Il caso della filiale Erste Bank di Fiume (Korzo 22, Rijeka, Croazia ) in cui sono incappata pensando di prendermi un caffè, è significativo nel quadro di una particolare tendenza che sta riguardando le banche, cioè quella di trasformarsi in luoghi familiari e il più possibile “informali”. Questa filiale riesce nell’intento grazie all’idea di proporre un multiservizio (bar + internet caffè + banca), dedicato principalmente ai giovani, in cui la parte dominante è quella del bar.

Una prima considerazione riguarda l’autenticità del luogo. Succede a volte che posti troppo “disegnati” perdano la spontaneità che vorrebbero avere e ottengano di intimidire anziché accogliere (in parte il caso di Che Banca!, a mio avviso).
In questo caso invece l’idea di fondo è resa dal layout spaziale più che dall’allestimento o dalla comunicazione: viene lasciato lo spazio maggiore e immediatamente accessibile all’area bar e la banca è una semplice appendice, sia in termini di posizione che di dimensioni dedicate. In questo modo è inevitabile che la percezione e l’atmosfera del luogo sia associata al bar, ottenendo la caratteristica di informalità e amichevolezza voluta.

Altro dato interessante riguarda le dimensioni della banca. Lo spazio dedicato è minimo, sufficiente per un computer, una serie di raccoglitori e materiali informativi, cosa che fa pensare che le attività bancarie possano in molti casi essere svincolate da precisi spazi fisici e assumere delle caratteristiche più diffuse (e interessanti dal punto di vista progettuale).

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Voglia di cibo sano e naturale + mancanza di tempo per cucinare + voglia di community = dinner co-ops. Le “cooperative di cucina di quartiere” sono dei network di vicinato che nascono per prepararsi la cena a vicenda, in modo che ciascuno cucini solo una volta a settimana, risparmiando tempo, ma tutti possano avere un pasto di qualità, cucinato in casa con ingredienti naturali. Un esempio è Dinner at your door, una dinner co-op che si sta diffondendo negli U.s.a., supportata da un sito e da un nuovo libro (Dinner at your door: tips and recipes for starting a neighborhood cooking co-op) che guidano nella costruzione della community: come individuare i partecipanti, quali strumenti sono necessari, guida alle ricette, come stabilire i gusti e le preferenze di ciascuno, come consegnare i pasti.

Commenta Alex Davis (co-autore del libro Dinner at your door): “The best part for me is slacking off on a Tuesday night and having my doorbell ring just in time for dinner. It’s like magic when a great cook is standing on my porch with a homemade dinner that’s hot and ready to eat. I didn’t have to shop for, or even think about those great meals. They just happen“.

Oltre ai vantaggi citati (risparmio di tempo e pasti di qualità), l’iniziativa presenta un valore anche dal punto di vista della sostenibilità ambientale: cucinare, ad esempio, per 4 anzichè per 2 consente un migliore sfruttamento dell’energia e delle risorse, con un risparmio che, appunto, non è solo economico, ma anche ambientale.

Fonti: dinnerco-ops.com, good.is

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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E’ nata di recente una nuova sezione del sito servicedesigning.org (una rete attiva in diverse città europee che si propone di promuovere il service design e la condivisione di esperienze e conoscenze tramite l’organizzazione di incontri ed eventi) dedicata alla gestione di offerte di lavoro esclusivamente nel campo del service design. Attualmente si possono trovare posizioni aperte con Engine, Participle e Sidekick.

I servizi fanno parte della nostra vita quotidiana (mezzi di trasporto, servizi telefonici o via internet, assistenza personale,…) e se non funzionano bene possono infastidire tanto quanto (se non di più di) un prodotto difettoso. Un recente sondaggio condotto dal Consumer Reports Magazine sui “fastidi quotidiani” mostra come ai primi posti tra le principali cause di insoddisfazione si trovino molti servizi. Una sintesi dei risultati:

Come commenta un articolo di Service Innovation, se si facesse un parallelo con un prodotto che funziona male, il risultato sarebbe la restituzione del prodotto e il passaggio alla concorrenza. Nel caso dei servizi invece si osserva una certa rassegnazione, la stessa che 25 anni fa poteva riguardare i prodotti. Ma, in un momento in cui la competizione si fa serrata e l’attenzione al consumatore e all’esperienza di acquisto diventano centrali, sarà inevitabile che anche i servizi seguano un’evoluzione simile a quella dei prodotti.

