Il caso della filiale Erste Bank di Fiume (Korzo 22, Rijeka, Croazia ) in cui sono incappata pensando di prendermi un caffè, è significativo nel quadro di una particolare tendenza che sta riguardando le banche, cioè quella di trasformarsi in luoghi familiari e il più possibile “informali”. Questa filiale riesce nell’intento grazie all’idea di proporre un multiservizio (bar + internet caffè + banca), dedicato principalmente ai giovani, in cui la parte dominante è quella del bar.

Una prima considerazione riguarda l’autenticità del luogo. Succede a volte che posti troppo “disegnati” perdano la spontaneità che vorrebbero avere e ottengano di intimidire anziché accogliere (in parte il caso di Che Banca!, a mio avviso).
In questo caso invece l’idea di fondo è resa dal layout spaziale più che dall’allestimento o dalla comunicazione: viene lasciato lo spazio maggiore e immediatamente accessibile all’area bar e la banca è una semplice appendice, sia in termini di posizione che di dimensioni dedicate. In questo modo è inevitabile che la percezione e l’atmosfera del luogo sia associata al bar, ottenendo la caratteristica di informalità e amichevolezza voluta.

Altro dato interessante riguarda le dimensioni della banca. Lo spazio dedicato è minimo, sufficiente per un computer, una serie di raccoglitori e materiali informativi, cosa che fa pensare che le attività bancarie possano in molti casi essere svincolate da precisi spazi fisici e assumere delle caratteristiche più diffuse (e interessanti dal punto di vista progettuale).

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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I servizi fanno parte della nostra vita quotidiana (mezzi di trasporto, servizi telefonici o via internet, assistenza personale,…) e se non funzionano bene possono infastidire tanto quanto (se non di più di) un prodotto difettoso. Un recente sondaggio condotto dal Consumer Reports Magazine sui “fastidi quotidiani” mostra come ai primi posti tra le principali cause di insoddisfazione si trovino molti servizi. Una sintesi dei risultati:

Come commenta un articolo di Service Innovation, se si facesse un parallelo con un prodotto che funziona male, il risultato sarebbe la restituzione del prodotto e il passaggio alla concorrenza. Nel caso dei servizi invece si osserva una certa rassegnazione, la stessa che 25 anni fa poteva riguardare i prodotti. Ma, in un momento in cui la competizione si fa serrata e l’attenzione al consumatore e all’esperienza di acquisto diventano centrali, sarà inevitabile che anche i servizi seguano un’evoluzione simile a quella dei prodotti.

Fonti: service-innovation.org, consumerreports.org

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Hello Health è una piattaforma di servizio, attiva negli Usa, che gestisce e supporta forme di relazione innovative (e tradizionali) tra medico e paziente, facendo intuire come anche il settore della salute possa essere un campo di progettazione per il design dei servizi.

Si tratta di un sito web che gestisce le relazioni tra un network di medici certificati e i pazienti, permettendo di costruire un rapporto molto più diretto rispetto a quello tradizionale e di semplificare le procedure per appuntamenti, visite, gestione dei referti e pagamenti (da non dimenticare che il sistema sanitario americano è molto diverso da quello italiano). Questo è possibile grazie all’uso delle più recenti applicazioni on line e di telefonia mobile, gestite dalla piattaforma MycaHub sviluppata da Myca Health.

Come funziona per i pazienti?

1. Trovare e scegliere il medico: attraverso il sito è possibile accedere ad un database di medici certificati e a tutte le informazioni che li riguardano. E’ possibile anche costruirsi un team di specialisti, nel caso in cui il proprio problema lo necessiti (ad esempio dietologo + psicologo + …), che potranno dialogare tra loro, scambiarsi le informazioni ed elaborare una cura in modo coordinato.

2. Fissare un appuntamento: può essere fatto direttamente on line e si può scegliere se fissare un appuntamento di persona, via video chat, oppure via sms o e-mail nel caso si abbia bisogno di risposte veloci o solo di consigli. Prima dell’appuntamento i pazienti ricevono un promemoria via sms.

3. Recarsi all’appuntamento: il sistema di prenotazioni descritto sopra permette di risparmiare molto tempo d’attesa e di avere assistenza anche a distanza nel caso si scelga di non andare di persona.

