Grazie al contributo di Aaron Lewis e Mark Simmons, che pubblicano aggiornamenti sulla loro tesi di master in un sito di supporto alla loro ricerca (da notare l’interessante approccio alla co-progettazione), ripubblico un bell’esempio di customer journey che, con una struttura classica, incrocia step dell’esperienza, utenti e touchpoint e una infografica che sintetizza lo stato dell’arte del car sharing p2p a livello mondiale.

Customer journey map (click sull’immagine per ingrandire)

Il mondo del car sharing p2p (click sull’immagine per ingrandire)

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Un approccio alternativo a questo Fuorisalone 2012 lo dà Logotel con Making Together, una mostra-evento curata da Stefano Maffei e Susanna Legrenzi, che indaga il rapporto tra partecipazione dei cittadini e design, spostando il focus dall’oggetto al processo del progetto.

Sicuramente un tema molto attuale quello della relazione tra design e partecipazione, non solo in un momento in cui la “cultura di rete ha imposto nuove parole chiave come connessione, community, crowdsourcing […]” ma anche, aggiungerei, per le nuove possibilità di includere l’utente nei processi di progettazione.

Con quella che mi sembra una selezione di proposte capaci di tradurre il concept in un evento continuo di partecipazione del pubblico (non ho ancora visto ma mi affretterò in questi giorni), la mostra è incentrata su Tuft, una macro-installazione da “abitare” a firma del collettivo Numen/For Use, impegnato a indagare il concetto di relazione fisica tra spazio e pubblico come generatore potenziale di incontri e relazioni.
In parallelo, una sequenza di “work in progress” a cura di sei tra designer e collettivi, italiani e stranieri, chiamati a confrontarsi sul tema del “fare assieme”:
> Dominic Wilcox
Con un oggetto-scultura che crescerà in dimensioni grazie all’apporto del pubblico;
> CriticalCity
Gruppo di gaming urbano che creerà missioni di design situazionista in cui gli spettatori più coraggiosi potranno diventare “agents provocateurs”;
> Demien Conrad
Graphic designer che darà vita a un progetto editoriale estemporaneo, Fanatic Collaborative Magazine, una fanzine in sei numeri sotto forma di un’installazione-laboratorio, aperta all’ingaggio del pubblico;
> Andrea Valle
Compositore/ricercatore torinese con un’installazione sonora governata da un microprocessore Arduino, che esegue spartiti modificati da alcuni telefoni a disposizione dei visitatori della mostra;
> Natascia Fenoglio
Food designer che trasformerà in un progetto collettivo positivo un rifiuto alimentare (nello specifico le gomme da masticare che qui diventeranno un mandala collaborativo);
> Love Difference
Collettivo fondato da Michelangelo Pistoletto che ha organizzato un Barcamp per la presentazione di esperienze e progetti da cui partire per una riflessione relativa ai processi creativi collettivi indirizzati alla trasformazione sociale responsabile.

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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In un quadro in cui la tecnologia e i social network stanno rapidamente trasformando il mondo della salute, incidendo sull’esperienza di servizio, sugli stili di relazione e sull’”accompagnamento” della persona (v. ad esempio Hello Health), Massive Health è un caso interessante di tecnologia che rende più efficaci alcuni aspetti di servizio ma forza una dimensione social non necessaria.

Massive Health è una startup, fondata da Kamal e dall’ex direttore creativo di Mozzilla Raskin, che ha lanciato Eatery, un’applicazione mobile che consente di monitorare le proprie abitudini alimentari grazie alla costruzione di un diario fotografico e alla condivisione social.

L’applicazione consente di scattare un foto a quello che si sta mangiando e di indicarne la quantità. La foto viene inviata automaticamente agli altri utenti dell’applicazione che possono dare una valutazione di quanto è salutare il pasto.

