Come già visto in precedenza, i modelli di servizio nel car sharing continuano ad evolvere e sperimentare implementazioni che siano sempre più vicine alle esigenze degli utenti. In particolare i temi su cui si osserva maggiore sperimentazione sembrano essere: affitto one-way, mobilità on demand (senza prenotazione), affitto open-ended (senza orario di riconsegna).

Gli ultimi due temi sono evidentemente correlati, dal momento che la mancanza di prenotazione dell’auto implica che non si debba nemmeno indicare l’orario di riconsegna, delineando un’altra variante interessante, ovvero il pagamento per il tempo di effettivo utilizzo vs. il pagamento per il tempo prenotato.

Nel caso dell’affitto one-way si possono citare esempi quali Hertz on Demand, mentre, per quanto riguarda la possibilità di utilizzare l’auto senza prenotazione, è interessante il caso dell’australiano GoGet Carsharing.

L’idea, in fase di sperimentazione solo con una selezione di utenti, nasce dall’esigenza di eliminare le penali per le riconsegne in ritardo e pagare solo l’effettivo utilizzo. Alcune delle auto nei parcheggi sono segnalate come GoFree e possono essere utilizzate immediatamente passando la propria carta nel lettore integrato, che genera un sms all’utente per verificare l’effettiva volontà di utilizzare la macchina. Rispondendo al messaggio si sbloccano le porte. Al termine del viaggio si utilizza la card per chiudere l’auto, generando un sms che comunica a GoGet la fine del viaggio.
L’utilizzo ha un costo per minuto e la riconsegna deve essere fatta alla stessa stazione (non è questo un caso di one-way).

Non essendo un’esperta di logistica, non so quali implicazioni l’affitto one-way o l’assenza di prenotazione possano avere in termini di organizzazione e di costi (e se non si trovano auto disponibili per un po’ di volte consecutive?), ma dal punto di vista dell’esperienza dell’utente la possibilità di “improvvisare” l’uso dell’auto come si farebbe con la propria mi sembra un elemento di grande attrazione, almeno sulla base di quanto ho potuto osservare direttamente.

Fonti: goget.com.au, carsharingus.blogspot.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Come già visto in precedenza, i servizi per favorire una mobilità più sostenibile (dal car sharing, al carpooling al peer-to-peer) non solo stanno aumentando, ma i singoli modelli si stanno evolvendo per essere più accessibili e usabili oltre che per aumentare la motivazione e il coinvolgimento degli utenti. Due casi di carpooling che arrivano dall’India sono, in modi diversi, un buon esempio di “materializzazione” dei vantaggi che si possono ottenere aderendo al servizio e presentano inoltre un’offerta che integra aspetti nuovi, come l‘assistenza in viaggio.

Olive Trips

Olive Trips, carpooling della città indiana di Vadodara, manda periodicamente ai propri utilizzatori dei report personalizzati che quantificano i benefit ambientali, il risparmio economico e di carburante sulla base dell’uso che è stato fatto del servizio di carpooling. La restituzione di queste informazioni personalizzate è possibile perché al momento dell’iscrizione sul sito gli utenti registrano le caratteristiche del proprio mezzo di trasporto (tipo di alimentazione, chilometri, ecc…) che, combinate con i dati di viaggio effettuati, permettono di valutare il risparmio. Un’ottima idea di touchpoint (quantomeno sulla carta) che valorizza e rafforza le principali motivazioni che spingono ad aderire ad un servizio di questo tipo.
Un secondo aspetto interessante è che il servizio prevede anche come offerta opzionale la possibilità che sia Olive Trips ad occuparsi del rinnovo dei documenti relativi ad assicurazione e PUC (pollution-under-control), che in ogni caso avvisa con un sms quando sono prossimi alla scadenza.

Mega Car Pool

Mega Car Pool presenta invece delle peculiarità che riguardano la sicurezza, un sistema di punti per premiare chi condivide l’auto e servizi aggiuntivi che riguardano l’assistenza in viaggio.
Per quanto riguarda il primo aspetto, va evidenziato che l’iscrizione al servizio prevede un processo di verifica dell’identità della persona che include una visita a domicilio e la presentazione dei documenti di residenza, patente e cittadinanza.
Secondo aspetto, il sistema di adesione e accumulo punti-premio che ricorda una sorta di “club” (va detto che chi non possiede un’auto può iscriversi solo se raccomandato da una persona iscritta che invece la possiede). Dopo l’iscrizione, l’utente riceve un gps da installare sull’auto per registrare i chilometri effettuati e una smart card sulla quale vengono caricati in automatico dei punti corrispondenti ai chilometri effettuati. Questi credits possono poi essere usati per altri viaggi o per ottenere sconti in servizi relativi all’auto.
Infine, Mega Car Pool offre anche un pulsante anti-panico, aggiornamenti sul traffico e assistenza d’emergenza in caso di guasti all’auto.

