PayNearMe, un servizio attivo negli Stati Uniti che permette di acquistare sui principali siti e-commerce pagando in contanti, potrebbe sembrare un’implementazione di servizio ovvia, se si pensa che negli u.s.a il  24% della popolazione non ha carte di credito o debito.
In realtà si tratta di un servizio di grande interesse, che, a partire da un’osservazione di esigenze reali (che può essere estesa non solo a chi non ha carta di credito ma anche a chi non vuole usarla su internet…), riesce a creare un’interazione semplice ed usabile per il cliente pur basandosi su un sistema complesso.

Questo servizio permette di ordinare il prodotto desiderato sui siti che offrono l’opzione PayNearMe, ottenendo una ricevuta da stampare (oppure un sms sul telefono). Con questa ricevuta ci si reca al 7-Eleven più vicino per effettuare il pagamento in contanti. Il negozio comunica il pagamento e da quel momento l’acquisto on line è effettivo. Al cliente viene quindi consegnata una ricevuta con tutte le informazioni dettagliate relative al proprio acquisto.

Attualmente il servizio si appoggia su più di 6.200 negozi 7-Eleven e prevede ulteriori opzioni di pagamento, ad esempio l’acquisto della PayNearMe Card, una carta prepagata, da cui scalare i pagamenti direttamente ai 7-Eleven.

Fonti: paynearme.com, technology.inc.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Il paper di Daniela Sangiorgi “Transformative Services and Transformation Design” presentato alla conferenza ServDes (tutti i video degli interventi qui) mi dà l’occasione per tirare alcune somme generali rispetto a vari casi di servizi presentati qui o visti altrove. Spesso mi sono focalizzata su servizi con ricadute sociali e ambientali (Bright Neighbor, Dinner co-ops) e/o che presuppongono la partecipazione dal basso degli utenti (Prestiamoci, Whip Car, Snapgoods, Agent Anything), e/o che si basano sul principio della co-progettazione e collaborazione (My Police, supermercati cooperativi, la ricerca sugli utenti) o del crowdsourcing (Pazienti.org e servizi in crowdsourcing), in ambiti che vanno dalla salute, ai trasporti, al cibo, ai servizi pubblici…

Si tratta di alcuni esempi che in piccola parte contribuiscono a spiegare quello che Daniela Sangiorgi definisce come l’emergere dei servizi trasformativi.
Il servizio, da essere una sorta di diverso “prodotto” da progettare, è passato ad essere visto come un sistema di interazioni complesse per poi, nell’ultimo periodo, diventare un importante strumento per la trasformazione sociale, che “supporta una società più collaborativa, sostenibile e creativa.”
Di cosa si tratta quindi? I servizi trasformativi sono quei servizi che, oltre a proporre soluzioni più accessibili e usabili, suggeriscono nuovi modelli di co-produzione in cui i cittadini diventano collaboratori attivi.

Questo implica che non solo i cittadini debbano avere un ruolo più attivo nelle loro vite, ma che anche le organizzazioni debbano cambiare i loro modelli  per generare nuove partnership con essi (e i designer debbano evolvere i loro strumenti).
Si passa quindi dal fornire soluzioni specifiche al fornire invece strumenti e capacità per l’innovazione user-centered, come esemplificano due progetti di Engine e thinkpublic:

Social Innovation Lab for Kent (Engine)

Il Kent County Council ha chiesto la collaborazione dello studio di service design Engine per la costruzione di un “Laboratorio per l’innovazione sociale”, in particolare per sviluppare nell’organizzazione le capacità necessarie per connettere le esigenze della vita quotidiana della cittadinanza con i processi di decisione politica e di progettazione dei servizi. Quello che Engine ha proposto non è stata una soluzione fissa, ma un approccio al lavoro supportato da un set di tecniche creative con focus particolare sul coinvolgimento della cittadinanza.

Experience Based Design (thinkpublic)

Creato da NHS Institute for Innovation and Improvement e thinkpublic, si tratta di un kit di strumenti che permettono ai pazienti e allo staff di collaborare nel delineare i propri servizi sanitari per arrivare ad un miglioramento del sistema ospedaliero nel suo complesso. Video

Quali sono quindi, secondo Daniela Sangiorgi, i concetti chiave per i progettisti, nell’ottica di costruire servizi trasformativi?