Alla fine della settimana si ottiene un quadro completo del proprio comportamento alimentare grazie ad un fotomontaggio di insieme e ad infografiche che indicano quanto si è mangiato sano, quando si riscontrano cattive abitudine ripetute, quali progressi sono stati fatti, ecc…

L’idea chiave su cui si basa Eatery non è, infatti, quella della dieta basata sul conteggio delle calorie, ma sulla presa di consapevolezza delle proprie abitudini e punti deboli in modo da riuscire a modificare più efficacemente il proprio approccio al cibo e quindi migliorare la propria salute.

I punti di forza
L’insight che mi sembra molto interessante è la necessità di prendere consapevolezza delle proprie abitudini alimentari, piuttosto che seguire sistemi di dieta rigida che in genere vengono abbandonati molto rapidamente.
Il diario alimentare è uno strumento classico utilizzato dai dietologi, che qui trova un’evoluzione di grande impatto ed efficacia. L’applicazione infatti permette di costruire un diario fotografico (e si sa che le immagini funzionano di più delle parole) in modo veloce e senza impegno, ottenendo in più un’interpretazione automatica dei dati che emergono, con interfacce di qualità estetica e funzionale.

I punti di debolezza
Il problema, a mio avviso, sta nella valutazione della correttezza delle abitudini alimentari. Uno dei commenti ad un articolo su Eatery che stavo leggendo sintetizza bene il punto: un cieco che guida un cieco?. Si sa che i luoghi comuni sui cibi sono tanti e che ciascuno ha caratteristiche ed esigenze specifiche, per cui il fatto che siano altri utenti a valutare il tipo di alimentazione della persona mi pare poco credibile. Se il diario alimentare potesse essere inviato periodicamente ad un nutrizionista e venisse valutato su specifiche “tecniche” inserite precedentemente sulla base di un parere medico (o simili), non ci sarebbe bisogno della valutazione “social” e sembrerebbe effettivamente orientato al miglioramento della salute.
Il fatto di creare una community di incoraggiamento e sostegno agli sforzi alimentari (sullo stile ad esempio di nike+) potrebbe essere interessante, ma non in un modo che incide sui contenuti della dieta. In questo caso la dimensione social sembra una forzatura dettata dal fatto che oggi tutto deve passare dai social network per generare traffico, dimenticando l’effettiva utilità per l’utente.

Modificare la promessa?
Forse se la promessa non fosse quella di migliorare la salute, ma piuttosto di creare il proprio diario di “appassionato” di cucina da condividere con gli amici, concept e realizzazione sarebbero più coerenti.

Fonti: massivehealth.com, mashable.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Come già visto in un precedente post, le aspettative degli utenti sulla qualità di un servizio stanno crescendo rapidamente, testimoniando il valore che il servizio ha nel rendere distintiva un’offerta in mercati competitivi. Se si considera che rimpiazzare un cliente perso costa 6-7 volte di più che cercare di conservarlo, è chiaro come il service design possa giocare un ruolo chiave.

> Aumento dell’offerta
Come accennavo, le aspettative degli utenti stanno crescendo rapidamente, seguendo un’evoluzione simile a quella che si è avuta per i prodotti. Con l’aumento dell’offerta, un cattivo funzionamento o un difetto in un prodotto sono diventati inaccettabili, così come un disservizio di un centro assistenza o una mancata consegna possono essere motivo di passaggio alla concorrenza, laddove sia possibile…

> Confronto tra esperienze
Bisogna sottolineare, però, che non è importante solo l’aumento dell’offerta di servizi simili (che fa sì che sia più facile cambiare provider alla ricerca di una migliore qualità), ma è importante anche l’aumento, in tutti gli ambiti, di servizi di alto livello in termini di esperienza e interazione.

Cosa vuol dire? Nel campo dei servizi quel che conta è il tipo di esperienza che vivo nello svolgere determinate azioni (ad esempio la facilità nel fare un ordine on line) e questo fa sì che il mio termine di paragone nel giudicarne la qualità sia esteso a tutte le esperienze che ho fatto in precedenza per quel tipo di azione.
In sintesi, come descrive bene Cale Thompson in un articolo di Fast Company, oggi ci aspettiamo che fare shopping sia intuitivo come in un Apple Store, che la ricerca di informazioni sia facile e rilevante come con Google, che un customer service sia reattivo come Zappos e che le interazioni tecnologiche siano facili come con Zipcar.