Fonti: springwise.com, olivetrips.com, megacarpool.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Che Hertz stia cavalcando l’onda della necessità di una mobilità più sostenibile, è dimostrato non solo dall’ampliamento del proprio business nel campo del car sharing con Hertz On Demand, ma anche dall’estensione dell’offerta alle bici elettriche. Una flotta di Ultra Motor e-bike è la recente novità che, a Londra, si aggiunge alla flotta di auto elettriche Hertz per favorire una mobilità più sostenibile ed assecondare l’obiettivo del sindaco di trasformare la città nella capitale dei veicoli elettrici.

Si tratta di una flotta di 12 biciclette con pedalata assistita (è una sperimentazione) destinate all’affitto sia da parte di turisti che da parte di cittadini che cercano un’alternativa al trasporto pubblico al prezzo di 20 sterline al giorno.
L’affitto include la formazione completa sull’uso del veicolo, un casco e una copia della guida AA Leisure Guide to London con suggerimenti sui percorsi ciclabili nella città.

Come dicevo Londra è la città prescelta per questa sperimentazione da parte di Hertz, ma se il servizio avrà successo potrebbe essere esteso ad altre città come Amsterdam.

Fonti: hertz.co.uk

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Via via che il tema della mobilità sostenibile diventa sempre più urgente, anche il car sharing, uno dei modelli di servizio per la mobilità riconosciuto tra i più promettenti, non smette di evolvere. Ad oggi si possono identificare tre ambiti di sperimentazione, che riguardano 1) l’evoluzione del tradizionale modello di car sharing basato sulla flotta 2) il car sharing peer-to-peer 3) lo sviluppo di auto studiate appositamente per il car sharing.

1) Il car sharing basato sulla flotta
Che il tradizionale modello di car sharing basato sulle flotte stia prendendo sempre più piede è un dato di fatto dimostrato non solo dall’aumento di società di noleggio  che si aprono a questo business (es. Hertz, Enterprise) ma anche dal fatto che inizino a farlo le stesse aziende produttrici di auto (es. Daimler, Bmw Drive Now).
Questo lato business. Lato servizio invece quello che mi sembra interessante è lo spazio ancora “disponibile” per l’implementazione dell’esperienza dell’utente, come testimonia Hertz on Demand, il nuovo servizio di car sharing lanciato da Hertz.
Il claim “rent spontaneously” descrive bene 2 implementazioni molto interessanti per migliorare l’accessibilità e la fluidità del servizio:
> assenza di fee di iscrizione
> affitto one-way, senza quindi la necessità di restituire l’auto nello stesso posto

2) Il car sharing peer-to-peer
Come già visto in precedenza con Whip Car e Spride Share, il principio del peer-to-peer porta una variante interessante del car sharing. Stanno infatti nascendo società che gestiscono l’affitto di auto tra privati fornendo piattaforme per l’incontro tra domanda e offerta e supporto per quanto riguarda gli aspetti legali.
Un ulteriore esempio è RelayRides, competitor di Zipcar, in cui, e questo mi pare significativo, Google ha investito l’anno scorso una cifra riservata.
Secondo Shareable la partecipazione di Google include tra gli obiettivi quello di riempire i posti liberi delle auto in movimento e questo potrebbe portare l’efficienza del car sharing ad un livello superiore.

3) Il prodotto auto
Un altro aspetto interessante è la relazione tra il servizio di car sharing e l’auto.
Da un lato il prodotto può contribuire a rendere il modello di servizio più solido dal punto di visto economico (dal momento che l’auto rappresenta il costo maggiore per la struttura), lavorando su basso costo, standardizzazione, affidabilità, durabilità ecc.. Dall’altro, l’auto può contribuire a migliorare l’esperienza dell’utilizzatore, aumentando la desiderabilità del servizio. Senza dimenticare l’auto elettrica, visto che l’obiettivo di fondo è quello della sostenibilità ambientale.

Edag Light Car Sharing Concept

Move About fleet of Think City

Fonti: link all’interno del post

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Progettare l’esperienza, integrare fisico e digitale, osservare gli utenti, individuare nuovi stili di relazione: questo l’approccio alla base del Virtual Store di Tesco (con marchio Homeplus in Sud Corea) che ha consentito un’innovazione nella vendita e-commerce traducibile nell’aumento delle vendite del 130%.

