Voglio segnalare, seppure un po’ in ritardo, un’ottima iniziativa del Comune di Milano che si configura come un servizio di ascolto e di coinvolgimento della cittadinanza per individuare buone pratiche di amministrazione pubblica da copiare da chi le ha già fatte: Copia & Incolla per Milano.

“Cartoline elettroniche da tutto il mondo per costruire insieme una città migliore”. Come suggerisce il claim, si tratta di un servizio che, attraverso una pagina Facebook dedicata o l’e-mail, permette a tutti di inviare segnalazioni (foto o brevi testi) di buone pratiche di amministrazione pubblica viste in altre città, per proporre di copiarle anche a Milano.

Si tratta di una interessante possibilità di espressione per i cittadini, oltre che di un bacino di idee a cui il Comune può attingere “senza sforzo” per far poi seguire delle iniziative mirate. Per altro, il modello del Like di Facebook permette di avere una visione delle idee più apprezzate e, sulla base (anche) di questo, di andare a selezionare le proposte da sviluppare.

Alcune idee sono già state realizzate:
> Happy Popping, mamma è facile
> La serra delle piante rimaste sole
> bus notturni
> tavoli da picnic studio nei parchi
> card multiservizi “AmaMI”
> applicazione I-Phone per mezzi ATM
> cartelli nei parcheggi per disabili
> diversa raccolta differenziata – piccoli elettrodomestici

Da service designer ci sono alcuni aspetti che mi hanno colpito in particolare:

1. Il buon modello di engagement
La semplicità e la sintesi dell’idea, una “cartolina” su un canale veloce come Facebook, rende facile (e quindi incentiva il) fare una segnalazione e diffonderla. (Naturalmente i feedback e i fatti concreti hanno poi un ruolo fondamentale per mantenere il coinvolgimento e la fiducia).

2. I servizi proposti
È stato molto interessante vedere come, tra le varie proposte presenti, vengano citati anche molti servizi, da soluzioni di car sharing a tools per la cittadinanza attiva, che, oltre a evidenziare l’attenzione crescente alla qualità dei servizi, costituiscono anche una bella risorsa di benchmark…

3. User research inaspettata
Supponiamo che si voglia avviare un progetto di implementazione dei trasporti pubblici per migliorare l’esperienza e la soddisfazione degli utenti. A chi sarebbe venuto in mente per prima cosa che il nome X73 del bus Linate Express fa sbagliare fermata ad un sacco di gente che pensa si tratti della 73 semplice? È una semplificazione chiaramente, solo per dire come l’attività di user research sia importante per avere i punti di vista degli utenti e che Copia&Incolla per Milano potrebbe già contenere una serie di osservazioni da interpretare e usare all’interno di progetti di service design per la città.

Sicuramente ci sono spazi di miglioramento, per esempio sulla comunicazione, sul modo di restituire i feedback ai cittadini e sul progetto effettivo dei servizi (mi riferisco a quelli già realizzati), ma in ogni caso l’iniziativa mi pare da copiare e incollare.

Fonti: comune.milano.it, facebook.com/copiaeincollapermilano

Come già visto in precedenza, i modelli di servizio nel car sharing continuano ad evolvere e sperimentare implementazioni che siano sempre più vicine alle esigenze degli utenti. In particolare i temi su cui si osserva maggiore sperimentazione sembrano essere: affitto one-way, mobilità on demand (senza prenotazione), affitto open-ended (senza orario di riconsegna).

Gli ultimi due temi sono evidentemente correlati, dal momento che la mancanza di prenotazione dell’auto implica che non si debba nemmeno indicare l’orario di riconsegna, delineando un’altra variante interessante, ovvero il pagamento per il tempo di effettivo utilizzo vs. il pagamento per il tempo prenotato.

Nel caso dell’affitto one-way si possono citare esempi quali Hertz on Demand, mentre, per quanto riguarda la possibilità di utilizzare l’auto senza prenotazione, è interessante il caso dell’australiano GoGet Carsharing.

L’idea, in fase di sperimentazione solo con una selezione di utenti, nasce dall’esigenza di eliminare le penali per le riconsegne in ritardo e pagare solo l’effettivo utilizzo. Alcune delle auto nei parcheggi sono segnalate come GoFree e possono essere utilizzate immediatamente passando la propria carta nel lettore integrato, che genera un sms all’utente per verificare l’effettiva volontà di utilizzare la macchina. Rispondendo al messaggio si sbloccano le porte. Al termine del viaggio si utilizza la card per chiudere l’auto, generando un sms che comunica a GoGet la fine del viaggio.
L’utilizzo ha un costo per minuto e la riconsegna deve essere fatta alla stessa stazione (non è questo un caso di one-way).

