I frequentatori abituali se ne saranno ormai fatti una ragione, ma per i viaggiatori occasionali possono essere utili alcuni suggerimenti (che da service designer propongo in forma di storyboard), per non perdere il treno dopo la ristrutturazione della stazione Centrale di Milano.

1. Arrivo (in ritardo)
Se avete una valigia preparatevi a faticare, perchè la scala è l’unico modo per accedere in fretta direttamente ai binari.

Se avete molte valigie e non ce la fate, abbandonate la lettura perchè l’unico modo per prendere il treno è arrivare in anticipo e usare le scale mobili, che però prima fanno un lungo e labirintico percorso tra i negozi. Se avete una bici abbandonatela perchè non passa tra i paletti delle scale mobili e portarla a spalla è dura.

2. Biglietto
Il consiglio è di comprarlo prima on line oppure andare direttamente ai binari (con la scala, v. sopra) dove si trovano delle vending machine non molto note e quindi non troppo frequentate che permettono di fare il biglietto abbastanza in fretta.

Da evitare con cura la biglietteria perchè si trova in fondo alla stazione (la si raggiunge attraverso un altro tunnel di negozi) e da li si può accedere ai binari solo con le scale mobili (v. sopra).

3. Trovare il binario
Anche se state correndo è importante non perdere l’occasione di guardare il tabellone perchè, se una volta era fronte e retro e quindi ci si poteva guardare alla spalle per un ultimo controllo del binario andando verso i treni, adesso è solo fronte. Sul retro vengono mandati video pubblicitari.

L’ultima chance è rappresentata da questi schermi (v. immagine) che però sono piuttosto difficili da consultare di fretta, date le dimensioni e il frequente affollamento.

In sintesi: d’accordo creare percorsi obbligati stile Autogrill per favorire gli esercizi commerciali, ma almeno i touchpoint base per poter accedere al servizio principale (dalla segnaletica, alla biglietteria a portata di mano a due opzioni di percorso con le scale mobili) si potevano considerare.

Qui il link ad alcuni articoli con i punti di vista di utenti, architetti, cittadini.

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Nato attorno al lancio delle nuove auto elettriche BMW i3 e i8, BMW i è un progetto ben più ampio di ricerca e progettazione di soluzioni e scenari di mobilità – e di città – sostenibili.
A partire dallo studio di tecnologie innovative per le auto elettriche e i servizi on board, l’approccio, che mi sembra strategico, è quello di estendere il campo d’azione e riflessione ai servizi e ai modi di vivere per immaginare come muoversi in futuro, svincolandosi dal prodotto in se’.

Tre sono le attività in corso che voglio evidenziare e che riguardano servizi già in opera e progetti mirati alla costruzione di scenari futuri.

1) Mobility services

Nel quadro di un’offerta che migliori l’esperienza di mobilità nel suo complesso, BMW ha già lanciato alcuni servizi, anche in partnership con altre aziende ritenute un investimento strategico. Si tratta di:

> ParkatmyHouse: marketplace on line che mette in connessione parcheggi di privati disponibili ad affittarli e conducenti che necessitano di uno spazio.
Il servizio è attivo dal 2006 negli UK e, ad oggi, ha oltre 100.000 iscritti.
Su questo tema cito anche una recente ricerca di IBM in 20 città nel mondo, che ha dimostrato che la ricerca di parcheggio è, per il 30%, causa del traffico locale.

> MyCityWay: applicazione che integra funzioni relative al viaggio (ricerca parcheggio, mappe, avvisi traffico) con quelle di esplorazione della città, utilizzando meccanismi social di condivisione commenti su locali e ristoranti e meccanismi di acquisto, ad esempio per biglietti di concerti ed eventi.
Il servizio è attivo in 40 città del mondo, tra cui anche Roma.

> DriveNow: il servizio di carsharing di Bmw, che non viene presentato tra le iniziative di BMW i, ma va ricordato per l’attinenza al tema.