4. Visualizzare i referti: Hello Health permette di creare un archivio on line dei referti e delle prescrizioni, che in questo modo possono sempre essere consultati dai pazienti.

5. Pagare: i costi delle prestazioni vengono caricati direttamente sulla carta di credito del cliente, che inserisce i dati al momento della propria iscrizione e creazione dell’account.

6. Confrontarsi e scambiarsi opinioni: la community degli utenti è supportata dal sito, che permette di confrontarsi sulle proprie esperienze e scambiarsi opinioni dirette.

Come funziona per i medici?

1. Nel momento in cui un medico decide di aderire al network, gli viene affiancato un consulente che lo aiuta a pianificare il modello di lavoro (definire gli orari, le modalità di contatto e di pagamento, ecc…).

2. In seguito il consulente imposta una sezione del sito dedicata al medico, personalizzando le funzioni: sistema per fissare gli appuntamenti, database dei risultati e delle diagnosi, sistema per la stesura delle prescrizioni, pagamento.

3. Per favorire la ricerca di clienti, inoltre, al medico viene fornito il kit Patient Outreach Program, che consiste in istruzioni di utilizzo di social media come Twitter e Facebook, nell’assistenza di un community manager, nell’accesso ad un forum di best practice mediche e in materiali di direct marketing.

Molto interessante l’uso degli storyboard nel sito per spiegare agli utenti in modo intuitivo e rapido come funziona il sistema.

Fonti: hellohealth.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Se il futuro dei libri sembra allontanarsi da quello della carta stampata, andando verso il digitale e portando con sè altri tipi di prodotti e di esperienze, cosa succederà ai servizi ad essi collegati, come per esempio le biblioteche? Esempio di una tendenza possibile è la Stanford University’s Engineering Library, che si sta avviando ad essere una biblioteca digitale.

Dal momento che negli ultimi anni moltissime pubblicazioni scientifiche si sono convertite alla versione on line, la biblioteca ha reso possibile agli studenti la consultazione direttamente dal proprio computer e, quando si è reso necessario un aumento dello spazio a causa di un numero troppo elevato di libri (circa 80.000 volumi), la decisione è stata quella di costruire una nuova biblioteca, diminuendo però lo spazio dedicato ai libri fisici.

La nuova biblioteca dovrebbe aprire in Agosto e avrà l’85% di libri in meno rispetto alla precedente, circa 10.000 volumi selezionati in base alla frequenza con cui sono stati consultati negli ultimi 5 anni. Prende uno spazio importante la consultazione in digitale dei testi (desk digitale per la ricerca, Kindle reader a disposizione, un apposito programma di ricerca on line, …) e si apre la strada ad una nuova serie di servizi, come auspica la direttrice della biblioteca Helen Josephine:

“That’s what we’re so [excited about],” Josephine says, “the idea of actually offering more services, offering more workshops, offering more one-on-one time with students.”

Naturalmente il caso di una biblioteca di ingegneria è particolare, dal momento che le pubblicazioni diventano obsolete più velocemente che in altri settori e, in effetti, quella di ingegneria è l’unica biblioteca alla Stanford University che ha subito questi cambiamenti (di recente seguita dalla Cornell University’s Engineering Library).

Allo stesso tempo però l’utilizzo crescente di device digitali, l’aumento di servizi correlati, l’investimento crescente delle librerie in risorse digitali e meno in libri (dato relativo ad una ricerca dell’Association of Research Libraries in America), porta un grande cambiamento nei modi di relazionarsi e accedere all’informazione e fa pensare che questo possa essere un trend possibile e un ambito di riflessione e progettazione per nuovi servizi.

Fonte: npr.org, news.cornell.edu, blogs.sacbee.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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1) Ciao, mi chiamo XXX, come va oggi?

2) Trovato di niente di quello che stavi cercando?

3) Fammi sapere se ti serve qualcosa. Il mio nome è XXX.

4) Grazie per l’attesa.

5) Trovato di niente di quello che stavi cercando?

6) Arrivederci, speriamo di vederti ancora presto.