Non essendo un’esperta di logistica, non so quali implicazioni l’affitto one-way o l’assenza di prenotazione possano avere in termini di organizzazione e di costi (e se non si trovano auto disponibili per un po’ di volte consecutive?), ma dal punto di vista dell’esperienza dell’utente la possibilità di “improvvisare” l’uso dell’auto come si farebbe con la propria mi sembra un elemento di grande attrazione, almeno sulla base di quanto ho potuto osservare direttamente.

Fonti: goget.com.au, carsharingus.blogspot.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Il prototipo di segnaletica digitale sviluppato da Frog design per Intel e presentato al Consumer Eletronics Show 2011 è un esempio interessante sul tema dell’integrazione tra fisico e digitale nel mondo retail e sulle opportunità che può aprire l’adozione di un approccio service-oriented applicato ad un brief di “prodotto”.

Il progetto è nato dalla richiesta di Intel di esplorare l’utilizzo di segnaletica digitale nei negozi e nei luoghi pubblici, individuando spazi di implementazione grazie all’uso dei chip Intel.

Il risultato è un prototipo di touchscreen che, sovrapponendosi come una sorta di layer traslucido alla visuale del negozio (o di uno spazio pubblico come, ad esempio, una stazione), consente di implementare l’esperienza dello shopping dando informazioni sui prodotti visibili attraverso lo schermo. Quando una persona si avvicina allo schermo, una telecamera incorporata ne riconosce l’altezza e il genere facendo si che le informazioni sullo schermo appaiano in corrispondenza dei prodotti sugli scaffali. Si tratta di una sorta di “realtà aumentata” che può dare informazioni, per esempio, sulle taglie degli abiti oppure sui prodotti in saldo o sulla mappa del negozio. Le informazioni possono inoltre essere inviate ad un telefono cellulare.

Il processo progettuale di Frog è partito da un importante lavoro di ricerca nelle città più all’avanguardia nell’utilizzo di segnaletica digitale (Londra, Parigi e Tokyo) per osservare le modalità di interazione delle persone con le tecnologie esistenti.
Allo stesso tempo è stata effettuata un’analisi delle tecnologie già di disponibili e di quelle in via di sviluppo e un’osservazione dei trend di comportamento nei negozi, che ha messo in evidenza come sempre più spesso i consumatori cerchino un’esperienza self-service (che di fatto motiva questo progetto).

Naturalmente stiamo parlando di un progetto di interaction design, ma quello che mi sembra rilevante, oltre ad un’ulteriore conferma dell’interesse dell‘integrazione tra fisico e digitale che può portare ad un potenziamento reciproco, è l’adozione di un approccio service-oriented che parte dagli utenti e dal contesto anziché da soluzioni tecniche, permettendo di arrivare ad un concept di prodotto utile e desiderabile (da definizione di service design) per chi lo deve effettivamente usare e che, inoltre, individua spazi di implementazione per la tecnologia Intel attuale (la tecnologia per ottenere questo tipo di esperienza infatti non esiste ancora ed è stata simulata da Frog mediante tecnologie esistenti).

Fonti: frogdesign.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Ho di recente sperimentato in prima persona una perfetta applicazione di una delle regole alla base di ogni buon servizio, quella che Engine chiama: ottenere il massimo dal fallimento. Nessun servizio può essere affidabile al 100%, ma progettare le modalità di risposta agli imprevisti può creare un’esperienza comunque memorabile (in modo positivo) e soprattutto evitare che un cliente abbandoni il servizio.

La vicenda comincia con l’acquisto di un MacBook da Tekserve, uno dei più importanti centri di vendita e assistenza Apple di New York. Qui vengo servita da un addetto che si presenta per nome e che diventa il “mio” referente, tant’è che su tutti i documenti d’acquisto è riportato il suo nome e la sua mail diretta.
Chiedo un’estensione della ram (sono un centro assistenza e quindi in 30 minuti il computer è pronto) e me ne vado con il mio acquisto.

Rientrata in Italia, dopo neanche un mese il computer si rompe.

