Una panoramica di strumenti di analisi degli utenti utilizzati dal service design

March 7th, 2010 · 3 Comments

Il service design è una disciplina relativamente nuova che si colloca tra design, ricerca, impresa e mercato e da questi ambiti deriva alcuni strumenti e ne sviluppa di propri. In particolare, a differenza delle tradizionali ricerche quantitative o di segmentazione del mercato, poco efficaci nel dare indicazioni critiche su aspetti qualitativi, il service design, tramite l’analisi degli utenti, punta alla comprensione dei comportamenti e dei bisogni espliciti o latenti per progettare o migliorare l’interazione con un servizio.

Tecniche e strumenti utilizzati sono diversi (spesso hanno anche nomi diversi) e la loro scelta e utilizzo può variare in base alle caratteristiche dello specifico progetto (per esempio se il servizio esiste e deve essere implementato oppure se il servizio da progettare è completamente nuovo), in base alle risorse disponibili, ai tempi, ecc…

Osservazione / Metodi etnografici

L’osservazione degli utenti, legata a metodi etnografici, può essere considerata una macrocategoria rispetto agli strumenti citati di seguito, poiché tutti si basano sulla comprensione dei comportamenti e alcuni di essi sono proprio strumenti specifici dell’etnografia. L’Etnografia, derivante dall’Antropologia, è una scienza sociale che indaga la cultura e gli stili di vita di una comunità tramite una modalità immersiva.

Test dell’esperienza / Interviste contestuali

Nel caso di un servizio esistente o di un prototipo molto simile, il cliente viene osservato durante la fruizione del servizio, per individuare gesti, comportamenti, possibili errori o incomprensioni e al termine può venire intervistato su quello che ha fatto, come si è sentito, quali erano le aspettative, quali sono le sue opinioni sul servizio.

Interviste / Questionari

Interviste e questionari sono un metodo classico che consentono una raccolta di informazioi preliminari o la verifica di alcune ipotesi e possono rappresentare anche un momento immersivo nel panorama di persone studiato.

Customer journey

Il customer journey rappresenta uno step di interpretazione successivo all’osservazione dell’utente ed è una mappatura di tutte le interazioni del cliente con il servizio in un determinato intervallo di tempo. Permette di evidenziare i flussi di informazione e i touchpoint con cui l’utente viene in contatto ad ogni step del servizio.

Profili degli utenti

Si tratta di persone fittizie che rappresentano i bisogni di un gruppo di utenti, create sulla base dell’osservazione di personali reali. Si tratta quindi di un’interpretazione delle informazioni e osservazioni raccolte che permette una sintesi utile a guidare le decisioni di progetto successive.

Mistery

Questa tecnica prevede l’osservazione nascosta degli utenti durante l’uso di un servizio in modo che non ci siano condizionamenti o cambiamenti nei comportamenti. Spesso vengono utilizzate telecamere nascoste e/o “attori” che fingono di essere normali clienti.

Shadowing

Lo shadowing è un metodo di osservazione derivante dall’etnografia che consiste nel seguire un utente come un’ombra durante le sue attività, senza interferire o influenzare il suo normale comportamento (anche se generalmente la persona è conoscenza del fatto di essere seguita).

Trend scouting

Si tratta di un metodo per identificare cambiamenti sociali o culturali significativi per mezzo di un’osservazione indiretta e più ampia degli stili di vita, per esempio tramite ricerca su web, riviste, fiere, interviste ad esperti, …

Net scouting

In questo momento storico internet costituisce una risorsa fondamentale, diretta e priva di condizionamenti, che può costutuire un’ottima base per la ricerca e comprensione di fenomeni rilevanti, in particolare se si pensa al boom di forum di discussione e social network.

Fonti: S. Moritz, “Service Design_Pratical access to an evolving field”, London 2005 + S. Parker, J. Heapy, “The journey to the Interface”, London 2006 + servicedesigntools.org + designcouncil.org.uk

Immagini: le immagini presenti sono linkate alle rispettive fonti

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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Tags: · Professione, Service design, User experience

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