Almeno 4 di queste frasi devono essere sentite da ciascun cliente durante la visita al negozio e lo staff Uniqlo le ripete ad alta voce tutte le mattine prima di aprire. Le frasi 3 e 5 sono uguali perchè si suppone vengano dette sia durante la visita del cliente sia all’uscita.

Tanto per dire come il marketing del servizio sia per questo marchio quasi un’ossessione. Uniqlo è uno dei retailers che, ad oggi, sta crescendo maggiormente, grazie ad una strategia fortemente centrata sul dialogo con il cliente e veicolata da un uso innovativo della pubblicità, dei social network e dalla formazione del personale di vendita.

Il personale rappresenta un elemento chiave in quella che viene definita interfaccia o linea di visibilità di un servizio, ovvero il punto di incontro tra il contesto socio-culturale del cliente e il contesto organizzativo della struttura che offre il servizio. Per assicurare l’efficienza e l’efficacia di un servizio, soprattutto quando questo deve essere standardizzato e replicabile (come nel caso dei grandi retailers), individuare e fornire al personale norme di comportamento, supporti e modelli di comunicazione è fondamentale. Il comportamento del personale veicola i valori del marchio e del servizio e, soprattutto nel caso di grandi strutture, può essere oggetto di progettazione.

E’ chiaro che non è possibile (e nemmeno auspicabile) progettare la relazione tra persone, ma pensare a come supportare il personale, a come abilitarlo, a come facilitarlo, a come farlo sentire parte di una visione, è senz’altro un tema di progetto.

Fonti: psfk.com, nymag.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Selezionato per l’89th Annual Award Art Directors Club, Uniqlo Calendar è un suggestivo widget on line per i consigli d’acquisto legati alle condizioni metereologiche, sviluppato dal brand giapponese Uniqlo. La visualizzazione delle condizioni atmosferiche della città selezionata è accompagnata da musica, immagini e video evocativi della città stessa. Cliccando sulle immagini, queste si scompongono in un mosaico di parti colorate, che se cliccate, si rivelano essere un prodotto Uniqlo scelto per la stagione di riferimento. In questo modo si ha quindi accesso all’intero catalogo dei prodotti e all’e-commerce.

Uniqlo Calendar può essere scaricato come applicazione per Iphone, come calendario o screensaver per il computer e la musica (composta ad hoc ogni 2 mesi) può essere inviata agli amici sotto forma di cartolina di auguri.

Un modo interessante di arricchire e reinterpretare la fase dei consigli d’acquisto, integrandola con piccoli servizi aggiuntivi, caratterizzati, tra l’altro da un elevata qualità delle immagini.

Agenzia Projector inc. / Musica: Fantastic Plastic Machine

Fonte: uniqlo.com/calendar/

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Dal 26 maggio al 27 giugno la Triennale Design Museum presenta una mostra che propone un interessante punto di vista su quello che tradizionalmente non si pensa possa essere oggetto di progettazione di design, ciò che ha a che fare con l’immateriale, “le altre cose” appunto. E tra le altre cose vengono proposti anche alcuni progetti di servizi. La mostra, curata da Stefano Maffei, accosta progetti, idee e oggetti apparentemenete molto distanti tra loro, ma accumunati dal fatto di poter essere capiti solo grazie alla comprensione dei processi sottesi e dei sistemi che li hanno generati.

Questa è una caratteristica trasversale ai progetti presentati che, in modo particolare, è significativa per i progetti di servizio, i quali, essendo interazioni che si svolgono nel tempo, sono in buona sostanza il racconto di un processo e delle sue qualità.

Tra “le altre cose” presentate, eccone alcune che possono essere ricondotte al service design:

Public Design Festival / Esterni

Il Public Design Festival, promosso da Esterni a partire dal 2009, è il primo grande evento a Milano che indaga i possibili e molteplici aspetti e le problematiche legate allo spazio pubblico attraverso il design e la proposta di servizi ed eventi.

Vedi post: “Avvistati al Fuorisalone:Poken”, “Inizia la Milano Design Week. E i servizi?”, “Avvistati al Fuorisalone: spazi per il lavoro e l’ospitalità con The Hub e la Casa dei Designer”

Milano per Scelta / IdLab

Un tavolo interattivo composto di oggetti e racconti, per esplorare i contenuti del nuovo Piano di Governo del Territorio (PGT) della città di Milano, raccontato attraverso il sito milanoperscelta.it che ne spiega obiettivi e strategie.