Porto il computer nel centro assistenza Apple più vicino, che mi informa che la ram è guasta ma che, non essendo originale, l’intervento non può essere effettuato in garanzia e quindi devo pagarlo. Visto che l’estensione di ram era stata fatta da un centro Apple rimango molto “stupita” (per usare un eufemismo…) e insisto per ottenere spiegazioni, venendo informata che si tratta di una procedura piuttosto normale e che i centri assistenza in genere usano i propri prodotti, non necessariamente marchiati Apple.

Dò l’ok a procedere e, giusto per alleviare il fastidio e con estrema rassegnazione (forse tipicamente italiana), recupero lo scontrino e mando una mail al mio venditore spiegando cos’era successo e chiedendo com’era possibile che la ram non fosse in garanzia.

Tempo di risposta: 11 minuti.

Dan mi dice che effettivamente è vero che la ram non è in garanzia con Apple ma solo con loro e di portare il computer quando voglio. Non essendo a New York, l’ho ringraziato e gli ho risposto che non era possibile e che semplicemente non avevo capito che un’estensione di ram poteva compromettere la garanzia.

Tempo di risposta: 59 minuti.

Dan mi risponde che, visto che non mi avevano dato delle informazioni esplicite su questo, per rimediare avrebbero riaccreditato sulla mia carta il costo della ram aggiuntiva in modo da aiutarmi a risolvere il problema (e sottolineo che non erano tenuti a farlo).

Tempo di riaccredito: 1 giorno

Risultato: di che marca sarà il mio prossimo computer?

Da ricordare:

1) Assistenza personalizzata e “personificata”
2) Tempi rapidi
3) Flessibilità oltre i regolamenti

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Come già visto in precedenza, i servizi per favorire una mobilità più sostenibile (dal car sharing, al carpooling al peer-to-peer) non solo stanno aumentando, ma i singoli modelli si stanno evolvendo per essere più accessibili e usabili oltre che per aumentare la motivazione e il coinvolgimento degli utenti. Due casi di carpooling che arrivano dall’India sono, in modi diversi, un buon esempio di “materializzazione” dei vantaggi che si possono ottenere aderendo al servizio e presentano inoltre un’offerta che integra aspetti nuovi, come l‘assistenza in viaggio.

Olive Trips

Olive Trips, carpooling della città indiana di Vadodara, manda periodicamente ai propri utilizzatori dei report personalizzati che quantificano i benefit ambientali, il risparmio economico e di carburante sulla base dell’uso che è stato fatto del servizio di carpooling. La restituzione di queste informazioni personalizzate è possibile perché al momento dell’iscrizione sul sito gli utenti registrano le caratteristiche del proprio mezzo di trasporto (tipo di alimentazione, chilometri, ecc…) che, combinate con i dati di viaggio effettuati, permettono di valutare il risparmio. Un’ottima idea di touchpoint (quantomeno sulla carta) che valorizza e rafforza le principali motivazioni che spingono ad aderire ad un servizio di questo tipo.
Un secondo aspetto interessante è che il servizio prevede anche come offerta opzionale la possibilità che sia Olive Trips ad occuparsi del rinnovo dei documenti relativi ad assicurazione e PUC (pollution-under-control), che in ogni caso avvisa con un sms quando sono prossimi alla scadenza.

Mega Car Pool

Mega Car Pool presenta invece delle peculiarità che riguardano la sicurezza, un sistema di punti per premiare chi condivide l’auto e servizi aggiuntivi che riguardano l’assistenza in viaggio.
Per quanto riguarda il primo aspetto, va evidenziato che l’iscrizione al servizio prevede un processo di verifica dell’identità della persona che include una visita a domicilio e la presentazione dei documenti di residenza, patente e cittadinanza.
Secondo aspetto, il sistema di adesione e accumulo punti-premio che ricorda una sorta di “club” (va detto che chi non possiede un’auto può iscriversi solo se raccomandato da una persona iscritta che invece la possiede). Dopo l’iscrizione, l’utente riceve un gps da installare sull’auto per registrare i chilometri effettuati e una smart card sulla quale vengono caricati in automatico dei punti corrispondenti ai chilometri effettuati. Questi credits possono poi essere usati per altri viaggi o per ottenere sconti in servizi relativi all’auto.
Infine, Mega Car Pool offre anche un pulsante anti-panico, aggiornamenti sul traffico e assistenza d’emergenza in caso di guasti all’auto.

Fonti: springwise.com, olivetrips.com, megacarpool.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Il caso delle sigarette croate Ronhill (forse non “politicamente corretto” dato che nuoce alla salute) è interessante nell’uso del QR code (attualmente piuttosto di moda e spesso, a mio avviso, fine a se stesso), che qui permette di accedere ad un servizio perfettamente coerente ed integrato al prodotto.

