Ho di recente sperimentato in prima persona una perfetta applicazione di una delle regole alla base di ogni buon servizio, quella che Engine chiama: ottenere il massimo dal fallimento. Nessun servizio può essere affidabile al 100%, ma progettare le modalità di risposta agli imprevisti può creare un’esperienza comunque memorabile (in modo positivo) e soprattutto evitare che un cliente abbandoni il servizio.

La vicenda comincia con l’acquisto di un MacBook da Tekserve, uno dei più importanti centri di vendita e assistenza Apple di New York. Qui vengo servita da un addetto che si presenta per nome e che diventa il “mio” referente, tant’è che su tutti i documenti d’acquisto è riportato il suo nome e la sua mail diretta.
Chiedo un’estensione della ram (sono un centro assistenza e quindi in 30 minuti il computer è pronto) e me ne vado con il mio acquisto.

Rientrata in Italia, dopo neanche un mese il computer si rompe.

Porto il computer nel centro assistenza Apple più vicino, che mi informa che la ram è guasta ma che, non essendo originale, l’intervento non può essere effettuato in garanzia e quindi devo pagarlo. Visto che l’estensione di ram era stata fatta da un centro Apple rimango molto “stupita” (per usare un eufemismo…) e insisto per ottenere spiegazioni, venendo informata che si tratta di una procedura piuttosto normale e che i centri assistenza in genere usano i propri prodotti, non necessariamente marchiati Apple.

Dò l’ok a procedere e, giusto per alleviare il fastidio e con estrema rassegnazione (forse tipicamente italiana), recupero lo scontrino e mando una mail al mio venditore spiegando cos’era successo e chiedendo com’era possibile che la ram non fosse in garanzia.

Tempo di risposta: 11 minuti.

Dan mi dice che effettivamente è vero che la ram non è in garanzia con Apple ma solo con loro e di portare il computer quando voglio. Non essendo a New York, l’ho ringraziato e gli ho risposto che non era possibile e che semplicemente non avevo capito che un’estensione di ram poteva compromettere la garanzia.

Tempo di risposta: 59 minuti.

Dan mi risponde che, visto che non mi avevano dato delle informazioni esplicite su questo, per rimediare avrebbero riaccreditato sulla mia carta il costo della ram aggiuntiva in modo da aiutarmi a risolvere il problema (e sottolineo che non erano tenuti a farlo).

Tempo di riaccredito: 1 giorno

Risultato: di che marca sarà il mio prossimo computer?

Da ricordare:

1) Assistenza personalizzata e “personificata”
2) Tempi rapidi
3) Flessibilità oltre i regolamenti

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Se spesso molti dei servizi per il confronto tra i prezzi sono dedicati all’acquisto di singoli prodotti (v. Price Comparison di Best Buy, Trivago, Kelkoo, Okprezzi,…), il caso di Risparmiosuper.it rappresenta un’interessante evoluzione, essendo dedicato ad individuare il supermercato più conveniente per fare un’intera spesa.

Il sito (vincitore del concorso 2010 per nuove idee della fondazione Mind the Bridge e dell’International Expo della Silicon Valley 2011) permette di creare il proprio carrello virtuale della spesa ed trovare, dando le proprie coordinate geografiche, il supermercato più conveniente per l’intera spesa nelle proprie vicinanze.

L’offerta pare ben declinata sulle diverse esigenze dei consumatori, permettendo non solo di comporre la propria spesa, ma anche di:
> salvare e aggiornare la propria lista verificando in automatico ogni settimana quale supermercato è più conveniente
> ricevere sms o email con notifiche sulle promozioni che riguardano i prodotti preferiti
> confrontare le promozioni su singoli prodotti in diversi supermercati

Sicuramente c’è ancora spazio per ulteriori sviluppi, come dimostra mySupermarket (il “corrispettivo” inglese), che oltre a quanto descritto, permette di fare la spesa on line combinando i prodotti più convenienti tra i 4 supermercati per i quali il servizio è attivo e ricevere suggerimenti su prodotti simili ma più convenienti oppure più salutari (interessante variante legata al contesto specifico).