Si tratta di un negozio virtuale all’interno delle stazioni della metropolitana, realizzato semplicemente con stampe che riproducono le corsie del supermercato con relativi prodotti. Per ogni prodotto è presente un QR code da fotografare con il proprio smartphone per inserire il prodotto nel proprio carello e-commerce. La transazione viene completata on line attraverso l’applicazione per smartphone e la spesa viene consegnata a domicilio immediatamente dopo l’ordine.

Ancora spazio per l’innovazione di un servizio diventato ormai un “classico”, la spesa e-commerce, che, come nel caso di Chrono Drive, trae spunto in primis dall’osservazione di bisogni e comportamenti reali delle persone (in Sud Corea particolarmente impegnate). Qui il vantaggio è quello di utilizzare il tempo di attesa nelle stazioni per fare una spesa che simula (anche e soprattutto visivamente) quella che si farebbe al supermercato, senza dedicare tempo apposito sul sito e-commerce.
Senza contare il vantaggio per l’azienda che non ha creato vending machine, digitali o meno, ma le stampe dei prodotti e l’applicazione per smartphone..

Tesco-Homeplus è il secondo distributore in Corea del Sud dopo E-mart e il progetto è nato con l’obiettivo di superare il concorrente senza aumentare il numero di punti vendita.

Risultato: un aumento del 130% delle vendite on line.

Fonti: tesco.com, psfk.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Da marzo di quest’anno Ataf (Azienda Trasporti Area Fiorentina) ha attivato un servizio per acquistare i biglietti dell’autobus tramite sms.
Un’implementazione apparentemente di piccola portata, ma che in realtà mette in campo nuove partnership, nuovi modelli organizzativi e mette al centro i bisogni effettivi degli utenti, che, sembra banale ma è realtà, spesso incontrano difficoltà nell’acquistare biglietti fuori dagli orari di vendita o in estrema velocità.

L’accesso al servizio è semplice: basta inviare un sms con scritto “ataf” al numero indicato e dopo pochi secondi arriva la risposta contenente un codice alfanumerico valido come biglietto. Il pagamento viene effettuato grazie al previo collegamento della carta di credito al telefono cellulare tramite la registrazione sul sito Bemoov (o tramite call center).

Il servizio è reso possibile dalla partnership con Bemoov, sistema per la gestione dei pagamenti via telefono cellulare gestito dal consorzio Movincom e dal supporto di Telecom Italia che ha messo a disposizione le strutture tecnologiche e applicative necessarie per gestire la bigliettazione via cellulare.

Il sistema è stato adottato anche per il pagamento dei parcheggi gestiti da Fipark.

Fonti: ataf.net, bemoov.it

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Interessante esempio di strumento di progetto e visualizzazione utilizzato per la fusione dei servizi delle compagnie aeree Delta e Northwest. All’annuncio della fusione nell’aprile 2008, è partita la pianificazione per integrare i servizi, da quelli legati ai programmi loyalty a quelli legati alle operazioni di volo, senza prevedere nessuna interruzione di servizio.

Le categorie di servizio considerate: servizio clienti in aereoporto, coordinamento con le compagnie aeree partner, programmi di loyalty, operazioni aereoportuali, tracking dei voli.

Fonti: nytimes.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Il paper di Daniela Sangiorgi “Transformative Services and Transformation Design” presentato alla conferenza ServDes (tutti i video degli interventi qui) mi dà l’occasione per tirare alcune somme generali rispetto a vari casi di servizi presentati qui o visti altrove. Spesso mi sono focalizzata su servizi con ricadute sociali e ambientali (Bright Neighbor, Dinner co-ops) e/o che presuppongono la partecipazione dal basso degli utenti (Prestiamoci, Whip Car, Snapgoods, Agent Anything), e/o che si basano sul principio della co-progettazione e collaborazione (My Police, supermercati cooperativi, la ricerca sugli utenti) o del crowdsourcing (Pazienti.org e servizi in crowdsourcing), in ambiti che vanno dalla salute, ai trasporti, al cibo, ai servizi pubblici…

Si tratta di alcuni esempi che in piccola parte contribuiscono a spiegare quello che Daniela Sangiorgi definisce come l’emergere dei servizi trasformativi.
Il servizio, da essere una sorta di diverso “prodotto” da progettare, è passato ad essere visto come un sistema di interazioni complesse per poi, nell’ultimo periodo, diventare un importante strumento per la trasformazione sociale, che “supporta una società più collaborativa, sostenibile e creativa.”
Di cosa si tratta quindi? I servizi trasformativi sono quei servizi che, oltre a proporre soluzioni più accessibili e usabili, suggeriscono nuovi modelli di co-produzione in cui i cittadini diventano collaboratori attivi.