2) Sustainable neighbourhoods

Si tratta di un’iniziativa in collaborazione con Wallpaper che ha lo scopo di indagare nuove opportunità di trasformazione e innovazione delle città basate su trasporti, servizi e iniziative culturali che possano “mantenere le megalopoli del futuro in movimento”.
Il brief è stato dato a sei team creativi – a Berlino, Londra, Los Angeles, Hangzhou, Tokyo, Parigi – che fanno capo alle principali scuole di design.

Qui le presentazioni

3) Global Innovation Series con Mashable

Iniziativa interessante nel campo della ricerca, costituita dalla creazione di una rivista settimanale on line in collaborazione con Mashable sulle innovazioni nel campo della mobilità e delle città.
Un buon raccoglitore per avere una panoramica di tendenze e progetti.

Fonti: bmw-i.it, smart-mobilitymanagement.com, mashable.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Voglio segnalare, seppure un po’ in ritardo, un’ottima iniziativa del Comune di Milano che si configura come un servizio di ascolto e di coinvolgimento della cittadinanza per individuare buone pratiche di amministrazione pubblica da copiare da chi le ha già fatte: Copia & Incolla per Milano.

“Cartoline elettroniche da tutto il mondo per costruire insieme una città migliore”. Come suggerisce il claim, si tratta di un servizio che, attraverso una pagina Facebook dedicata o l’e-mail, permette a tutti di inviare segnalazioni (foto o brevi testi) di buone pratiche di amministrazione pubblica viste in altre città, per proporre di copiarle anche a Milano.

Si tratta di una interessante possibilità di espressione per i cittadini, oltre che di un bacino di idee a cui il Comune può attingere “senza sforzo” per far poi seguire delle iniziative mirate. Per altro, il modello del Like di Facebook permette di avere una visione delle idee più apprezzate e, sulla base (anche) di questo, di andare a selezionare le proposte da sviluppare.

Alcune idee sono già state realizzate:
> Happy Popping, mamma è facile
> La serra delle piante rimaste sole
> bus notturni
> tavoli da picnic studio nei parchi
> card multiservizi “AmaMI”
> applicazione I-Phone per mezzi ATM
> cartelli nei parcheggi per disabili
> diversa raccolta differenziata – piccoli elettrodomestici

Da service designer ci sono alcuni aspetti che mi hanno colpito in particolare:

1. Il buon modello di engagement
La semplicità e la sintesi dell’idea, una “cartolina” su un canale veloce come Facebook, rende facile (e quindi incentiva il) fare una segnalazione e diffonderla. (Naturalmente i feedback e i fatti concreti hanno poi un ruolo fondamentale per mantenere il coinvolgimento e la fiducia).

2. I servizi proposti
È stato molto interessante vedere come, tra le varie proposte presenti, vengano citati anche molti servizi, da soluzioni di car sharing a tools per la cittadinanza attiva, che, oltre a evidenziare l’attenzione crescente alla qualità dei servizi, costituiscono anche una bella risorsa di benchmark…

3. User research inaspettata
Supponiamo che si voglia avviare un progetto di implementazione dei trasporti pubblici per migliorare l’esperienza e la soddisfazione degli utenti. A chi sarebbe venuto in mente per prima cosa che il nome X73 del bus Linate Express fa sbagliare fermata ad un sacco di gente che pensa si tratti della 73 semplice? È una semplificazione chiaramente, solo per dire come l’attività di user research sia importante per avere i punti di vista degli utenti e che Copia&Incolla per Milano potrebbe già contenere una serie di osservazioni da interpretare e usare all’interno di progetti di service design per la città.

Sicuramente ci sono spazi di miglioramento, per esempio sulla comunicazione, sul modo di restituire i feedback ai cittadini e sul progetto effettivo dei servizi (mi riferisco a quelli già realizzati), ma in ogni caso l’iniziativa mi pare da copiare e incollare.

Fonti: comune.milano.it, facebook.com/copiaeincollapermilano

Si tratta di un progetto di crowdsourcing che si pone l’obiettivo di trasformare in azioni concrete le “buone intenzioni” delle persone, costruendo un social network che, a differenza di quelli esistenti – che in generale si contraddistinguono per la capacità di aggregare persone attorno a dei temi ma non di fare azioni(1)-, sia anche capace di offrire task concrete.