Fonti: service-innovation.org, consumerreports.org

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Hello Health è una piattaforma di servizio, attiva negli Usa, che gestisce e supporta forme di relazione innovative (e tradizionali) tra medico e paziente, facendo intuire come anche il settore della salute possa essere un campo di progettazione per il design dei servizi.

Si tratta di un sito web che gestisce le relazioni tra un network di medici certificati e i pazienti, permettendo di costruire un rapporto molto più diretto rispetto a quello tradizionale e di semplificare le procedure per appuntamenti, visite, gestione dei referti e pagamenti (da non dimenticare che il sistema sanitario americano è molto diverso da quello italiano). Questo è possibile grazie all’uso delle più recenti applicazioni on line e di telefonia mobile, gestite dalla piattaforma MycaHub sviluppata da Myca Health.

Come funziona per i pazienti?

1. Trovare e scegliere il medico: attraverso il sito è possibile accedere ad un database di medici certificati e a tutte le informazioni che li riguardano. E’ possibile anche costruirsi un team di specialisti, nel caso in cui il proprio problema lo necessiti (ad esempio dietologo + psicologo + …), che potranno dialogare tra loro, scambiarsi le informazioni ed elaborare una cura in modo coordinato.

2. Fissare un appuntamento: può essere fatto direttamente on line e si può scegliere se fissare un appuntamento di persona, via video chat, oppure via sms o e-mail nel caso si abbia bisogno di risposte veloci o solo di consigli. Prima dell’appuntamento i pazienti ricevono un promemoria via sms.

3. Recarsi all’appuntamento: il sistema di prenotazioni descritto sopra permette di risparmiare molto tempo d’attesa e di avere assistenza anche a distanza nel caso si scelga di non andare di persona.

4. Visualizzare i referti: Hello Health permette di creare un archivio on line dei referti e delle prescrizioni, che in questo modo possono sempre essere consultati dai pazienti.

5. Pagare: i costi delle prestazioni vengono caricati direttamente sulla carta di credito del cliente, che inserisce i dati al momento della propria iscrizione e creazione dell’account.

6. Confrontarsi e scambiarsi opinioni: la community degli utenti è supportata dal sito, che permette di confrontarsi sulle proprie esperienze e scambiarsi opinioni dirette.

Come funziona per i medici?

1. Nel momento in cui un medico decide di aderire al network, gli viene affiancato un consulente che lo aiuta a pianificare il modello di lavoro (definire gli orari, le modalità di contatto e di pagamento, ecc…).

2. In seguito il consulente imposta una sezione del sito dedicata al medico, personalizzando le funzioni: sistema per fissare gli appuntamenti, database dei risultati e delle diagnosi, sistema per la stesura delle prescrizioni, pagamento.

3. Per favorire la ricerca di clienti, inoltre, al medico viene fornito il kit Patient Outreach Program, che consiste in istruzioni di utilizzo di social media come Twitter e Facebook, nell’assistenza di un community manager, nell’accesso ad un forum di best practice mediche e in materiali di direct marketing.

Molto interessante l’uso degli storyboard nel sito per spiegare agli utenti in modo intuitivo e rapido come funziona il sistema.

Fonti: hellohealth.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Se il futuro dei libri sembra allontanarsi da quello della carta stampata, andando verso il digitale e portando con sè altri tipi di prodotti e di esperienze, cosa succederà ai servizi ad essi collegati, come per esempio le biblioteche? Esempio di una tendenza possibile è la Stanford University’s Engineering Library, che si sta avviando ad essere una biblioteca digitale.

Dal momento che negli ultimi anni moltissime pubblicazioni scientifiche si sono convertite alla versione on line, la biblioteca ha reso possibile agli studenti la consultazione direttamente dal proprio computer e, quando si è reso necessario un aumento dello spazio a causa di un numero troppo elevato di libri (circa 80.000 volumi), la decisione è stata quella di costruire una nuova biblioteca, diminuendo però lo spazio dedicato ai libri fisici.

