponibile (in modo da invogliare un eventuale proprietario a pubblicarlo).
Ad ogni prodotto è associato un prezzo di affitto giornaliero ed una cauzione in caso di danni. La consegna e la restituzione avvengono tramite un incontro personale tra proprietario e affittuario.

Il punto di forza del servizio vuole essere la possibilità di trovare quello che serve nel proprio quartiere e da persone di fiducia. Per rafforzare proprio quest’ultimo aspetto il sito permette anche agli utenti di decidere se limitare le offerte al proprio network, per esempio di Facebook o Meetup.

Fonti: snapgoods.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Se il futuro dei libri sembra allontanarsi da quello della carta stampata, andando verso il digitale e portando con sè altri tipi di prodotti e di esperienze, cosa succederà ai servizi ad essi collegati, come per esempio le biblioteche? Esempio di una tendenza possibile è la Stanford University’s Engineering Library, che si sta avviando ad essere una biblioteca digitale.

Dal momento che negli ultimi anni moltissime pubblicazioni scientifiche si sono convertite alla versione on line, la biblioteca ha reso possibile agli studenti la consultazione direttamente dal proprio computer e, quando si è reso necessario un aumento dello spazio a causa di un numero troppo elevato di libri (circa 80.000 volumi), la decisione è stata quella di costruire una nuova biblioteca, diminuendo però lo spazio dedicato ai libri fisici.

La nuova biblioteca dovrebbe aprire in Agosto e avrà l’85% di libri in meno rispetto alla precedente, circa 10.000 volumi selezionati in base alla frequenza con cui sono stati consultati negli ultimi 5 anni. Prende uno spazio importante la consultazione in digitale dei testi (desk digitale per la ricerca, Kindle reader a disposizione, un apposito programma di ricerca on line, …) e si apre la strada ad una nuova serie di servizi, come auspica la direttrice della biblioteca Helen Josephine:

“That’s what we’re so [excited about],” Josephine says, “the idea of actually offering more services, offering more workshops, offering more one-on-one time with students.”

Naturalmente il caso di una biblioteca di ingegneria è particolare, dal momento che le pubblicazioni diventano obsolete più velocemente che in altri settori e, in effetti, quella di ingegneria è l’unica biblioteca alla Stanford University che ha subito questi cambiamenti (di recente seguita dalla Cornell University’s Engineering Library).

Allo stesso tempo però l’utilizzo crescente di device digitali, l’aumento di servizi correlati, l’investimento crescente delle librerie in risorse digitali e meno in libri (dato relativo ad una ricerca dell’Association of Research Libraries in America), porta un grande cambiamento nei modi di relazionarsi e accedere all’informazione e fa pensare che questo possa essere un trend possibile e un ambito di riflessione e progettazione per nuovi servizi.

Fonte: npr.org, news.cornell.edu, blogs.sacbee.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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