Voglio segnalare, seppure un po’ in ritardo, un’ottima iniziativa del Comune di Milano che si configura come un servizio di ascolto e di coinvolgimento della cittadinanza per individuare buone pratiche di amministrazione pubblica da copiare da chi le ha già fatte: Copia & Incolla per Milano.

“Cartoline elettroniche da tutto il mondo per costruire insieme una città migliore”. Come suggerisce il claim, si tratta di un servizio che, attraverso una pagina Facebook dedicata o l’e-mail, permette a tutti di inviare segnalazioni (foto o brevi testi) di buone pratiche di amministrazione pubblica viste in altre città, per proporre di copiarle anche a Milano.

Si tratta di una interessante possibilità di espressione per i cittadini, oltre che di un bacino di idee a cui il Comune può attingere “senza sforzo” per far poi seguire delle iniziative mirate. Per altro, il modello del Like di Facebook permette di avere una visione delle idee più apprezzate e, sulla base (anche) di questo, di andare a selezionare le proposte da sviluppare.

Alcune idee sono già state realizzate:
> Happy Popping, mamma è facile
> La serra delle piante rimaste sole
> bus notturni
> tavoli da picnic studio nei parchi
> card multiservizi “AmaMI”
> applicazione I-Phone per mezzi ATM
> cartelli nei parcheggi per disabili
> diversa raccolta differenziata – piccoli elettrodomestici

Da service designer ci sono alcuni aspetti che mi hanno colpito in particolare:

1. Il buon modello di engagement
La semplicità e la sintesi dell’idea, una “cartolina” su un canale veloce come Facebook, rende facile (e quindi incentiva il) fare una segnalazione e diffonderla. (Naturalmente i feedback e i fatti concreti hanno poi un ruolo fondamentale per mantenere il coinvolgimento e la fiducia).

2. I servizi proposti
È stato molto interessante vedere come, tra le varie proposte presenti, vengano citati anche molti servizi, da soluzioni di car sharing a tools per la cittadinanza attiva, che, oltre a evidenziare l’attenzione crescente alla qualità dei servizi, costituiscono anche una bella risorsa di benchmark…

3. User research inaspettata
Supponiamo che si voglia avviare un progetto di implementazione dei trasporti pubblici per migliorare l’esperienza e la soddisfazione degli utenti. A chi sarebbe venuto in mente per prima cosa che il nome X73 del bus Linate Express fa sbagliare fermata ad un sacco di gente che pensa si tratti della 73 semplice? È una semplificazione chiaramente, solo per dire come l’attività di user research sia importante per avere i punti di vista degli utenti e che Copia&Incolla per Milano potrebbe già contenere una serie di osservazioni da interpretare e usare all’interno di progetti di service design per la città.

Sicuramente ci sono spazi di miglioramento, per esempio sulla comunicazione, sul modo di restituire i feedback ai cittadini e sul progetto effettivo dei servizi (mi riferisco a quelli già realizzati), ma in ogni caso l’iniziativa mi pare da copiare e incollare.

Fonti: comune.milano.it, facebook.com/copiaeincollapermilano

Fa piacere che anche le riviste di settore specializzate in architettura e design tradizionalmente intesi, si stiano interessando a forme di “social design” che lavorano sulla progettazione di servizi per migliorare la qualità della vita a livello sociale e ambientale. In questo caso si tratta del numero di novembre di Ottagono che propone un articolo dal titolo “Design e Innovazione al servizio della comunità”, in cui traccia una panoramica di alcune realtà attive (da un pó di tempo peraltro) a Milano.

Vengono citati Esterni con il Public Design Festival (che, oltre al design degli spazi pubblici per favorire la socializzazione e la condivisione, si sta sperimentando anche in formule innovative di ospitalità), The Hub, spazio di lavoro e networking che nasce per ispirare e sostenere iniziative innovative e d’impresa in un’ottica sostenibile e Barra A. Habitat per Azioni, uno spazio di co&net working per imprese ad alto contenuto ambientale e sociale a cui viene offerta assistenza dalle rete di consulenti di Avanzi.

Qui l’articolo completo

Fonti: esterni.org, ottagono

Pare che l’housing sociale stia diventando un fenomeno di grande interesse anche in Italia, come ci racconta il lancio di un nuovo corso di master level promosso dal Consorzio Poli.Design del Politecnico di Milano e sostenuto da importanti associazioni del settore e società di gestione del risparmio.

