La compagnia Staltoil sembra mettere le mani avanti sul tema della mobilità, ampliando i motivi di sosta nelle proprie stazioni di rifornimento a Copenaghen grazie ad aree attrezzate per la manutenzione delle biciclette. Un ottimo e utile servizio, da imitare, se si considera l’aumento dei costi della benzina, la crescita di interesse verso forme di mobilità alternativa e la riscoperta della bici che caratterizza i nostri giorni.

Le stazioni di servizio attrezzate anche per le biciclette sono 5 e sembrano non aver richiesto investimenti ingenti, dal momento che sfruttano una porzione di muro non utilizzato con un pannello a cui attaccare la bici per svolgere le operazioni di manutenzione.

Così come recita il testo sul pannello, qui “è possibile gonfiare e lavare la propria bicicletta e, all’interno del negozio, prendere in prestito un kit gratuito per la manutenzione che contiene olio, brugola, leva per la sostituzione delle gomme, ecc… Buon divertimento”.
Sulla sinistra del pannello è disponibile una pompa per gonfiare le gomme e un distributore di guanti di plastica e asciugamani di carta.

Un bel modo per creare economie di scopo, ampliare la propria offerta e dimostrare un certo tipo di sensibilità, considerando la mobilità nel suo complesso e non solo quella legata al core business.

Fonti: copenhagenize.com, springwise.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com
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Grazie al contributo di Aaron Lewis e Mark Simmons, che pubblicano aggiornamenti sulla loro tesi di master in un sito di supporto alla loro ricerca (da notare l’interessante approccio alla co-progettazione), ripubblico un bell’esempio di customer journey che, con una struttura classica, incrocia step dell’esperienza, utenti e touchpoint e una infografica che sintetizza lo stato dell’arte del car sharing p2p a livello mondiale.

Customer journey map (click sull’immagine per ingrandire)

Il mondo del car sharing p2p (click sull’immagine per ingrandire)

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I frequentatori abituali se ne saranno ormai fatti una ragione, ma per i viaggiatori occasionali possono essere utili alcuni suggerimenti (che da service designer propongo in forma di storyboard), per non perdere il treno dopo la ristrutturazione della stazione Centrale di Milano.

1. Arrivo (in ritardo)
Se avete una valigia preparatevi a faticare, perchè la scala è l’unico modo per accedere in fretta direttamente ai binari.

Se avete molte valigie e non ce la fate, abbandonate la lettura perchè l’unico modo per prendere il treno è arrivare in anticipo e usare le scale mobili, che però prima fanno un lungo e labirintico percorso tra i negozi. Se avete una bici abbandonatela perchè non passa tra i paletti delle scale mobili e portarla a spalla è dura.

2. Biglietto
Il consiglio è di comprarlo prima on line oppure andare direttamente ai binari (con la scala, v. sopra) dove si trovano delle vending machine non molto note e quindi non troppo frequentate che permettono di fare il biglietto abbastanza in fretta.

Da evitare con cura la biglietteria perchè si trova in fondo alla stazione (la si raggiunge attraverso un altro tunnel di negozi) e da li si può accedere ai binari solo con le scale mobili (v. sopra).

3. Trovare il binario
Anche se state correndo è importante non perdere l’occasione di guardare il tabellone perchè, se una volta era fronte e retro e quindi ci si poteva guardare alla spalle per un ultimo controllo del binario andando verso i treni, adesso è solo fronte. Sul retro vengono mandati video pubblicitari.

L’ultima chance è rappresentata da questi schermi (v. immagine) che però sono piuttosto difficili da consultare di fretta, date le dimensioni e il frequente affollamento.

In sintesi: d’accordo creare percorsi obbligati stile Autogrill per favorire gli esercizi commerciali, ma almeno i touchpoint base per poter accedere al servizio principale (dalla segnaletica, alla biglietteria a portata di mano a due opzioni di percorso con le scale mobili) si potevano considerare.

Qui il link ad alcuni articoli con i punti di vista di utenti, architetti, cittadini.

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Nato attorno al lancio delle nuove auto elettriche BMW i3 e i8, BMW i è un progetto ben più ampio di ricerca e progettazione di soluzioni e scenari di mobilità – e di città – sostenibili.
A partire dallo studio di tecnologie innovative per le auto elettriche e i servizi on board, l’approccio, che mi sembra strategico, è quello di estendere il campo d’azione e riflessione ai servizi e ai modi di vivere per immaginare come muoversi in futuro, svincolandosi dal prodotto in se’.

Tre sono le attività in corso che voglio evidenziare e che riguardano servizi già in opera e progetti mirati alla costruzione di scenari futuri.