> cittadinanza attiva
> costruire capacità e partnership
> ridistribuire il potere
> costruire infrastrutture e piattaforme abilitanti
> progettare per le community

Approfondimenti

Fonti: vimeo.com, imagination.lancaster.ac.uk, engine.co.uk, thinkpublic.com, institute.nhs.uk

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Prestiamoci.it è la prima community di prestiti tra persone in Italia, presente anch’essa nella mappatura di crowdsourcingnetwork.it, a cui voglio dedicare uno spazio a se stante dal momento che permette di trattare aspetti molto interessanti legati al progettazione di servizi: il peer to peer, la costruzione di fiducia e la partecipazione tramite community on line.

Si tratta di un network on line per prestiti tra persone (peer to peer) basati su tassi vantaggiosi grazie alla riduzione dei costi di intermediazione. In questo modo la banca serve solo come cassaforte e come supporto alle transazioni di denaro on line.
Prestiamoci.it è in sostanza un punto di incontro tra chi necessita di un prestito (sia a livello personale che per piccola attività imprenditoriale) e chi vuole investire in modo oculato, potendo scegliere a chi dare il proprio supporto.

E’ chiaro quindi che la costruzione di fiducia tra i membri è il punto cruciale per il funzionamento di questo servizio. Come viene affrontato?

• è possibile avere a disposizione informazioni di qualità sui membri che compongono la community, ottenute grazie a sistemi di informazione creditizia

• ogni richiesta di finanziamento viene vagliata attentamente, previa stesura di un piano di fattibilità (su cui gli esperti di Prestiamoci possono intervenire con modifiche e/o aggiustamenti)

• tutti i dettagli delle richieste sono visibili agli altri membri che possono così condividere il progetto e scambiarsi informazioni e consigli. Non basta quindi un’ottima storia creditizia, è necessario condividere in modo trasparente con gli altri membri il proprio progetto, assicurandosi che sia ben studiato ed economicamente sostenibile

• il sito è anche un supporto per la conoscenza personale, secondo i meccanismi tipici delle community on line, contribuendo al processo di costruzione di fiducia (che non è detto che sia legata esclusivamente alle storie creditizie).

Infine, dando per assodata la fiducia percepita, cosa spinge a partecipare al servizio “rischiando” in prima persona i propri soldi?

• la possibilità di avere un prestito con un buon rapporto costi/benefici, senza dipendere da un’unica fonte

• la possibilità di investire con un buon rapporto costi/benefici, potendo scegliere esattamente a chi prestare i propri soldi e suddividendo l’investimento tra vari progetti in modo da ridurre il rischio.

• la possibilità di far parte di una comunità che permette di condividere con altre persone problemi e soluzioni per arricchire la propria conoscenza e quella altrui

• la possibilità di diventare soggetto attivo di una comunità poggiata su regole condivise.

La sostenibilità dell’operazione è data dal fatto che, quando un progetto raggiunge o supera il 90% di copertura,  Prestiamoci copre automaticamente la parte restante partecipando e rischiando come un qualsiasi altro finanziatore.

Fonti: prestiamoci.it, crowdsourcingnetwork.it

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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In occasione della presentazione del libro “Crowdsourcing. Il valore partecipativo come risorsa per il futuro del business” di Jeff Howe alla Triennale di Milano (16 novembre 2010), è stato organizzato un dibattito a cura di Bruno Pellegrini (TheBlogTV) e Riccardo Luna (Wired) durante il quale è stata presentata la mappa del crowdsourcing in Italia, una delle prime evidenze del lavoro in progress di crowdsourcingnetwork.it, un network online finalizzato all’individuazione delle best practices italiane nel campo.

Da definizione il termine crowdsourcing (da crowd, gente comune, e outsourcing, esternalizzare una parte delle proprie attività) definisce un modello di business nel quale un’azienda o un’istituzione richiede lo sviluppo di un progetto, di un servizio o di un prodotto ad un insieme distribuito di persone non già organizzate in un team.
Data questa definizione, vien da sè, a mio avviso, che si tratti di un modello per esternalizzare delle competenze ottenendo lavoro a basso costo, se non gratis, facendo leva su svariate motivazioni (bisogno economico, ricerca di visibilità, ecc…).
In realtà, pur rimanendo aderenti alla definizione, io introdurrei 2 macro-categorie distintive, la prima che identifica quelle iniziative il cui vantaggio è principalmente per chi le lancia e la seconda che identifica invece le iniziative in cui il vantaggio può essere sostanzialmente considerato reciproco. (vedi anche post “La ricerca sugli utenti in crowdsourcing: chi e come”)

1. Servizi no
In questa prima categoria rientrano, secondo me, tutte quelle piattaforme che di base hanno lo scopo di accedere ad un bacino di risorse molto più ampio di quello che si potrebbe avere internamente, ottenendo un risparmio sul lavoro. Includo anche i network dedicati principalmente ai lavori creativi, che si basano sul modello della gara per fornire progetti (per esempio di comunicazione) alle aziende. Se da un lato può sembrare un servizio che agevola l’incontro tra domanda e offerta e che potenzialmente amplia il bacino di opportunità per i professionisti, dall’altro presuppone un lavoro gratuito completo nella speranza di vincere la gara e alimenta un processo poco professionale. Diversi esempi sono individuabili sulla mappa di crowdsourcingnetwork.it.