Innanzitutto l’housing sociale, che da definizione è un modo di abitare organizzato in forma collaborativa e cooperativa in cui gli abitanti condividono spazi e servizi per la vita comune, va ad intercettare nuovi bisogni estremamente attuali.
Come sostiene Giovanni De Ponti (Ad di Ferderlegno Arredo), non si tratta infatti di edilizia popolare, ma di un tipo di offerta che integra alloggi e servizi per chi è troppo ricco per accedere alle case popolari, ma allo stesso tempo si trova in difficoltà rispetto alle richieste attuali del mercato, rivolgendosi quindi a tutta quella fascia di persone che potremmo definire precarie o con esigenze temporanee.
Trattandosi di un’importante opportunità per pensare a nuovi modelli costruttivi, nuovi spazi e nuovi servizi, in parte collaborativi, io aggiungerei che questo fenomeno non è interessante solo per motivi economici, ma anche perché potrebbe portare a soluzioni abitative che incontrano una crescente sensibilità alla dimensione della socializzazione e alle problematiche di impatto ambientale.

Il secondo aspetto è quindi legato alle opportunità a livello di business che riguarderanno progettisti, costruttori e produttori di arredi, in quadro che sembra essere favorito anche da una serie di decisioni politiche.

Terzo aspetto interessante è la richiesta di figure professionali capaci di operare in modo sistemico nella programmazione, progettazione e gestione del social housing integrando nozioni di architettura, design dei servizi, scienze sociali, management e finanza.

Ed è proprio allo scopo di formare figure professionali di questo tipo, che partirà a marzo 2012 il corso di master level “Housing sociale e collaborativo” organizzato dal Consorzio Poli.Design in collaborazione con diversi dipartimenti di architettura e Design del Politecnico di Milano, della Scuola del Design, della Scuola di Architettura Civile, in partnership con Fondazione Housing Sociale, Confcooperative Federabitazione, Legacoop Abitanti e SGR Immobiliare.
Il corso avrà una durata di 12 mesi integrando teoria e pratica attraverso una sequenza di workshop specifici (aperti anche a partecipanti esterni) ed un tirocinio conclusivo.
Il corso è diretto da Anna Meroni e co-diretto da Giordana Ferri (Responsabile area Progettazione e Ricerca di Fondazione Housing Sociale), con un corpo docente costituito da professori provenienti dalle più importanti università italiane e da professionisti ed esperti del settore.

Sono previste borse di studio.

Per maggiori informazioni ed iscrizioni: polidesign.net/housing e gallery

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Ho di recente sperimentato in prima persona una perfetta applicazione di una delle regole alla base di ogni buon servizio, quella che Engine chiama: ottenere il massimo dal fallimento. Nessun servizio può essere affidabile al 100%, ma progettare le modalità di risposta agli imprevisti può creare un’esperienza comunque memorabile (in modo positivo) e soprattutto evitare che un cliente abbandoni il servizio.

La vicenda comincia con l’acquisto di un MacBook da Tekserve, uno dei più importanti centri di vendita e assistenza Apple di New York. Qui vengo servita da un addetto che si presenta per nome e che diventa il “mio” referente, tant’è che su tutti i documenti d’acquisto è riportato il suo nome e la sua mail diretta.
Chiedo un’estensione della ram (sono un centro assistenza e quindi in 30 minuti il computer è pronto) e me ne vado con il mio acquisto.

Rientrata in Italia, dopo neanche un mese il computer si rompe.

Porto il computer nel centro assistenza Apple più vicino, che mi informa che la ram è guasta ma che, non essendo originale, l’intervento non può essere effettuato in garanzia e quindi devo pagarlo. Visto che l’estensione di ram era stata fatta da un centro Apple rimango molto “stupita” (per usare un eufemismo…) e insisto per ottenere spiegazioni, venendo informata che si tratta di una procedura piuttosto normale e che i centri assistenza in genere usano i propri prodotti, non necessariamente marchiati Apple.

Dò l’ok a procedere e, giusto per alleviare il fastidio e con estrema rassegnazione (forse tipicamente italiana), recupero lo scontrino e mando una mail al mio venditore spiegando cos’era successo e chiedendo com’era possibile che la ram non fosse in garanzia.

Tempo di risposta: 11 minuti.

Dan mi dice che effettivamente è vero che la ram non è in garanzia con Apple ma solo con loro e di portare il computer quando voglio. Non essendo a New York, l’ho ringraziato e gli ho risposto che non era possibile e che semplicemente non avevo capito che un’estensione di ram poteva compromettere la garanzia.

Tempo di risposta: 59 minuti.

Dan mi risponde che, visto che non mi avevano dato delle informazioni esplicite su questo, per rimediare avrebbero riaccreditato sulla mia carta il costo della ram aggiuntiva in modo da aiutarmi a risolvere il problema (e sottolineo che non erano tenuti a farlo).