1) Mobility services

Nel quadro di un’offerta che migliori l’esperienza di mobilità nel suo complesso, BMW ha già lanciato alcuni servizi, anche in partnership con altre aziende ritenute un investimento strategico. Si tratta di:

> ParkatmyHouse: marketplace on line che mette in connessione parcheggi di privati disponibili ad affittarli e conducenti che necessitano di uno spazio.
Il servizio è attivo dal 2006 negli UK e, ad oggi, ha oltre 100.000 iscritti.
Su questo tema cito anche una recente ricerca di IBM in 20 città nel mondo, che ha dimostrato che la ricerca di parcheggio è, per il 30%, causa del traffico locale.

> MyCityWay: applicazione che integra funzioni relative al viaggio (ricerca parcheggio, mappe, avvisi traffico) con quelle di esplorazione della città, utilizzando meccanismi social di condivisione commenti su locali e ristoranti e meccanismi di acquisto, ad esempio per biglietti di concerti ed eventi.
Il servizio è attivo in 40 città del mondo, tra cui anche Roma.

> DriveNow: il servizio di carsharing di Bmw, che non viene presentato tra le iniziative di BMW i, ma va ricordato per l’attinenza al tema.

2) Sustainable neighbourhoods

Si tratta di un’iniziativa in collaborazione con Wallpaper che ha lo scopo di indagare nuove opportunità di trasformazione e innovazione delle città basate su trasporti, servizi e iniziative culturali che possano “mantenere le megalopoli del futuro in movimento”.
Il brief è stato dato a sei team creativi – a Berlino, Londra, Los Angeles, Hangzhou, Tokyo, Parigi – che fanno capo alle principali scuole di design.

Qui le presentazioni

3) Global Innovation Series con Mashable

Iniziativa interessante nel campo della ricerca, costituita dalla creazione di una rivista settimanale on line in collaborazione con Mashable sulle innovazioni nel campo della mobilità e delle città.
Un buon raccoglitore per avere una panoramica di tendenze e progetti.

Fonti: bmw-i.it, smart-mobilitymanagement.com, mashable.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Come già visto in precedenza, i modelli di servizio nel car sharing continuano ad evolvere e sperimentare implementazioni che siano sempre più vicine alle esigenze degli utenti. In particolare i temi su cui si osserva maggiore sperimentazione sembrano essere: affitto one-way, mobilità on demand (senza prenotazione), affitto open-ended (senza orario di riconsegna).

Gli ultimi due temi sono evidentemente correlati, dal momento che la mancanza di prenotazione dell’auto implica che non si debba nemmeno indicare l’orario di riconsegna, delineando un’altra variante interessante, ovvero il pagamento per il tempo di effettivo utilizzo vs. il pagamento per il tempo prenotato.

Nel caso dell’affitto one-way si possono citare esempi quali Hertz on Demand, mentre, per quanto riguarda la possibilità di utilizzare l’auto senza prenotazione, è interessante il caso dell’australiano GoGet Carsharing.

L’idea, in fase di sperimentazione solo con una selezione di utenti, nasce dall’esigenza di eliminare le penali per le riconsegne in ritardo e pagare solo l’effettivo utilizzo. Alcune delle auto nei parcheggi sono segnalate come GoFree e possono essere utilizzate immediatamente passando la propria carta nel lettore integrato, che genera un sms all’utente per verificare l’effettiva volontà di utilizzare la macchina. Rispondendo al messaggio si sbloccano le porte. Al termine del viaggio si utilizza la card per chiudere l’auto, generando un sms che comunica a GoGet la fine del viaggio.
L’utilizzo ha un costo per minuto e la riconsegna deve essere fatta alla stessa stazione (non è questo un caso di one-way).

Non essendo un’esperta di logistica, non so quali implicazioni l’affitto one-way o l’assenza di prenotazione possano avere in termini di organizzazione e di costi (e se non si trovano auto disponibili per un po’ di volte consecutive?), ma dal punto di vista dell’esperienza dell’utente la possibilità di “improvvisare” l’uso dell’auto come si farebbe con la propria mi sembra un elemento di grande attrazione, almeno sulla base di quanto ho potuto osservare direttamente.

Fonti: goget.com.au, carsharingus.blogspot.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Come già visto in precedenza, i servizi per favorire una mobilità più sostenibile (dal car sharing, al carpooling al peer-to-peer) non solo stanno aumentando, ma i singoli modelli si stanno evolvendo per essere più accessibili e usabili oltre che per aumentare la motivazione e il coinvolgimento degli utenti. Due casi di carpooling che arrivano dall’India sono, in modi diversi, un buon esempio di “materializzazione” dei vantaggi che si possono ottenere aderendo al servizio e presentano inoltre un’offerta che integra aspetti nuovi, come l‘assistenza in viaggio.