2. Servizi sì
Tra i casi raccolti nella mappa se ne individuano anche diversi che invece sono estremamente interessanti, dal momento che l’uso del modello del crowdsourcing genera un impatto positivo sulla società o sulle persone che partecipano.

Un primo gruppo include servizi in cui la partecipazione ha forti ricadute sociali, come:
> Pazienti.org in cui la condivisione delle esperienze sanitarie va a beneficio di tutti i cittadini
> CriticalCityUpload, un gioco online di trasformazione urbana  che sostiene lo sviluppo di progetti reali nella città
> Open Foreste Italiane che si pone l’obiettivo di prevenire e gestire i rischi di incendi grazie alla condivisione di dati e la partecipazione attiva dei cittadini
> ePart, un portale web che consente ai cittadini di segnalare disagi e disservizi presenti nel proprio Comune.

Un secondo gruppo è rappresentato da quei servizi che migliorano la customer satisfaction (raccolta di idee, critiche, ecc..) avendo allo stesso tempo accesso  ad un patrimonio di conoscenza importante per lo sviluppo di prodotti e servizi:
> La Banca delle Idee, un punto di raccolta di idee e confronto per i clienti realizzato da Banca Sella e che finora ha portato allo sviluppo di diversi nuovi servizi (Mobile Banking, Sella Box, Portalle Sella.it, Piattaforma Fondi)
> ReWired, piattaforma per la raccolta di suggerimenti e contenuti della rivista Wired Italia
> Vodafone Lab, il laboratorio di idee di Vodafone Group.

Un ultimo gruppo è quello in cui il vero e proprio lavoro degli utenti porta loro un equo beneficio grazie all’idea di funding:
> Creative Swarm, una piattaforma per l’incontro tra chi ha un progetto e i possibili finanziatori
> Openwear, un progetto di design collaborativo nell’ambito della moda.

Fonti: tutte le fonti sono linkate all’interno dell’articolo

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Mango Money Center è un concept che sovverte il tradizionale modello di relazione tra clienti e banca, proponendo servizi self-service ed un’assistenza informale. Nasce negli U.s.a per offrire a chi non ha un conto in banca (60 milioni di persone) un modo semplice di interagire col sistema bancario, ma grazie all’abolizione di tutti i sistemi cartacei e l’enfasi sull’online e mobile banking, potrebbe diventare un modello promettente in generale. Lo svincolarsi da precisi spazi fisici grazie alle tecnologie (come visto anche nel caso di Erste Bank) apre inoltre nuove strade di progetto e contaminazione tra servizi.

The Future of Self-Service Banking from IDEO on Vimeo.

Chi pensava che il prodotto-servizio per eccellenza, il bancomat, avesse ancora un bel pezzo di strada da fare? Certo, ci sono state diverse innovazioni incrementali nelle interfacce – dagli aspetti grafici, alle tipologie di frasi con cui ci si rivolge ai clienti, al passaggio ai touchscreen -, ma sul tipo di relazione tra il prodotto e la persona ancora non si erano visti interventi rilevanti. Invece è proprio questo che ha fatto Ideo, ruotando di 90° il bancomat di BBVA.

A posteriori pare ovvio (succede spesso con le ottime idee), ma questa semplice rotazione fa sì che le persone siano “costrette” a fare la fila accanto al bancomat, e non dietro, di modo che, chi sta utilizzando la macchina, non si senta spiato e possa svolgere le proprie operazioni con maggiore tranquillità.
In effetti ai bancomat spesso si ha la sensazione di poter essere derubati da un momento all’altro, con il contributo delle frase “digitate il vostro codice facendo attenzione a non essere osservati“…

Si tratta di un’innovazione sul prodotto guidata dal osservazione delle modalità di interazione dei clienti con l’intero servizio, che quindi, in definitiva, cambia e implementa l’esperienza complessiva.

Se questo primo aspetto riguarda principalmente la privacy, Ideo comunque non ha trascurato gli aspetti riguardanti la semplicità e la flessibilità dell’interfaccia.
La proposta è di un touchscreen molto più grande del consueto, con un funzionamento simile ad un I-phone. L’intero schermo touchscreen da 19 pollici è dedicato alle informazioni e, solo quando necessario, compare la tastiera.
Sono presenti solo 2 slot, uno per la carta e uno per tutto il resto (contanti, assegni, ricevute,…). Il sistema inoltre è in grado di “riconoscere” il cliente, offrendo un approccio personalizzato, come, ad esempio, tasti di scelta rapida definiti da precedenti operazioni o informazioni rapide sul conto.