Questo implica che non solo i cittadini debbano avere un ruolo più attivo nelle loro vite, ma che anche le organizzazioni debbano cambiare i loro modelli  per generare nuove partnership con essi (e i designer debbano evolvere i loro strumenti).
Si passa quindi dal fornire soluzioni specifiche al fornire invece strumenti e capacità per l’innovazione user-centered, come esemplificano due progetti di Engine e thinkpublic:

Social Innovation Lab for Kent (Engine)

Il Kent County Council ha chiesto la collaborazione dello studio di service design Engine per la costruzione di un “Laboratorio per l’innovazione sociale”, in particolare per sviluppare nell’organizzazione le capacità necessarie per connettere le esigenze della vita quotidiana della cittadinanza con i processi di decisione politica e di progettazione dei servizi. Quello che Engine ha proposto non è stata una soluzione fissa, ma un approccio al lavoro supportato da un set di tecniche creative con focus particolare sul coinvolgimento della cittadinanza.

Experience Based Design (thinkpublic)

Creato da NHS Institute for Innovation and Improvement e thinkpublic, si tratta di un kit di strumenti che permettono ai pazienti e allo staff di collaborare nel delineare i propri servizi sanitari per arrivare ad un miglioramento del sistema ospedaliero nel suo complesso. Video

Quali sono quindi, secondo Daniela Sangiorgi, i concetti chiave per i progettisti, nell’ottica di costruire servizi trasformativi?

> cittadinanza attiva
> costruire capacità e partnership
> ridistribuire il potere
> costruire infrastrutture e piattaforme abilitanti
> progettare per le community

Approfondimenti

Fonti: vimeo.com, imagination.lancaster.ac.uk, engine.co.uk, thinkpublic.com, institute.nhs.uk

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Crescono le community e i social network incentrati sul tema del vicinato, che permettono non solo di affittare l’auto, il tempo o la cena del vicino, ma anche quelle cose che spesso fa molto più comodo non possedere ma avere in prestito. Un contemporaneo “buon vicinato” (ma strutturato e regolamentato economicamente) che permette il passaggio dal possesso all’accesso, con interessanti ricadute in termini di sostenibilità sia ambientale che sociale.

In questo caso si tratta di Snapgoods, un sito che gestisce l’affitto di oggetti/strumenti (dagli attrezzi, all’elettronica, alla bici, ai prodotti per l’intrattenimento,..) che non si usano quotidianamente e che quindi possono essere condivisi in cambio di un affitto giornaliero.
Oltre a pubblicare i prodotti offerti dagli utenti e renderli accessibili a chi li desidera tramite il sistema di prenotazione, il sito pubblica anche le richieste di persone a cui serve qualcosa di specifico che però non è disponibile (in modo da invogliare un eventuale proprietario a pubblicarlo).
Ad ogni prodotto è associato un prezzo di affitto giornaliero ed una cauzione in caso di danni. La consegna e la restituzione avvengono tramite un incontro personale tra proprietario e affittuario.

Il punto di forza del servizio vuole essere la possibilità di trovare quello che serve nel proprio quartiere e da persone di fiducia. Per rafforzare proprio quest’ultimo aspetto il sito permette anche agli utenti di decidere se limitare le offerte al proprio network, per esempio di Facebook o Meetup.

Fonti: snapgoods.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Whip Car a Londra e Spride Share, nuovo nato in California, sono servizi che si basano sul modello del car sharing ma utilizzano auto di proprietà di privati, apportando così una variante che, oltre ad offrire i vantaggi classici a chi non possiede un’auto (risparmio economico e benefici ambientali), permette anche a chi la possiede, ma la usa poco, di guadagnare dandola in affitto.

In entrambi i casi il servizio è supportato da un sito che gestisce domanda e offerta e, per chi noleggia l’auto, funziona essenzialmente come un classico car sharing. Per i proprietari invece il servizio non ha nessun costo, ma si devono rendere disponibili per far installare sulla macchina un dispositivo che permette l’accesso senza chiave (nel caso di Spride Share) o per consegnare personalmente ogni volta le chiavi al cliente (nel caso di Whip Car). Il servizio gestisce tutti gli aspetti assicurativi, eventuali problematiche riguardo a danni o pulizia e verifica le credenziali dei guidatori.

Rispetto ad un car sharing tradizionale la competizione non sta nel prezzo, ma nel concetto di vicinato e nella comodità di trovare l’auto nel proprio quartiere. Per i proprietari, Spride Share risolve bene anche il tema dell’accesso all’auto, mentre, nel caso di Whip Car, il fatto di dover essere disponibili per consegnare le chiavi potrebbe essere un limite.  In ogni caso per chi mette a disposizione l’auto si aggiunge il vantaggio del guadagno, che Spride Share stima approssimativamente in questo modo:

Fonti: whipcar.com, spride.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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