Il sito, idea di Cindy Gallop (marketing manager) e Wendell Davis (sviluppatore software), permette di dire qualsiasi cosa si desideri fare per migliorare il mondo attorno a sè, scrivendola nella finestra di un motore di ricerca (stile Google) che completa la frase “If I ran the world…”.
Il risultato è la proposta di una serie di compiti che si potrebbero svolgere per ottenere l’obiettivo.
Queste task sono ottenute grazie ad un’operazione di matching con iniziative e progetti promossi da enti, ong ed anche da brand all’interno di attività di social responsability, scomposte in piccole azioni dal team di If We Ran the World. Secondo la Gallop, infatti, l’elemento distintivo di questo sito, rispetto ad altri di attivismo online, è proprio la proposta di task piccole e concrete che migliorano l’efficienza del sistema, creando un motore di ricerca di “buone azioni” non noioso e non impegnativo.

Altra caratteristica del sito è la proposta di un sistema premiante, che, per ogni task compiuta, assegna un punteggio e rende visibile la partecipazione degli utenti, offrendo così un feedback che gratifica la persona e la rende visibile.

L’iniziativa è partita da alcuni anni ma è difficile reperire informazioni sul suo effettivo successo.
Ci sono però alcuni aspetti che mi sembra possano essere comunque una fonte di ispirazione per iniziative di partecipazione e coinvolgimento dei cittadini nella progettazione di servizi e iniziative per la città.
In particolare, offrire la possibilità concreta di svolgere dei piccoli compiti per raggiungere l’obiettivo desiderato e il sistema di punti che dà visibilità all’impegno di chi partecipa, mi sembrano elementi che potrebbero integrarsi in modo interessante ad iniziative di ascolto e selezione di progetti dal basso simili a Neighborland.

(1) Citazione di Cindy Gallop

Fonti: wired.com, ifwerantheworld.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Neighborland, il servizio ai cittadini e alla città di cui intendo parlare, nasce in conseguenza del grande successo di una precedente iniziativa dell’artista, designer e TED Fellow Candy Chang, il progetto I Wish This Was. Si tratta di un progetto realizzato a New Orleans che, in modo low-tech e spontaneo, si proponeva di dare voce ai cittadini per esprimere i propri desideri e la propria visione su come avrebbero voluto che fosse il loro quartiere.

Per fare questo, la designer ha distribuito nei locali e nei bar della città dei box di stickers gratuiti appositamente disegnati, che ha utilizzato anche per rivestire vetrine e muri di edifici abbandonati lasciando un pennarello a disposizione di tutti.

L’iniziativa ha avuto un tale riscontro e varietà di risposte, da spingere la Chang a lanciare una versione digitale, Neighborland, come piattaforma di connessione tra le idee dei cittadini e gli urbanisti di New Orleans.

Neighborland, lanciato a giugno 2011 con il supporto del Tulane’s Social Entrepreneurship Program e della Rockefeller Foundation, non é solo una spazio in cui cittadini possono condividere idee, suggerimenti e necessità, ma é anche uno strumento di intermediazione con le autorità locali per l’effettiva realizzazione di una parte delle idee proposte.

Fino ad ora, per esempio, sono state scelte due tra le idee più popolari – nuovi supermercati e l’estensione di una strada cittadina – sulle quali Neighborland sta lavorando attivamente perché diventino realtà, elaborando progetti strutturati da presentare all’interlocutore adatto.

Molto interessante anche la realizzazione di un tool, Places, che consente il coinvolgimento delle comunità locali durante le fasi di pianificazione e sviluppo.

Fonti: neighborland.org, candychang.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Via via che il tema della mobilità sostenibile diventa sempre più urgente, anche il car sharing, uno dei modelli di servizio per la mobilità riconosciuto tra i più promettenti, non smette di evolvere. Ad oggi si possono identificare tre ambiti di sperimentazione, che riguardano 1) l’evoluzione del tradizionale modello di car sharing basato sulla flotta 2) il car sharing peer-to-peer 3) lo sviluppo di auto studiate appositamente per il car sharing.