> Piattaforme multi-servizio
A quanto detto si aggiunge anche la tendenza al multi-servizio, ovvero ad incorporare più servizi all’interno di un’unica piattaforma (virtuale o fisica), determinando un’ulteriore aumento della facilità nel confrontare e associare servizi diversi. Per esempio attraverso un sito di prenotazione voli è normale poter prenotare anche un albergo e l’auto, portando ad un aumento di aspettative anche in altri ambiti.

Alla luce di questo sono 3 i suggerimenti di Cale Thompson per approcciarsi alla progettazione dei propri servizi:

1. Riconoscere un più vasto mondo di competitor
I propri touchpoint verranno valutati dagli utenti mettendoli a confronto con quelli che utilizzano abitualmente all’interno dei più disparati servizi, non solo dei competitor diretti.
Se sto comprando un vestito su internet mi aspetto che sia facile come comprare un libro su Amazon.

2. Individuare esperienze comparabili
Al di là del tipo di servizio offerto, è importante definire il tipo di esperienza che si vuole offrire e cercare chi lo fa meglio, anche in settori di mercato differenti.

3. Mischiare i confini (cross pollination)
Trasferire modelli di esperienze da un settore ad un altro, così come viene fatto dai consumatori nelle loro aspettative, può costiuitire il fattore di successo nel definire o ridefinire un servizio.

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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I frequentatori abituali se ne saranno ormai fatti una ragione, ma per i viaggiatori occasionali possono essere utili alcuni suggerimenti (che da service designer propongo in forma di storyboard), per non perdere il treno dopo la ristrutturazione della stazione Centrale di Milano.

1. Arrivo (in ritardo)
Se avete una valigia preparatevi a faticare, perchè la scala è l’unico modo per accedere in fretta direttamente ai binari.

Se avete molte valigie e non ce la fate, abbandonate la lettura perchè l’unico modo per prendere il treno è arrivare in anticipo e usare le scale mobili, che però prima fanno un lungo e labirintico percorso tra i negozi. Se avete una bici abbandonatela perchè non passa tra i paletti delle scale mobili e portarla a spalla è dura.

2. Biglietto
Il consiglio è di comprarlo prima on line oppure andare direttamente ai binari (con la scala, v. sopra) dove si trovano delle vending machine non molto note e quindi non troppo frequentate che permettono di fare il biglietto abbastanza in fretta.

Da evitare con cura la biglietteria perchè si trova in fondo alla stazione (la si raggiunge attraverso un altro tunnel di negozi) e da li si può accedere ai binari solo con le scale mobili (v. sopra).

3. Trovare il binario
Anche se state correndo è importante non perdere l’occasione di guardare il tabellone perchè, se una volta era fronte e retro e quindi ci si poteva guardare alla spalle per un ultimo controllo del binario andando verso i treni, adesso è solo fronte. Sul retro vengono mandati video pubblicitari.

L’ultima chance è rappresentata da questi schermi (v. immagine) che però sono piuttosto difficili da consultare di fretta, date le dimensioni e il frequente affollamento.

In sintesi: d’accordo creare percorsi obbligati stile Autogrill per favorire gli esercizi commerciali, ma almeno i touchpoint base per poter accedere al servizio principale (dalla segnaletica, alla biglietteria a portata di mano a due opzioni di percorso con le scale mobili) si potevano considerare.

Qui il link ad alcuni articoli con i punti di vista di utenti, architetti, cittadini.