La motivazione principale che ha spinto BBVA ad intraprendere questo progetto è data dall’importante fenomeno del passaggio all’online banking, che fa sì che anche l’esperienza fisica debba essere all’altezza di quella virtuale.

Fonti: fastcodesign.com, ideo.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Il caso della filiale Erste Bank di Fiume (Korzo 22, Rijeka, Croazia ) in cui sono incappata pensando di prendermi un caffè, è significativo nel quadro di una particolare tendenza che sta riguardando le banche, cioè quella di trasformarsi in luoghi familiari e il più possibile “informali”. Questa filiale riesce nell’intento grazie all’idea di proporre un multiservizio (bar + internet caffè + banca), dedicato principalmente ai giovani, in cui la parte dominante è quella del bar.

Una prima considerazione riguarda l’autenticità del luogo. Succede a volte che posti troppo “disegnati” perdano la spontaneità che vorrebbero avere e ottengano di intimidire anziché accogliere (in parte il caso di Che Banca!, a mio avviso).
In questo caso invece l’idea di fondo è resa dal layout spaziale più che dall’allestimento o dalla comunicazione: viene lasciato lo spazio maggiore e immediatamente accessibile all’area bar e la banca è una semplice appendice, sia in termini di posizione che di dimensioni dedicate. In questo modo è inevitabile che la percezione e l’atmosfera del luogo sia associata al bar, ottenendo la caratteristica di informalità e amichevolezza voluta.

Altro dato interessante riguarda le dimensioni della banca. Lo spazio dedicato è minimo, sufficiente per un computer, una serie di raccoglitori e materiali informativi, cosa che fa pensare che le attività bancarie possano in molti casi essere svincolate da precisi spazi fisici e assumere delle caratteristiche più diffuse (e interessanti dal punto di vista progettuale).

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Accenture, partner nel lancio di CheBanca!, ha contribuito all’implementazione del primo applicativo bancario su IPhone, reinterpretando i servizi e i prodotti offerti dalla banca secondo la modalità user-friendly tipica di questo telefono (www.datamanager.it).

E’ interessante la coerenza nella declinazione del concept (una banca facile – giovane – informale) nei vari aspetti del progetto, da quelli di allestimento e comunicazione a quelli tecnologici. Come possiamo vedere ad esempio nel caso di questo applicativo per IPhone, la strategia complessiva, e quindi i prodotti da realizzare, erano definiti sin dalla fase di start-up da tutti partner, fattore che ha permesso di realizzare in modo rapido e coerente questo servizio.

Come dice Franco Turconi, senior executive financial services di Accenture: “L’applicativo IPhone risponde perfettamente all’esigenza dei clienti di CheBanca! di ampliare la gamma dei propri prodotti e le opportunità di accesso ai servizi attraverso un sistema semplice, intuitivo e piacevole [...]. La nostra presenza nella fase di start up di CheBanca! e la riconosciuta leadership nel generare innovazione per i nostri clienti nel settore bancario ci ha permesso di realizzare in tempi estremamente brevi il progetto e di aprire questa nuova modalità di interazione garantendo la massima sicurezza dei dati“.

Il progetto di CheBanca!, che in Italia ha fatto da apri-pista per una nuova concezione delle modalità di relazione con l’utente, è stato curato nella parte di concept e brand identity da Crea International.

Autore: Lidia Tralli, servicedesignblog.wordpress.com

Immagini CheBanca!: www.creainternational.com

Un’agenzia di UniCredit Banca pensata per i lavoratori atipici e stranieri. Oltre ad una diversa concezione dello spazio e delle modalità di comunicazione, che testimoniano una nuova tendenza del settore (sulla scia di Che Banca), si aggiunge un fattore di servizio interessante che riguarda il personale.

Anche buona parte del personale di front line, infatti, è straniero, per cui si ha un’alta probabilità di poter parlare la propria lingua, tra quelle più diffuse (ad esempio spagnolo e cinese).

Come sottolinea Crea International, a cui si deve il progetto del design concept della banca: “[...] multi racial faces with the strong claim ‘You’, welcome and transfer a message of trust, friendship and hope, underlining the goal of the bank to support the dreams of its customers and help them to ‘grow’ in their life in Italy“.

Autore: Lidia Tralli, servicedesignblog.wordpress.com

Immagini: www.creainternational.com