1) Il car sharing basato sulla flotta
Che il tradizionale modello di car sharing basato sulle flotte stia prendendo sempre più piede è un dato di fatto dimostrato non solo dall’aumento di società di noleggio  che si aprono a questo business (es. Hertz, Enterprise) ma anche dal fatto che inizino a farlo le stesse aziende produttrici di auto (es. Daimler, Bmw Drive Now).
Questo lato business. Lato servizio invece quello che mi sembra interessante è lo spazio ancora “disponibile” per l’implementazione dell’esperienza dell’utente, come testimonia Hertz on Demand, il nuovo servizio di car sharing lanciato da Hertz.
Il claim “rent spontaneously” descrive bene 2 implementazioni molto interessanti per migliorare l’accessibilità e la fluidità del servizio:
> assenza di fee di iscrizione
> affitto one-way, senza quindi la necessità di restituire l’auto nello stesso posto

2) Il car sharing peer-to-peer
Come già visto in precedenza con Whip Car e Spride Share, il principio del peer-to-peer porta una variante interessante del car sharing. Stanno infatti nascendo società che gestiscono l’affitto di auto tra privati fornendo piattaforme per l’incontro tra domanda e offerta e supporto per quanto riguarda gli aspetti legali.
Un ulteriore esempio è RelayRides, competitor di Zipcar, in cui, e questo mi pare significativo, Google ha investito l’anno scorso una cifra riservata.
Secondo Shareable la partecipazione di Google include tra gli obiettivi quello di riempire i posti liberi delle auto in movimento e questo potrebbe portare l’efficienza del car sharing ad un livello superiore.

3) Il prodotto auto
Un altro aspetto interessante è la relazione tra il servizio di car sharing e l’auto.
Da un lato il prodotto può contribuire a rendere il modello di servizio più solido dal punto di visto economico (dal momento che l’auto rappresenta il costo maggiore per la struttura), lavorando su basso costo, standardizzazione, affidabilità, durabilità ecc.. Dall’altro, l’auto può contribuire a migliorare l’esperienza dell’utilizzatore, aumentando la desiderabilità del servizio. Senza dimenticare l’auto elettrica, visto che l’obiettivo di fondo è quello della sostenibilità ambientale.

Edag Light Car Sharing Concept

Move About fleet of Think City

Fonti: link all’interno del post

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Da marzo di quest’anno Ataf (Azienda Trasporti Area Fiorentina) ha attivato un servizio per acquistare i biglietti dell’autobus tramite sms.
Un’implementazione apparentemente di piccola portata, ma che in realtà mette in campo nuove partnership, nuovi modelli organizzativi e mette al centro i bisogni effettivi degli utenti, che, sembra banale ma è realtà, spesso incontrano difficoltà nell’acquistare biglietti fuori dagli orari di vendita o in estrema velocità.

L’accesso al servizio è semplice: basta inviare un sms con scritto “ataf” al numero indicato e dopo pochi secondi arriva la risposta contenente un codice alfanumerico valido come biglietto. Il pagamento viene effettuato grazie al previo collegamento della carta di credito al telefono cellulare tramite la registrazione sul sito Bemoov (o tramite call center).

Il servizio è reso possibile dalla partnership con Bemoov, sistema per la gestione dei pagamenti via telefono cellulare gestito dal consorzio Movincom e dal supporto di Telecom Italia che ha messo a disposizione le strutture tecnologiche e applicative necessarie per gestire la bigliettazione via cellulare.

Il sistema è stato adottato anche per il pagamento dei parcheggi gestiti da Fipark.

Fonti: ataf.net, bemoov.it

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Con il termine gov 2.0 si indica un modello innovativo che, a partire dai social media e dalle tecnologie mobile, cerca di costruire forme di governo più efficienti e collaborative e una cittadinanza più attiva e partecipe nella vita pubblica. Un buon esempio di questo fenomeno è il servizio SeeClickFix, la cui rapida crescita sostiene l’ipotesi che la progettazione dei servizi in questo ambito abbia grandi potenzialità.