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Il fine settimana del 24-26 febbraio si svolgerà la seconda edizione della Global Service Jam, che ha esordito con successo (e parecchio divertimento) lo scorso marzo 2011, seguita poi da una Global Sustainability Jam ad ottobre. Anche questa volta il tema sarà a sorpresa e la jam coinvolgerà team auto-organizzati che, in contemporanea in tutto il mondo, lavoreranno per 48h alla progettazione di servizi che possano avere un impatto positivo sulla società e sull’ambiente.

Per capire il modello, i risultati ma soprattutto lo spirito di questo evento (che da partecipante consiglio assolutamente di sperimentare), rimando ai link di alcuni post che ho scritto in precedenza.

In Italia è possibile partecipare a Roma, dove il gruppo di organizzatori (che raccomando, avendo avuto il piacere di conoscerli di persona) guidato da Cristiano Siri, si è evoluto, proprio a partire dalla prima Service Design Jam, in un gruppo stabile per la pratica e la promozione del co-design, investendo molto impegno nell’organizzazione di questo secondo evento.

Per info e iscrizioni:
codesignjam.it

A Milano gli organizzatori fanno capo allo studio Pierandrei Associati (che spero di aver presto l’occasione di conoscere personalmente) e in quest’edizione avranno il supporto della Facoltà del Design del Politecnico di Milano che metterà a disposizione i suoi spazi per l’intero weekend (Edificio N, Sede Bovisa).

Per info e iscrizioni:
jaminmilan.eventbrite.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Nato attorno al lancio delle nuove auto elettriche BMW i3 e i8, BMW i è un progetto ben più ampio di ricerca e progettazione di soluzioni e scenari di mobilità – e di città – sostenibili.
A partire dallo studio di tecnologie innovative per le auto elettriche e i servizi on board, l’approccio, che mi sembra strategico, è quello di estendere il campo d’azione e riflessione ai servizi e ai modi di vivere per immaginare come muoversi in futuro, svincolandosi dal prodotto in se’.

Tre sono le attività in corso che voglio evidenziare e che riguardano servizi già in opera e progetti mirati alla costruzione di scenari futuri.

1) Mobility services

Nel quadro di un’offerta che migliori l’esperienza di mobilità nel suo complesso, BMW ha già lanciato alcuni servizi, anche in partnership con altre aziende ritenute un investimento strategico. Si tratta di:

> ParkatmyHouse: marketplace on line che mette in connessione parcheggi di privati disponibili ad affittarli e conducenti che necessitano di uno spazio.
Il servizio è attivo dal 2006 negli UK e, ad oggi, ha oltre 100.000 iscritti.
Su questo tema cito anche una recente ricerca di IBM in 20 città nel mondo, che ha dimostrato che la ricerca di parcheggio è, per il 30%, causa del traffico locale.

> MyCityWay: applicazione che integra funzioni relative al viaggio (ricerca parcheggio, mappe, avvisi traffico) con quelle di esplorazione della città, utilizzando meccanismi social di condivisione commenti su locali e ristoranti e meccanismi di acquisto, ad esempio per biglietti di concerti ed eventi.
Il servizio è attivo in 40 città del mondo, tra cui anche Roma.

> DriveNow: il servizio di carsharing di Bmw, che non viene presentato tra le iniziative di BMW i, ma va ricordato per l’attinenza al tema.

2) Sustainable neighbourhoods

Si tratta di un’iniziativa in collaborazione con Wallpaper che ha lo scopo di indagare nuove opportunità di trasformazione e innovazione delle città basate su trasporti, servizi e iniziative culturali che possano “mantenere le megalopoli del futuro in movimento”.
Il brief è stato dato a sei team creativi – a Berlino, Londra, Los Angeles, Hangzhou, Tokyo, Parigi – che fanno capo alle principali scuole di design.

Qui le presentazioni

3) Global Innovation Series con Mashable

Iniziativa interessante nel campo della ricerca, costituita dalla creazione di una rivista settimanale on line in collaborazione con Mashable sulle innovazioni nel campo della mobilità e delle città.
Un buon raccoglitore per avere una panoramica di tendenze e progetti.