Fonti: risparmiosuper.it, mysupermarket.co.uk, corriere.it

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Così come nel caso di Wool and The Gang, Grannies inc è un esempio di come un servizio on line possa dare una risposta innovativa al crescente desiderio, anche nell’ambito degli accessori moda, di prodotti fatti a mano, personalizzati e soprattutto con una storia personale. Se il primo esempio soddisfa soprattutto la voglia di apprendimento e di far da sè, questo invece parla soprattutto di personalizzazione, in due sensi:
- dà la possibilità di personalizzare dei modelli di accessori a maglia (colori, tipo di punto, dimensioni,..)

- e dà la possibilità di personalizzarne la storia, scegliendo quale “nonnina” (da qui il nome Grannies) lo realizzerà.

Il fatto di poter scegliere chi realizzerà il prodotto non solo lo rende personale (per ciascuna nonna è visibile un profilo, oltre che la disponibilità in termini di tempi di realizzazione), ma si ricollega ad un atteggiamento di responsabilità dei consumatori, ovvero la scelta di un processo produttivo trasparente, oltre che di materie prime di qualità (qui 100% lana merino inglese) indipendentemente dal prezzo.

Internet in questo caso rende possibile un servizio difficilmente realizzabile “fisicamente” con le stesse prestazioni e livello di trasparenza, oltre che proporre un’interazione efficace e piacevole esteticamente.

Fonti: granniesinc.co.uk

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Il settore della salute è al centro di una grande attenzione dal punto di vista della progettazione di esperienze e servizi innovativi, nonché di business spesso resi possibili dalle nuove tecnologie, che permettono un’altissima personalizzazione dell’offerta. Un esempio che sintetizza questi punti è 23andme, un servizio on line per l’analisi del proprio DNA, che ha lo scopo principale di individuare eventuali fattori genetici di rischio per la salute (propria o di futuri figli).

Tramite il sito è possibile acquistare un kit per fornire la propria saliva ed avere, dopo alcune settimane, accesso ai risultati e ad una serie di altri servizi complementari. Oltre a conoscere i propri fattori di rischio, gli utenti infatti possono accedere al servizio Personal Genome per costruire il proprio albero genealogico, individuare le proprie origini rispetto alla popolazione mondiale, ricostruire i percorsi degli antenati.

Il fattore innovativo non sta tanto nell’analisi del DNA, ovviamente, ma nel aver rivolto questo servizio, in precedenza riservato a professionisti del settore e ricercatori, a tutte le persone progettando un’esperienza adatta a degli utenti “comuni” in risposta a dei bisogni latenti.

Il secondo aspetto interessante riguarda l’elevato livello di personalizzazione che si può raggiungere con i servizi on line, dato l’abbattimento dei costi e delle distanze. Essendo un fenomeno in grande crescita è facile immaginare che anche il livello delle aspettative dei consumatori verso servizi personalizzati cresca e, forzando la mano, si potrebbe pensare di arrivare alla richiesta di servizi che non solo rispondono alle proprie esigenze personali, ma addirittura le anticipano (come 23andme fa con i problemi di salute).

Fonti: 23andme.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Il paper di Daniela Sangiorgi “Transformative Services and Transformation Design” presentato alla conferenza ServDes (tutti i video degli interventi qui) mi dà l’occasione per tirare alcune somme generali rispetto a vari casi di servizi presentati qui o visti altrove. Spesso mi sono focalizzata su servizi con ricadute sociali e ambientali (Bright Neighbor, Dinner co-ops) e/o che presuppongono la partecipazione dal basso degli utenti (Prestiamoci, Whip Car, Snapgoods, Agent Anything), e/o che si basano sul principio della co-progettazione e collaborazione (My Police, supermercati cooperativi, la ricerca sugli utenti) o del crowdsourcing (Pazienti.org e servizi in crowdsourcing), in ambiti che vanno dalla salute, ai trasporti, al cibo, ai servizi pubblici…

Si tratta di alcuni esempi che in piccola parte contribuiscono a spiegare quello che Daniela Sangiorgi definisce come l’emergere dei servizi trasformativi.
Il servizio, da essere una sorta di diverso “prodotto” da progettare, è passato ad essere visto come un sistema di interazioni complesse per poi, nell’ultimo periodo, diventare un importante strumento per la trasformazione sociale, che “supporta una società più collaborativa, sostenibile e creativa.”
Di cosa si tratta quindi? I servizi trasformativi sono quei servizi che, oltre a proporre soluzioni più accessibili e usabili, suggeriscono nuovi modelli di co-produzione in cui i cittadini diventano collaboratori attivi.