Vedi post: “Il service design entra nel progetto del Piano dei Servizi della città di Milano”

Vodafone Lifestream / Experientia

Lifestream, progetto realizzato per il Dipartimento di User Experience di Vodafone, permette di visualizzare attività, ricordi e informazioni personali riferiti anche a un’intera vita, gestendo tali dati secondo un punto di vista personale ed emozionale.

Kublai / Ministero dello Sviluppo Economico

Kublai è un ambiente multicanale – un blog, un social network, uno spazio in Second Life e un luogo fisico – aperto e flessibile, dove i creativi possono incontrarsi, confrontarsi ed essere trovati da chi fosse interessato ad un loro progetto.

The Senseable City Lab- Copenhagen Whell / MIT

La Copenhagen Wheel permette di catturare l’energia dispersa mentre si pedala e si frena e di risparmiarla per quando si ha necessità di un po’ di spinta. Controllata attraverso lo smart phone, consente di utilizzare il telefono per bloccare e sbloccare la bici, cambiare marcia e selezionare quanta assistenza si desidera dal motore. Mentre si pedala l’unità dotata di sensori posta sulla ruota è in grado di segnalare il livello di sforzo compiuto e di captare informazioni riguardanti l’ambiente circostante, quali le condizioni della strada, il monossido di carbonio, l’ossido di azoto, il rumore, la temperatura ambientale e l’umidità relativa. Si può avere accesso a questi dati attraverso il telefono o il web ed utilizzarli per pianificare percorsi ciclabili più sani, per raggiungere traguardi di esercizio fisico o per unirsi agli amici lungo la strada. Si possono anche condividere queste informazioni con gli amici, o con la città – in modo anonimo se si preferisce – contribuendo in questo modo al capillare database sulle informazioni ambientali dal quale tutti possiamo trarre beneficio.

Fonte: triennaledesignmuseum.it

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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In molte comunità rurali nei paesi in via di sviluppo i telefoni cellulari sono l’unico mezzo di comunicazione facile, l’infrastruttura esiste, ma poche persone possono permettersi di possedere un telefono.
Una delle soluzioni può essere il passaggio dal possesso all’accesso, ovvero dal prodotto al servizio: la condivisione del cellulare.
Su questo sta lavorando Movirtu, una startup che offre tecnologie innovative per la telecomunicazione rivolte all’Africa subsahariana  e al sud Asia, in collaborazione con Frog Design (progetto di recente nominato per il MEX Award).

Movirtu MX Share è un sistema virtuale di telefonia cellulare da installare in una rete mobile, che permette di utilizzare in modo condiviso un telefono avendo il proprio account di accesso e mantenendo così la propria riservatezza.
Non è necessario avere una propria scheda SIM o software aggiuntivi.

Frog Design, che ha collaborato con Movirtu nello studio dell’interfaccia e della user experience, ha condotto uno studio sul campo (in Kenya) per testare le reazioni e i risultati della proposta.
I principali vantaggi che gli utilizzatori hanno individuato sono:
- il senso di orgoglio (non si chiede a nessuno il favore di mettere la propria SIM sul suo telefono)
- la privacy (ciascuno ha il proprio account di accesso)
- l’identità (ciascuno ha il proprio numero)
- la connessione (messaggi, chiamate in arrivo, ricevute o perse vengono salvate solo sull’account personale)

Download sintesi progetto by Movirtu & Frog Design

Fonti: fastcompany.com, movirtu.com, frogdesign.com, mobileuserexperience.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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“Public Design Festival is Poken Connected” è un servizio proposto dall’infopoint del Public Design Festival in collaborazione con Poken,  che permette di condividere facilmente i propri contatti e social network online nel mondo reale. Poken infatti è una sorta di social business card, una chiavetta usb che può essere personalizzata con il proprio profilo e i propri dati e che permette di scambiare queste informazioni con altre persone dotate della chiavetta Poken grazie al contatto tra le due. Durante il Public Design Festival si è trattato di una modalità per registrare facilmente nomi di designer e installazioni, oltre che di un modo per facilitare lo scambio di contatti tra visitatori e partecipanti.

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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