Il QR code stampato sul pacchetto permette infatti di accedere via smartphone ad un sito che, identificando la posizione dell’utente, mostra una mappa dei luoghi più vicini in cui è possibile fumare.

Dato il più o meno recente aumento dei divieti di fumare, in particolare in europa, il QR code diventa in effetti un valore aggiunto, che trasforma il prodotto un prodotto-servizio e che costituisce una reale motivazione ad interagire con il sistema.
Gli utilizzatori possono anche contribuire ad aggiornare il sito indicando altri luoghi eventualmente non presenti sulla mappa.

Si tratta di un semplice esempio che permette però di vedere come un approccio che parte dai bisogni e dall’esperienza d’uso permette di superare declinazioni standardizzate nell’utilizzo di una tecnologia, integrandola in un sistema di effettiva utilità.

Fonti: springwise.com, tdr.hr

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Via via che il tema della mobilità sostenibile diventa sempre più urgente, anche il car sharing, uno dei modelli di servizio per la mobilità riconosciuto tra i più promettenti, non smette di evolvere. Ad oggi si possono identificare tre ambiti di sperimentazione, che riguardano 1) l’evoluzione del tradizionale modello di car sharing basato sulla flotta 2) il car sharing peer-to-peer 3) lo sviluppo di auto studiate appositamente per il car sharing.

1) Il car sharing basato sulla flotta
Che il tradizionale modello di car sharing basato sulle flotte stia prendendo sempre più piede è un dato di fatto dimostrato non solo dall’aumento di società di noleggio  che si aprono a questo business (es. Hertz, Enterprise) ma anche dal fatto che inizino a farlo le stesse aziende produttrici di auto (es. Daimler, Bmw Drive Now).
Questo lato business. Lato servizio invece quello che mi sembra interessante è lo spazio ancora “disponibile” per l’implementazione dell’esperienza dell’utente, come testimonia Hertz on Demand, il nuovo servizio di car sharing lanciato da Hertz.
Il claim “rent spontaneously” descrive bene 2 implementazioni molto interessanti per migliorare l’accessibilità e la fluidità del servizio:
> assenza di fee di iscrizione
> affitto one-way, senza quindi la necessità di restituire l’auto nello stesso posto

2) Il car sharing peer-to-peer
Come già visto in precedenza con Whip Car e Spride Share, il principio del peer-to-peer porta una variante interessante del car sharing. Stanno infatti nascendo società che gestiscono l’affitto di auto tra privati fornendo piattaforme per l’incontro tra domanda e offerta e supporto per quanto riguarda gli aspetti legali.
Un ulteriore esempio è RelayRides, competitor di Zipcar, in cui, e questo mi pare significativo, Google ha investito l’anno scorso una cifra riservata.
Secondo Shareable la partecipazione di Google include tra gli obiettivi quello di riempire i posti liberi delle auto in movimento e questo potrebbe portare l’efficienza del car sharing ad un livello superiore.

3) Il prodotto auto
Un altro aspetto interessante è la relazione tra il servizio di car sharing e l’auto.
Da un lato il prodotto può contribuire a rendere il modello di servizio più solido dal punto di visto economico (dal momento che l’auto rappresenta il costo maggiore per la struttura), lavorando su basso costo, standardizzazione, affidabilità, durabilità ecc.. Dall’altro, l’auto può contribuire a migliorare l’esperienza dell’utilizzatore, aumentando la desiderabilità del servizio. Senza dimenticare l’auto elettrica, visto che l’obiettivo di fondo è quello della sostenibilità ambientale.

Edag Light Car Sharing Concept

Move About fleet of Think City

Fonti: link all’interno del post

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Progettare l’esperienza, integrare fisico e digitale, osservare gli utenti, individuare nuovi stili di relazione: questo l’approccio alla base del Virtual Store di Tesco (con marchio Homeplus in Sud Corea) che ha consentito un’innovazione nella vendita e-commerce traducibile nell’aumento delle vendite del 130%.

Si tratta di un negozio virtuale all’interno delle stazioni della metropolitana, realizzato semplicemente con stampe che riproducono le corsie del supermercato con relativi prodotti. Per ogni prodotto è presente un QR code da fotografare con il proprio smartphone per inserire il prodotto nel proprio carello e-commerce. La transazione viene completata on line attraverso l’applicazione per smartphone e la spesa viene consegnata a domicilio immediatamente dopo l’ordine.