Questo implica che non solo i cittadini debbano avere un ruolo più attivo nelle loro vite, ma che anche le organizzazioni debbano cambiare i loro modelli  per generare nuove partnership con essi (e i designer debbano evolvere i loro strumenti).
Si passa quindi dal fornire soluzioni specifiche al fornire invece strumenti e capacità per l’innovazione user-centered, come esemplificano due progetti di Engine e thinkpublic:

Social Innovation Lab for Kent (Engine)

Il Kent County Council ha chiesto la collaborazione dello studio di service design Engine per la costruzione di un “Laboratorio per l’innovazione sociale”, in particolare per sviluppare nell’organizzazione le capacità necessarie per connettere le esigenze della vita quotidiana della cittadinanza con i processi di decisione politica e di progettazione dei servizi. Quello che Engine ha proposto non è stata una soluzione fissa, ma un approccio al lavoro supportato da un set di tecniche creative con focus particolare sul coinvolgimento della cittadinanza.

Experience Based Design (thinkpublic)

Creato da NHS Institute for Innovation and Improvement e thinkpublic, si tratta di un kit di strumenti che permettono ai pazienti e allo staff di collaborare nel delineare i propri servizi sanitari per arrivare ad un miglioramento del sistema ospedaliero nel suo complesso. Video

Quali sono quindi, secondo Daniela Sangiorgi, i concetti chiave per i progettisti, nell’ottica di costruire servizi trasformativi?

> cittadinanza attiva
> costruire capacità e partnership
> ridistribuire il potere
> costruire infrastrutture e piattaforme abilitanti
> progettare per le community

Approfondimenti

Fonti: vimeo.com, imagination.lancaster.ac.uk, engine.co.uk, thinkpublic.com, institute.nhs.uk

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Ridendo segnalo “I can’t find my phone“, un servizio che aiuta a ritrovare il telefono temporaneamente smarrito. Anzichè, come da copione, farsi chiamare da un amico per individuare il proprio cellulare (nella borsa, sotto il letto, dietro il divano,…), qui basta inserire il proprio numero di telefono nel sito e “I can’t find my phone”  ti chiamerà.
Nonostante sia un servizio “leggero”, non a scopo di business ma di posizionamento e promozione individuale, unisce comunque delle caratteristiche – l’osservazione dell’esperienza, il passaggio al servizio e l’iper-personalizzazione resa possibile da internet – che lo rendono molto attuale.

Nonostante il tema degli script per il personale di front office sia un tema più di marketing che di design, vorrei comunque segnalare il paper Service Scripting: a customer’s perspective of quality and performance (The Center for Hospitality Research) dal momento che offre un’interessante prospettiva sulla percezione e sulle reazioni dei clienti piuttosto che sulla definizione degli script. In particolare, il documento evidenzia il fatto che le persone si accorgono sempre dell’esistenza di uno script, ma la qualità percepita del servizio diminuisce in base alla rigidità dello script solo nel caso di servizi di elevato livello e non di servizi standard. (via Design for Service)

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Starbucks ha deciso di sperimentare il servizio Foursquare (post di approfondimento), un’applicazione per telefoni che permette di condividere commenti e informazioni sui locali in cui ci si trova, cercando così di sondare le evoluzioni future dei social network nell’ambito business, rompendo la tradizionale barriera tra fisico e virtuale.

Starbucks è sempre stato molto attivo nell’utilizzo di social network come strumenti per ricevere feedback sui propri servizi (ad esempio con  Facebook e Twitter) e, con Foursquare, cerca di fare un ulteriore passo avanti grazie alla possibilità di poter associare dei commenti alle persone che fisicamente entrano in uno dei propri locali e quindi riconoscerle e poter assegnare dei “premi fedeltà”.
Con Foursquare infatti è possibile segnalare quando ci si trova in un locale (tramite check-in), condividere commenti e guadagnare dei punti che danno diritto a degli omaggi nei posti in cui si risulta essere frequentatori abituali.
Starbucks ha istituito il premio “Barista”, che permette di avere un caffè in omaggio per chi entra in 5 negozi diversi della catena.