Si tratta di una piattaforma internet che gestisce le segnalazioni dei cittadini (fatte tramite sito internet, smart phone, twitter, e-mail, telefono) relative a problemi non di emergenza nella città, come buche nelle strade, danni, guasti, ecc… portandole all’attenzione di associazioni o enti pubblici locali. Tre sono i principi alla base di questo servizio: empowerment - tutti devono sentire di avere potere – , efficienza – le segnalazioni dei cittadini permettono alle autorità locali di avere un migliore monitoraggio e contatto con il territorio -, coinvolgimento – la partecipazione attiva nella vita pubblica rende le persone più felici.

La versione beta di SeeClickFix è stata lanciata nel 2008 da Ben Berkovitz nel New Haven (U.S.A.) ed ha rapidamente trasformato il dialogo tra cittadini e governo. Il sindaco, John DeStefano jr., ha riconosciuto gli effettivi vantaggi di questo tipo di segnalazioni in termini di efficienza per gli interventi di riparazione e, non solo ha adottato il sistema, ma ha invitato a fare altrettanto un centinaio di sindaci degli Stati Uniti. Attualmente il sistema viene utilizzato in centinaia di comunità, compresa San Francisco, Washington, Dallas e Detroit per quanto riguarda gli Stati Uniti, ma va detto che questa tecnologia è a disposizione di tutti gratuitamente e può essere utilizzata in tutto il mondo (ad esempio sono presenti diverse segnalazioni per Milano) .

Fonti: seeclickfix.com, it.seeclickfix.com (illustrazioni Brown Bird Design)

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Sviluppata dal Kent County Council e dal Design Council, Activ.Mob è una piattaforma on line che supporta la creazione di gruppi che si auto-organizzano per vivere in modo più sano ed attivo nella vita quotidiana, senza ricorrere al consueto modello della palestra o del corso, spesso vissuto come un peso o una forzatura.

Lo scopo è quello di promuovere l’attività fisica come una parte della vita quotidiana, in un’ottica di prevenzione di quei disturbi di salute legati a cattivi stili di vita. Come afferma il Design Council, “le malattie croniche, che sono strettamente legate agli stili di vita, necessitano di un approccio completamente diverso (da quello della sanità tradizionale), di un approccio in grado di capire i bisogni e le motivazioni individuali, di coinvolgere la comunità ed indirizzare verso scelte di vita più consapevoli“.

Activ.Mob permette di lanciare delle idee di attività e gestire l’organizzazione di gruppi (dei mob appunto) attorno al tema proposto: gruppi per andare a correre o camminare, per portare a spasso il cane, per scendere dall’autobus due fermate prima, per fare yoga,… Il sito permette inoltre di individuare e partecipare a mob già attivi e di accedere a consigli nutrizionali, informazioni e, se si vuole, anche al supporto di un personal trainer.
Il servizio è gratuito.

Un altro esempio di servizio trasformativo, ovvero di un servizio che abilita ad un cambiamento positivo mettendo in campo degli strumenti accessibili ed usabili pensati attorno alle reali esigenze delle persone, rendendole attive e partecipi. Esempio anche di come il settore della salute sia sempre più nel mirino del service design.

Fonti: activmob.com, designcouncil.org.uk

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Periodo ricco di appuntamenti sul service design. Mentre a Londra si organizza il Global Service Jam, anche New York si prepara all’undicesimo incontro della serie Service Design Performance organizzato da Desis Lab: “Service Design is more than the sum of its parts” . Andy Polaine, ospite dell’incontro, esplorerà il passaggio da una visione orientata al prodotto ad una orientata al servizio, esaminando le 4 aree – persone, network, esperienze e capacità di trasformazione – che sono alla base del service thinking e il “collante” delle evidenze materiali di un servizio.

Lunedì 14 Febbraio 2011, ore 18-19,30
80 5th Avenue, 8th Floor, Room 802, NY