Fonti: bmw-i.it, smart-mobilitymanagement.com, mashable.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Voglio segnalare, seppure un po’ in ritardo, un’ottima iniziativa del Comune di Milano che si configura come un servizio di ascolto e di coinvolgimento della cittadinanza per individuare buone pratiche di amministrazione pubblica da copiare da chi le ha già fatte: Copia & Incolla per Milano.

“Cartoline elettroniche da tutto il mondo per costruire insieme una città migliore”. Come suggerisce il claim, si tratta di un servizio che, attraverso una pagina Facebook dedicata o l’e-mail, permette a tutti di inviare segnalazioni (foto o brevi testi) di buone pratiche di amministrazione pubblica viste in altre città, per proporre di copiarle anche a Milano.

Si tratta di una interessante possibilità di espressione per i cittadini, oltre che di un bacino di idee a cui il Comune può attingere “senza sforzo” per far poi seguire delle iniziative mirate. Per altro, il modello del Like di Facebook permette di avere una visione delle idee più apprezzate e, sulla base (anche) di questo, di andare a selezionare le proposte da sviluppare.

Alcune idee sono già state realizzate:
> Happy Popping, mamma è facile
> La serra delle piante rimaste sole
> bus notturni
> tavoli da picnic studio nei parchi
> card multiservizi “AmaMI”
> applicazione I-Phone per mezzi ATM
> cartelli nei parcheggi per disabili
> diversa raccolta differenziata – piccoli elettrodomestici

Da service designer ci sono alcuni aspetti che mi hanno colpito in particolare:

1. Il buon modello di engagement
La semplicità e la sintesi dell’idea, una “cartolina” su un canale veloce come Facebook, rende facile (e quindi incentiva il) fare una segnalazione e diffonderla. (Naturalmente i feedback e i fatti concreti hanno poi un ruolo fondamentale per mantenere il coinvolgimento e la fiducia).

2. I servizi proposti
È stato molto interessante vedere come, tra le varie proposte presenti, vengano citati anche molti servizi, da soluzioni di car sharing a tools per la cittadinanza attiva, che, oltre a evidenziare l’attenzione crescente alla qualità dei servizi, costituiscono anche una bella risorsa di benchmark…

3. User research inaspettata
Supponiamo che si voglia avviare un progetto di implementazione dei trasporti pubblici per migliorare l’esperienza e la soddisfazione degli utenti. A chi sarebbe venuto in mente per prima cosa che il nome X73 del bus Linate Express fa sbagliare fermata ad un sacco di gente che pensa si tratti della 73 semplice? È una semplificazione chiaramente, solo per dire come l’attività di user research sia importante per avere i punti di vista degli utenti e che Copia&Incolla per Milano potrebbe già contenere una serie di osservazioni da interpretare e usare all’interno di progetti di service design per la città.

Sicuramente ci sono spazi di miglioramento, per esempio sulla comunicazione, sul modo di restituire i feedback ai cittadini e sul progetto effettivo dei servizi (mi riferisco a quelli già realizzati), ma in ogni caso l’iniziativa mi pare da copiare e incollare.

Fonti: comune.milano.it, facebook.com/copiaeincollapermilano

Come già visto in precedenza, i modelli di servizio nel car sharing continuano ad evolvere e sperimentare implementazioni che siano sempre più vicine alle esigenze degli utenti. In particolare i temi su cui si osserva maggiore sperimentazione sembrano essere: affitto one-way, mobilità on demand (senza prenotazione), affitto open-ended (senza orario di riconsegna).

Gli ultimi due temi sono evidentemente correlati, dal momento che la mancanza di prenotazione dell’auto implica che non si debba nemmeno indicare l’orario di riconsegna, delineando un’altra variante interessante, ovvero il pagamento per il tempo di effettivo utilizzo vs. il pagamento per il tempo prenotato.

Nel caso dell’affitto one-way si possono citare esempi quali Hertz on Demand, mentre, per quanto riguarda la possibilità di utilizzare l’auto senza prenotazione, è interessante il caso dell’australiano GoGet Carsharing.