Tempo di riaccredito: 1 giorno

Risultato: di che marca sarà il mio prossimo computer?

Da ricordare:

1) Assistenza personalizzata e “personificata”
2) Tempi rapidi
3) Flessibilità oltre i regolamenti

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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E’ disponibile il programma completo della conferenza “Design dei Servizi. Domanda e offerta di nuove capacità progettuali” che si svolgerà il 15 febbraio dalle 9,30 alle 17,30 presso La Fabbrica del Vapore (via Procaccini 4, Milano). La giornata prevede, tra gli altri, gli interventi di Ezio Manzini, Elena Pacenti, Anna Meroni -pionieri nel campo della ricerca sul service design- e l’approfondimento di tematiche specifiche con casi studio provienti dal mondo dell’impresa o delle agenzie di design: servizi per migliorare la città, servizi partecipativi, servizi per le comunità, servizi per la nuova distribuzione.

Download programma completo

Il convegno “Design dei Servizi_Domanda e offerta di nuove capacità progettuali”, organizzato dall’ADI, si propone di contribuire alla mappatura e alla valutazione del fenomeno, riunendo imprese di servizi che hanno adottato un esplicito approccio progettuale e agenzie di design che operano su questo terreno.

Un altro riconoscimento all’importanza crescente della disciplina e alle opportunità progettuali che muove (basti pensare che nei paesi avanzati l’economia dei servizi riguarda circa il 70% del PIL), che fa seguito all’inserimento della sezione servizi nell’Adi Design Index. L’articolo di Interni in allegato illustra le ragioni del boom del service design secondo il punto di vista di Luisa Bocchietto, presidente nazionale ADI:

Interni, Dal prodotto al servizio

Il convegno è organizzato in collaborazione con DES, Domus Academy, Fondazione Housing Sociale, Laboratori Fabbrica del Vapore e a breve sarà disponibile il programma completo.

15 febbraio 2011, ore 10-17.30
Fabbrica del Vapore, via Procaccini 4, Milano

Verrà presentato questa sera (30 novembre 2010) alla Triennale di Milano il volume Adi Design Index 2010, che completa la preselezione dei progetti che saranno candidati al Compasso d’Oro nel 2011. Grande attesa (mia) per vedere come si è evoluta la scelta dei progetti di service design, categoria presente solo da 2 edizioni che credo possa contribuire alla definizione e al riconoscimento di questa specifica disciplina.

30 novembre 2010
Triennale di Milano, Salone d’onore
v.le Alemagna 6, Milano
Conferenza stampa: ore 11
Presentazione al pubblico: ore 18

Download Invito

In concomitanza con la presentazione del nuovo Master in Service Design, Domus Academy ha lanciato il concorso Unexpected Courtesy, che permetterà ai due vincitori di avere accesso a una borsa di studio per la partecipazione al master (scadenza 6 settembre 2010). Oltra ad essere un modello interessante per individuare i requisiti per l’attribuzione di borse di studio, il tema del concorso è particolarmente attuale e originale: pensare ad un servizio “di cortesia” per alleviare i disagi dei viaggiatori in caso di inconvenienti inaspettati, come successo di recente a causa della nube di cenere del vulcano islandese.

Negli ultimi mesi molti voli sono stati cancellati o ritardati, con tutte le prevedibili conseguenze: lunghissime attese negli aereoporti (per ore o giorni), soggiorni in albergo, necessità di avere informazioni e trovare soluzioni di viaggio alternative, portare avanti il proprio lavoro in condizioni precarie, ecc… Questo genere di inconvenienti potrebbero essere un’occasione per compagnie quali aereporti, linee aeree, alberghi e agenzie di viaggio per offrire un plus di servizio che possa in parte alleviare questi disagi.

Linee guida

Il concorso chiede di pensare ad un concept di servizio rappresentato da un courtesy kit che possa venire offerto ai viaggiatori nelle situazioni sopra descritte e che abbia un costo ragionevole per la compagnia che lo offre. Il progetto deve rispondere o illustrare i seguenti aspetti:

- Scelta della società che offre il servizio

- Identificazione del profilo dell’utente e della situazione di disagio

- Descrizione della service idea

- Rappresentazione del luogo in cui viene erogato il servizio

- Descrizione dei benefit per il cliente e il provider

Giuria

Elena Pacenti, Director of Master in Service Design
Birgit Mager, Head of Service Design Network, Köln International School of Design
Arie van de Speek, SVP Laureate Hospitality Education Europe and CEO & DG Les Roches
John Stauss, VP Four Seasons Hotels Europe
Jean Marc, Thevenaz GM Easyjet

Premi

2 borse di studio (50% del costo totale), una per cittadini non-EU e una per cittadini dell’Unione Europea.