Ancora spazio per l’innovazione di un servizio diventato ormai un “classico”, la spesa e-commerce, che, come nel caso di Chrono Drive, trae spunto in primis dall’osservazione di bisogni e comportamenti reali delle persone (in Sud Corea particolarmente impegnate). Qui il vantaggio è quello di utilizzare il tempo di attesa nelle stazioni per fare una spesa che simula (anche e soprattutto visivamente) quella che si farebbe al supermercato, senza dedicare tempo apposito sul sito e-commerce.
Senza contare il vantaggio per l’azienda che non ha creato vending machine, digitali o meno, ma le stampe dei prodotti e l’applicazione per smartphone..

Tesco-Homeplus è il secondo distributore in Corea del Sud dopo E-mart e il progetto è nato con l’obiettivo di superare il concorrente senza aumentare il numero di punti vendita.

Risultato: un aumento del 130% delle vendite on line.

Fonti: tesco.com, psfk.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Da marzo di quest’anno Ataf (Azienda Trasporti Area Fiorentina) ha attivato un servizio per acquistare i biglietti dell’autobus tramite sms.
Un’implementazione apparentemente di piccola portata, ma che in realtà mette in campo nuove partnership, nuovi modelli organizzativi e mette al centro i bisogni effettivi degli utenti, che, sembra banale ma è realtà, spesso incontrano difficoltà nell’acquistare biglietti fuori dagli orari di vendita o in estrema velocità.

L’accesso al servizio è semplice: basta inviare un sms con scritto “ataf” al numero indicato e dopo pochi secondi arriva la risposta contenente un codice alfanumerico valido come biglietto. Il pagamento viene effettuato grazie al previo collegamento della carta di credito al telefono cellulare tramite la registrazione sul sito Bemoov (o tramite call center).

Il servizio è reso possibile dalla partnership con Bemoov, sistema per la gestione dei pagamenti via telefono cellulare gestito dal consorzio Movincom e dal supporto di Telecom Italia che ha messo a disposizione le strutture tecnologiche e applicative necessarie per gestire la bigliettazione via cellulare.

Il sistema è stato adottato anche per il pagamento dei parcheggi gestiti da Fipark.

Fonti: ataf.net, bemoov.it

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Emerge una rinnovata attenzione al tema del “regalare”, che ingloba nuove modalità e strumenti interessanti dal punto di vista del service design. I casi citati come esempi -Giftee, FrinXX, Pepsi- rivisitano, infatti, sia l’esperienza del fare e ricevere un regalo sfruttando nuovi canali, sia la tipologia di regalo, ovvero parlano di regali-micro, piccoli gesti che con poco sforzo risultano di grande impatto.

Giftee

Giftee è una piattaforma di commercio elettronico con la quale è possibile “dire grazie” ad una persona inviando un micro regalo come una pizza, un sandwich o un gelato, tramite un semplice tweet. Al beneficiario basta mostrare il messaggio nel locale scelto per ottenere il regalo.
Per acquistare il regalo è necessario collegare il proprio account twitter, scegliere cosa acquistare tra i prodotti disponibili, pagare con paypal ed inviare il messaggio. Il destinatario riceve su twitter (o via mail) il link ad un’immagine che corrisponde alla “ricevuta” del regalo da mostrare nel negozio.
Il servizio è attualmente attivo solo in Giappone.

FrinXX

Si tratta di un servizio simile a Giftee, attivo al momento in Germania, che consente di offrire da bere agli amici nei vari locali aderenti all’iniziativa, o di pagare in anticipo le proprie consumazioni senza dover portare il portafoglio.
L’utente si iscrive al sito oppure si collega tramite Facebook. Sceglie l’importo che vuole spendere e paga tramite PayPal, iPayment, ClickandBuy o carta di credito. Dopo il pagamento viene generato un codice che può essere spedito ad una o più persone via sms, e-mail o Facebook, da mostrare al bar per ricevere i drink.

Pepsi social vending machine

Un nuovo concetto di vending machine che, oltre al funzionamento tradizionale, permette anche di regalare una bibita ad un amico, grazie all’invio di un codice tramite sms. Al momento dell’acquisto si inserisce il numero di cellulare del destinatario ed un messaggio personalizzato, che può essere solo testo o addirittura un breve video-messaggio girato sul momento. Il destinatario riceve poi un codice con cui ritirare il proprio regalo ad una vending machine Pepsi.

Fonti: giftee.co, frinxx.de, pepsico.com, trendwatching.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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