L’idea, in fase di sperimentazione solo con una selezione di utenti, nasce dall’esigenza di eliminare le penali per le riconsegne in ritardo e pagare solo l’effettivo utilizzo. Alcune delle auto nei parcheggi sono segnalate come GoFree e possono essere utilizzate immediatamente passando la propria carta nel lettore integrato, che genera un sms all’utente per verificare l’effettiva volontà di utilizzare la macchina. Rispondendo al messaggio si sbloccano le porte. Al termine del viaggio si utilizza la card per chiudere l’auto, generando un sms che comunica a GoGet la fine del viaggio.
L’utilizzo ha un costo per minuto e la riconsegna deve essere fatta alla stessa stazione (non è questo un caso di one-way).

Non essendo un’esperta di logistica, non so quali implicazioni l’affitto one-way o l’assenza di prenotazione possano avere in termini di organizzazione e di costi (e se non si trovano auto disponibili per un po’ di volte consecutive?), ma dal punto di vista dell’esperienza dell’utente la possibilità di “improvvisare” l’uso dell’auto come si farebbe con la propria mi sembra un elemento di grande attrazione, almeno sulla base di quanto ho potuto osservare direttamente.

Fonti: goget.com.au, carsharingus.blogspot.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Il prototipo di segnaletica digitale sviluppato da Frog design per Intel e presentato al Consumer Eletronics Show 2011 è un esempio interessante sul tema dell’integrazione tra fisico e digitale nel mondo retail e sulle opportunità che può aprire l’adozione di un approccio service-oriented applicato ad un brief di “prodotto”.

Il progetto è nato dalla richiesta di Intel di esplorare l’utilizzo di segnaletica digitale nei negozi e nei luoghi pubblici, individuando spazi di implementazione grazie all’uso dei chip Intel.

Il risultato è un prototipo di touchscreen che, sovrapponendosi come una sorta di layer traslucido alla visuale del negozio (o di uno spazio pubblico come, ad esempio, una stazione), consente di implementare l’esperienza dello shopping dando informazioni sui prodotti visibili attraverso lo schermo. Quando una persona si avvicina allo schermo, una telecamera incorporata ne riconosce l’altezza e il genere facendo si che le informazioni sullo schermo appaiano in corrispondenza dei prodotti sugli scaffali. Si tratta di una sorta di “realtà aumentata” che può dare informazioni, per esempio, sulle taglie degli abiti oppure sui prodotti in saldo o sulla mappa del negozio. Le informazioni possono inoltre essere inviate ad un telefono cellulare.

Il processo progettuale di Frog è partito da un importante lavoro di ricerca nelle città più all’avanguardia nell’utilizzo di segnaletica digitale (Londra, Parigi e Tokyo) per osservare le modalità di interazione delle persone con le tecnologie esistenti.
Allo stesso tempo è stata effettuata un’analisi delle tecnologie già di disponibili e di quelle in via di sviluppo e un’osservazione dei trend di comportamento nei negozi, che ha messo in evidenza come sempre più spesso i consumatori cerchino un’esperienza self-service (che di fatto motiva questo progetto).

Naturalmente stiamo parlando di un progetto di interaction design, ma quello che mi sembra rilevante, oltre ad un’ulteriore conferma dell’interesse dell‘integrazione tra fisico e digitale che può portare ad un potenziamento reciproco, è l’adozione di un approccio service-oriented che parte dagli utenti e dal contesto anziché da soluzioni tecniche, permettendo di arrivare ad un concept di prodotto utile e desiderabile (da definizione di service design) per chi lo deve effettivamente usare e che, inoltre, individua spazi di implementazione per la tecnologia Intel attuale (la tecnologia per ottenere questo tipo di esperienza infatti non esiste ancora ed è stata simulata da Frog mediante tecnologie esistenti).

Fonti: frogdesign.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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