La nuova biblioteca dovrebbe aprire in Agosto e avrà l’85% di libri in meno rispetto alla precedente, circa 10.000 volumi selezionati in base alla frequenza con cui sono stati consultati negli ultimi 5 anni. Prende uno spazio importante la consultazione in digitale dei testi (desk digitale per la ricerca, Kindle reader a disposizione, un apposito programma di ricerca on line, …) e si apre la strada ad una nuova serie di servizi, come auspica la direttrice della biblioteca Helen Josephine:

“That’s what we’re so [excited about],” Josephine says, “the idea of actually offering more services, offering more workshops, offering more one-on-one time with students.”

Naturalmente il caso di una biblioteca di ingegneria è particolare, dal momento che le pubblicazioni diventano obsolete più velocemente che in altri settori e, in effetti, quella di ingegneria è l’unica biblioteca alla Stanford University che ha subito questi cambiamenti (di recente seguita dalla Cornell University’s Engineering Library).

Allo stesso tempo però l’utilizzo crescente di device digitali, l’aumento di servizi correlati, l’investimento crescente delle librerie in risorse digitali e meno in libri (dato relativo ad una ricerca dell’Association of Research Libraries in America), porta un grande cambiamento nei modi di relazionarsi e accedere all’informazione e fa pensare che questo possa essere un trend possibile e un ambito di riflessione e progettazione per nuovi servizi.

Fonte: npr.org, news.cornell.edu, blogs.sacbee.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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In concomitanza con la presentazione del nuovo Master in Service Design, Domus Academy ha lanciato il concorso Unexpected Courtesy, che permetterà ai due vincitori di avere accesso a una borsa di studio per la partecipazione al master (scadenza 6 settembre 2010). Oltra ad essere un modello interessante per individuare i requisiti per l’attribuzione di borse di studio, il tema del concorso è particolarmente attuale e originale: pensare ad un servizio “di cortesia” per alleviare i disagi dei viaggiatori in caso di inconvenienti inaspettati, come successo di recente a causa della nube di cenere del vulcano islandese.

Negli ultimi mesi molti voli sono stati cancellati o ritardati, con tutte le prevedibili conseguenze: lunghissime attese negli aereoporti (per ore o giorni), soggiorni in albergo, necessità di avere informazioni e trovare soluzioni di viaggio alternative, portare avanti il proprio lavoro in condizioni precarie, ecc… Questo genere di inconvenienti potrebbero essere un’occasione per compagnie quali aereporti, linee aeree, alberghi e agenzie di viaggio per offrire un plus di servizio che possa in parte alleviare questi disagi.

Linee guida

Il concorso chiede di pensare ad un concept di servizio rappresentato da un courtesy kit che possa venire offerto ai viaggiatori nelle situazioni sopra descritte e che abbia un costo ragionevole per la compagnia che lo offre. Il progetto deve rispondere o illustrare i seguenti aspetti:

- Scelta della società che offre il servizio

- Identificazione del profilo dell’utente e della situazione di disagio

- Descrizione della service idea

- Rappresentazione del luogo in cui viene erogato il servizio

- Descrizione dei benefit per il cliente e il provider

Giuria

Elena Pacenti, Director of Master in Service Design
Birgit Mager, Head of Service Design Network, Köln International School of Design
Arie van de Speek, SVP Laureate Hospitality Education Europe and CEO & DG Les Roches
John Stauss, VP Four Seasons Hotels Europe
Jean Marc, Thevenaz GM Easyjet

Premi

2 borse di studio (50% del costo totale), una per cittadini non-EU e una per cittadini dell’Unione Europea.

Per ulteriori informazioni e dettagli su modalità ed eleborati da consegnare: 2010_ServiceDesign_competition

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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1) Ciao, mi chiamo XXX, come va oggi?

2) Trovato di niente di quello che stavi cercando?

3) Fammi sapere se ti serve qualcosa. Il mio nome è XXX.

4) Grazie per l’attesa.

5) Trovato di niente di quello che stavi cercando?

6) Arrivederci, speriamo di vederti ancora presto.

Almeno 4 di queste frasi devono essere sentite da ciascun cliente durante la visita al negozio e lo staff Uniqlo le ripete ad alta voce tutte le mattine prima di aprire. Le frasi 3 e 5 sono uguali perchè si suppone vengano dette sia durante la visita del cliente sia all’uscita.