Olive Trips

Olive Trips, carpooling della città indiana di Vadodara, manda periodicamente ai propri utilizzatori dei report personalizzati che quantificano i benefit ambientali, il risparmio economico e di carburante sulla base dell’uso che è stato fatto del servizio di carpooling. La restituzione di queste informazioni personalizzate è possibile perché al momento dell’iscrizione sul sito gli utenti registrano le caratteristiche del proprio mezzo di trasporto (tipo di alimentazione, chilometri, ecc…) che, combinate con i dati di viaggio effettuati, permettono di valutare il risparmio. Un’ottima idea di touchpoint (quantomeno sulla carta) che valorizza e rafforza le principali motivazioni che spingono ad aderire ad un servizio di questo tipo.
Un secondo aspetto interessante è che il servizio prevede anche come offerta opzionale la possibilità che sia Olive Trips ad occuparsi del rinnovo dei documenti relativi ad assicurazione e PUC (pollution-under-control), che in ogni caso avvisa con un sms quando sono prossimi alla scadenza.

Mega Car Pool

Mega Car Pool presenta invece delle peculiarità che riguardano la sicurezza, un sistema di punti per premiare chi condivide l’auto e servizi aggiuntivi che riguardano l’assistenza in viaggio.
Per quanto riguarda il primo aspetto, va evidenziato che l’iscrizione al servizio prevede un processo di verifica dell’identità della persona che include una visita a domicilio e la presentazione dei documenti di residenza, patente e cittadinanza.
Secondo aspetto, il sistema di adesione e accumulo punti-premio che ricorda una sorta di “club” (va detto che chi non possiede un’auto può iscriversi solo se raccomandato da una persona iscritta che invece la possiede). Dopo l’iscrizione, l’utente riceve un gps da installare sull’auto per registrare i chilometri effettuati e una smart card sulla quale vengono caricati in automatico dei punti corrispondenti ai chilometri effettuati. Questi credits possono poi essere usati per altri viaggi o per ottenere sconti in servizi relativi all’auto.
Infine, Mega Car Pool offre anche un pulsante anti-panico, aggiornamenti sul traffico e assistenza d’emergenza in caso di guasti all’auto.

Fonti: springwise.com, olivetrips.com, megacarpool.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Che Hertz stia cavalcando l’onda della necessità di una mobilità più sostenibile, è dimostrato non solo dall’ampliamento del proprio business nel campo del car sharing con Hertz On Demand, ma anche dall’estensione dell’offerta alle bici elettriche. Una flotta di Ultra Motor e-bike è la recente novità che, a Londra, si aggiunge alla flotta di auto elettriche Hertz per favorire una mobilità più sostenibile ed assecondare l’obiettivo del sindaco di trasformare la città nella capitale dei veicoli elettrici.

Si tratta di una flotta di 12 biciclette con pedalata assistita (è una sperimentazione) destinate all’affitto sia da parte di turisti che da parte di cittadini che cercano un’alternativa al trasporto pubblico al prezzo di 20 sterline al giorno.
L’affitto include la formazione completa sull’uso del veicolo, un casco e una copia della guida AA Leisure Guide to London con suggerimenti sui percorsi ciclabili nella città.

Come dicevo Londra è la città prescelta per questa sperimentazione da parte di Hertz, ma se il servizio avrà successo potrebbe essere esteso ad altre città come Amsterdam.

Fonti: hertz.co.uk

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Via via che il tema della mobilità sostenibile diventa sempre più urgente, anche il car sharing, uno dei modelli di servizio per la mobilità riconosciuto tra i più promettenti, non smette di evolvere. Ad oggi si possono identificare tre ambiti di sperimentazione, che riguardano 1) l’evoluzione del tradizionale modello di car sharing basato sulla flotta 2) il car sharing peer-to-peer 3) lo sviluppo di auto studiate appositamente per il car sharing.