Per ulteriori informazioni e dettagli su modalità ed eleborati da consegnare: 2010_ServiceDesign_competition

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Triennale di Milano, 1 luglio, ore 17: in occasione della presentazione del nuovo Master in Service Design di Domus Academy, si terrà una tavola rotonda che proporrà una riflessione e aggiornamento sul tema della progettazione e dell’innovazione del settore dei servizi e che metterà a confronto il mondo della formazione, della ricerca, del progetto e delle aziende. Partecipano:

Paddy Jansen, Laureate International Universities-Art & Design Education

Dante Donegani, Domus Academy

Giordana Ferri, Fondazione Housing Sociale

Graziella Gavezotti, Accor Services Italia-Edenred Italia

Stefano Maffei, Politecnico di Milano e commissione ADI per il Design dei Servizi

Ezio Manzini, Politecnico di Milano, coordinatore del Centro Design dei Servizi

Elena Pacenti, Domus Academy

Mario Trimarchi, Fragile

Arie Van Der Spek, Laureate Hospitality Education Europe e Les Roches International School of Hotel Management

Dal 26 maggio al 27 giugno la Triennale Design Museum presenta una mostra che propone un interessante punto di vista su quello che tradizionalmente non si pensa possa essere oggetto di progettazione di design, ciò che ha a che fare con l’immateriale, “le altre cose” appunto. E tra le altre cose vengono proposti anche alcuni progetti di servizi. La mostra, curata da Stefano Maffei, accosta progetti, idee e oggetti apparentemenete molto distanti tra loro, ma accumunati dal fatto di poter essere capiti solo grazie alla comprensione dei processi sottesi e dei sistemi che li hanno generati.

Questa è una caratteristica trasversale ai progetti presentati che, in modo particolare, è significativa per i progetti di servizio, i quali, essendo interazioni che si svolgono nel tempo, sono in buona sostanza il racconto di un processo e delle sue qualità.

Tra “le altre cose” presentate, eccone alcune che possono essere ricondotte al service design:

Public Design Festival / Esterni

Il Public Design Festival, promosso da Esterni a partire dal 2009, è il primo grande evento a Milano che indaga i possibili e molteplici aspetti e le problematiche legate allo spazio pubblico attraverso il design e la proposta di servizi ed eventi.

Vedi post: “Avvistati al Fuorisalone:Poken”, “Inizia la Milano Design Week. E i servizi?”, “Avvistati al Fuorisalone: spazi per il lavoro e l’ospitalità con The Hub e la Casa dei Designer”

Milano per Scelta / IdLab

Un tavolo interattivo composto di oggetti e racconti, per esplorare i contenuti del nuovo Piano di Governo del Territorio (PGT) della città di Milano, raccontato attraverso il sito milanoperscelta.it che ne spiega obiettivi e strategie.

Vedi post: “Il service design entra nel progetto del Piano dei Servizi della città di Milano”

Vodafone Lifestream / Experientia

Lifestream, progetto realizzato per il Dipartimento di User Experience di Vodafone, permette di visualizzare attività, ricordi e informazioni personali riferiti anche a un’intera vita, gestendo tali dati secondo un punto di vista personale ed emozionale.

Kublai / Ministero dello Sviluppo Economico

Kublai è un ambiente multicanale – un blog, un social network, uno spazio in Second Life e un luogo fisico – aperto e flessibile, dove i creativi possono incontrarsi, confrontarsi ed essere trovati da chi fosse interessato ad un loro progetto.

The Senseable City Lab- Copenhagen Whell / MIT

La Copenhagen Wheel permette di catturare l’energia dispersa mentre si pedala e si frena e di risparmiarla per quando si ha necessità di un po’ di spinta. Controllata attraverso lo smart phone, consente di utilizzare il telefono per bloccare e sbloccare la bici, cambiare marcia e selezionare quanta assistenza si desidera dal motore. Mentre si pedala l’unità dotata di sensori posta sulla ruota è in grado di segnalare il livello di sforzo compiuto e di captare informazioni riguardanti l’ambiente circostante, quali le condizioni della strada, il monossido di carbonio, l’ossido di azoto, il rumore, la temperatura ambientale e l’umidità relativa. Si può avere accesso a questi dati attraverso il telefono o il web ed utilizzarli per pianificare percorsi ciclabili più sani, per raggiungere traguardi di esercizio fisico o per unirsi agli amici lungo la strada. Si possono anche condividere queste informazioni con gli amici, o con la città – in modo anonimo se si preferisce – contribuendo in questo modo al capillare database sulle informazioni ambientali dal quale tutti possiamo trarre beneficio.

Fonte: triennaledesignmuseum.it

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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