Tanto per dire come il marketing del servizio sia per questo marchio quasi un’ossessione. Uniqlo è uno dei retailers che, ad oggi, sta crescendo maggiormente, grazie ad una strategia fortemente centrata sul dialogo con il cliente e veicolata da un uso innovativo della pubblicità, dei social network e dalla formazione del personale di vendita.

Il personale rappresenta un elemento chiave in quella che viene definita interfaccia o linea di visibilità di un servizio, ovvero il punto di incontro tra il contesto socio-culturale del cliente e il contesto organizzativo della struttura che offre il servizio. Per assicurare l’efficienza e l’efficacia di un servizio, soprattutto quando questo deve essere standardizzato e replicabile (come nel caso dei grandi retailers), individuare e fornire al personale norme di comportamento, supporti e modelli di comunicazione è fondamentale. Il comportamento del personale veicola i valori del marchio e del servizio e, soprattutto nel caso di grandi strutture, può essere oggetto di progettazione.

E’ chiaro che non è possibile (e nemmeno auspicabile) progettare la relazione tra persone, ma pensare a come supportare il personale, a come abilitarlo, a come facilitarlo, a come farlo sentire parte di una visione, è senz’altro un tema di progetto.

Fonti: psfk.com, nymag.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Se da un lato è sempre più centrale la richiesta di prodotti locali, stagionali, a chilometro zero e acquistabili direttamente dai produttori, dall’altro diventa fondamentale e strategico soddisfare questa richiesta. Ed è proprio questo il caso di 3 progetti sviluppati all’interno del corso BA (Hons) Graphic Product Innovation del London College of Communication, guidato da Jonas Piet di Engine Service Design e Silvia Grimaldi.

Il brief di progetto, assegnato da Food Up Front, organizzazione londinese che si occupa di incoraggiare e sostenere la coltivazione in spazi inutilizzati per promuovere il consumo e la condivisione di cibo fresco e naturale su basi di sostenibilità ambientale, chiedeva agli studenti di studiare soluzioni di design che incoraggiassero i giovani tra i 16 e i 24 anni a coltivare in casa il proprio cibo.
Nonostante i 3 progetti che mi sono stati segnalati abbiano focus diversi (prodotto, comunicazione o servizio), tutti sono caratterizzati da una forte attenzione al progetto del servizio e all’analisi degli utenti.

The Food Front

Schema imprenditoriale, dalla promozione nelle scuole al modello di business.

Delayed Satisfaction

La coltivazione come occasione sociale: coltivare un prodotto che diventerà il tema di un incontro (picnic, home cinema, drink, the).

Know What You Grow

Starter kit per la coltivazione a cui è associato una sorta di gioco on-line che assegna un punteggio e permette di vincere buoni acquisto nei negozi aderenti.

Da sottolineare come i servizi legati al cibo siano un terreno estremamente promettente, tanto da essere affrontati anche all’interno di corsi universitari di progetto e soprattutto come il design, e il service design in particolare, possa portare delle risposte innovative nonostante non sia, in generale, la prima disciplina a cui si pensa di rivolgersi. Come testimonia Seb Mayfield di Food Up Front: “Seb confessing that at first he didn’t understand what designers could do for Food Up Front but agreed to set a brief because he never says no to anything, and coming out of the presentation extremely enthusiastic and wanting to carry forward all three ideas”.

Fonti: Report finale, bagpi.co.uk

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Una nuova ed utile risorsa per chi fosse interessato al tema della progettazione di servizi è il sito Service Design Books, una libreria collaborativa che seleziona e raccomanda libri sul service design. Lo strumento è doppiamente interessante dal momento che, non solo raccoglie le pubblicazioni relative alla disciplina (che essendo abbastanza recente non ha una bibliografia consolidata), ma propone anche le raccomandazioni dei lettori, spesso addetti al settore, dando quindi un valore aggiunto ai suggerimenti. Realizzato su iniziativa di Jeff Howard, il sito si propone proprio di costruire in modo collaborativo il senso di questo settore emergente: “Service Design Books is a co-created library of recommended reading for service designers. It’s a community website. Anyone can add a book to the library and add ratings, tags or comment to help people make sense of an emerging field.”

Partecipate!

Fonti: servicedesignbooks.org, designforservice.wordpress.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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