1) Il car sharing basato sulla flotta
Che il tradizionale modello di car sharing basato sulle flotte stia prendendo sempre più piede è un dato di fatto dimostrato non solo dall’aumento di società di noleggio  che si aprono a questo business (es. Hertz, Enterprise) ma anche dal fatto che inizino a farlo le stesse aziende produttrici di auto (es. Daimler, Bmw Drive Now).
Questo lato business. Lato servizio invece quello che mi sembra interessante è lo spazio ancora “disponibile” per l’implementazione dell’esperienza dell’utente, come testimonia Hertz on Demand, il nuovo servizio di car sharing lanciato da Hertz.
Il claim “rent spontaneously” descrive bene 2 implementazioni molto interessanti per migliorare l’accessibilità e la fluidità del servizio:
> assenza di fee di iscrizione
> affitto one-way, senza quindi la necessità di restituire l’auto nello stesso posto

2) Il car sharing peer-to-peer
Come già visto in precedenza con Whip Car e Spride Share, il principio del peer-to-peer porta una variante interessante del car sharing. Stanno infatti nascendo società che gestiscono l’affitto di auto tra privati fornendo piattaforme per l’incontro tra domanda e offerta e supporto per quanto riguarda gli aspetti legali.
Un ulteriore esempio è RelayRides, competitor di Zipcar, in cui, e questo mi pare significativo, Google ha investito l’anno scorso una cifra riservata.
Secondo Shareable la partecipazione di Google include tra gli obiettivi quello di riempire i posti liberi delle auto in movimento e questo potrebbe portare l’efficienza del car sharing ad un livello superiore.

3) Il prodotto auto
Un altro aspetto interessante è la relazione tra il servizio di car sharing e l’auto.
Da un lato il prodotto può contribuire a rendere il modello di servizio più solido dal punto di visto economico (dal momento che l’auto rappresenta il costo maggiore per la struttura), lavorando su basso costo, standardizzazione, affidabilità, durabilità ecc.. Dall’altro, l’auto può contribuire a migliorare l’esperienza dell’utilizzatore, aumentando la desiderabilità del servizio. Senza dimenticare l’auto elettrica, visto che l’obiettivo di fondo è quello della sostenibilità ambientale.

Edag Light Car Sharing Concept

Move About fleet of Think City

Fonti: link all’interno del post

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Progettare l’esperienza, integrare fisico e digitale, osservare gli utenti, individuare nuovi stili di relazione: questo l’approccio alla base del Virtual Store di Tesco (con marchio Homeplus in Sud Corea) che ha consentito un’innovazione nella vendita e-commerce traducibile nell’aumento delle vendite del 130%.

Si tratta di un negozio virtuale all’interno delle stazioni della metropolitana, realizzato semplicemente con stampe che riproducono le corsie del supermercato con relativi prodotti. Per ogni prodotto è presente un QR code da fotografare con il proprio smartphone per inserire il prodotto nel proprio carello e-commerce. La transazione viene completata on line attraverso l’applicazione per smartphone e la spesa viene consegnata a domicilio immediatamente dopo l’ordine.

Ancora spazio per l’innovazione di un servizio diventato ormai un “classico”, la spesa e-commerce, che, come nel caso di Chrono Drive, trae spunto in primis dall’osservazione di bisogni e comportamenti reali delle persone (in Sud Corea particolarmente impegnate). Qui il vantaggio è quello di utilizzare il tempo di attesa nelle stazioni per fare una spesa che simula (anche e soprattutto visivamente) quella che si farebbe al supermercato, senza dedicare tempo apposito sul sito e-commerce.
Senza contare il vantaggio per l’azienda che non ha creato vending machine, digitali o meno, ma le stampe dei prodotti e l’applicazione per smartphone..

Tesco-Homeplus è il secondo distributore in Corea del Sud dopo E-mart e il progetto è nato con l’obiettivo di superare il concorrente senza aumentare il numero di punti vendita.

Risultato: un aumento del 130% delle vendite on line.

Fonti: tesco.com, psfk.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Da marzo di quest’anno Ataf (Azienda Trasporti Area Fiorentina) ha attivato un servizio per acquistare i biglietti dell’autobus tramite sms.
Un’implementazione apparentemente di piccola portata, ma che in realtà mette in campo nuove partnership, nuovi modelli organizzativi e mette al centro i bisogni effettivi degli utenti, che, sembra banale ma è realtà, spesso incontrano difficoltà nell’acquistare biglietti fuori dagli orari di vendita o in estrema velocità.

L’accesso al servizio è semplice: basta inviare un sms con scritto “ataf” al numero indicato e dopo pochi secondi arriva la risposta contenente un codice alfanumerico valido come biglietto. Il pagamento viene effettuato grazie al previo collegamento della carta di credito al telefono cellulare tramite la registrazione sul sito Bemoov (o tramite call center).

Il servizio è reso possibile dalla partnership con Bemoov, sistema per la gestione dei pagamenti via telefono cellulare gestito dal consorzio Movincom e dal supporto di Telecom Italia che ha messo a disposizione le strutture tecnologiche e applicative necessarie per gestire la bigliettazione via cellulare.

Il sistema è stato adottato anche per il pagamento dei parcheggi gestiti da Fipark.

Fonti: ataf.net, bemoov.it

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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