Chris Bruzzo, vice presidente per brand, contenuti e online di Starbucks, sostiene che l’intenzione dell’azienda è quella di utilizzare i dati raccolti con questo sistema non tanto per statistiche di mercato, quanto per ricevere feedback dai consumatori e testare l’esperienza dei consumatori direttamente nei negozi in tempo reale.
L’intenzione è quella di riuscire, grazie a questi dati, a costruire offerte più aderenti ai desideri dei consumatori, aumentare la personalizzazione (ad esempio tramite inviti ad eventi speciali) e migliorare la propria reputazione on line.

“This allows us to do things that are not just coupons,” dice Bruzzo “You can expect us to be experimenting in this space.”

Anche Twitter sta pianificando di introdurre un set di strumenti di analisi dei dati per le aziende.

Fonti: bits.blogs.nytimes.com, psfk.com, physorg.com

Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Il social network Foursquare, al momento diffuso principalmente negli USA, è un’applicazione per il telefono che permette di condividere informazioni su luoghi della città e di segnalare (o ricevere segnalazioni su) dove ci si trova in un certo momento, facilitando così gli (spesso auspicabili) incontri casuali con amici e la scoperta di nuovi luoghi da frequentare sulla base di informazioni dirette. Il tutto corredato da un punteggio che permette di vincere omaggi in diversi locali della città.

Gli step su cui si basa Foursquare:

1) Check-in
E’ l’operazione che permette di segnalare quando ci si trova in un posto (bar, ristoranti, parco, ufficio, casa,…), di commentarlo, mandare raccomandazioni o suggerimenti.

2) Condivisione dell’esperienza
Foursquare è in grado di tenere traccia delle informazioni inserite dagli utenti e, sulla base di questo, aiuta a creare una lista dei to do ed è in grado di dare suggerimenti su cose da fare in base al luogo in cui ci si trova. Ad esempio, se ci si trova in un ristorante in modalità check-in, si possono ricevere suggerimenti sui migliori piatti da ordinare.

3) Punteggio e titolo “fedeltà”
Per ogni check-in si guadagnano dei punti. Per esempio la segnalazione di un nuovo locale vale 5 punti, fare tappa in diversi locali in una sera vale 2 punti, ecc…
In questo modo si possono ricevere dei riconoscimenti (tipo distintivi) e delle facilitazioni presso gli esercizi convenzionati. In particolare quando si risulta essere il maggior habitué di un certo locale, si ricevono degli omaggi a seconda della tipologia di locale (come caffè gratis o soggiorni in alberghi, ecc..).

Questa applicazione è un ulteriore esempio dell’importanza e della molteplice valenza che possono avere i social network, anche a livello di servizio. In questo caso, inoltre, è interessante notare anche come un sistema di relazioni virtuali possa andare a favorire e facilitare quelle reali. D’altro canto però, il fatto di tenere traccia di tutte le abitudini degli utenti può sollevare delle obiezioni o perplessità circa il loro utilizzo.

Foursquare dopo aver sviluppato l’applicazione, ha sviluppato anche un servizio business per le aziende, che consente loro di interagire con gli utenti che hanno fatto il check-in nei loro locali.
Si tratta di un modello interessante per migliorare la relazione tra azienda e cliente, grazie ai feedback sul servizio, alla definizione di omaggi-offerte personalizzate ecc…, ed è auspicabile che non sia solo uno strumento di marketing in mano alle aziende, ma che sia uno strumento reale di dialogo per migliorare i servizi offerti.

Fonti: foursquare.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Un servizio on line che vede disegnare sul proprio sito 200.ooo nuovi oggetti ogni giorno e per cui il fatturato previsto per il 2009 ammonta a 100 milioni di dollari, tanto per citare qualche numero.

Zazzle (www.zazzle.com) è un produttore on-demand che opera su 4 principali livelli: la personalizzazione di una serie di oggetti (dalle t-shirt agli skateboard), la vendita delle proposte degli utenti (community marketplace), il marketing on line per una serie di brand e l’AP Labz (divisione di R&D), ovvero uno spazio di sperimentazione per artisti le cui proposte vengono poi messe in vendita.

Autore: Lidia Tralli, servicedesignblog.wordpress.com

Fonte: Fast Company, ottobre 2009