Fastidi quotidiani per servizi inefficienti

July 21st, 2010 · 2 Comments

I servizi fanno parte della nostra vita quotidiana (mezzi di trasporto, servizi telefonici o via internet, assistenza personale,…) e se non funzionano bene possono infastidire tanto quanto (se non di più di) un prodotto difettoso. Un recente sondaggio condotto dal Consumer Reports Magazine sui “fastidi quotidiani” mostra come ai primi posti tra le principali cause di insoddisfazione si trovino molti servizi. Una sintesi dei risultati:

Come commenta un articolo di Service Innovation, se si facesse un parallelo con un prodotto che funziona male, il risultato sarebbe la restituzione del prodotto e il passaggio alla concorrenza. Nel caso dei servizi invece si osserva una certa rassegnazione, la stessa che 25 anni fa poteva riguardare i prodotti. Ma, in un momento in cui la competizione si fa serrata e l’attenzione al consumatore e all’esperienza di acquisto diventano centrali, sarà inevitabile che anche i servizi seguano un’evoluzione simile a quella dei prodotti.

Fonti: service-innovation.org, consumerreports.org

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

English version (by Google Translate)

Condividi o segnala

Tags: · Marketing dei servizi, Retail, Service design, Servizi pubblici, User experience

2 responses so far ↓

1 GetHuman: per rimediare alle inefficienze dei servizi telefonici // Oct 7, 2010 at 4:14 pm

[...] delle maggiori cause di frustrazione è quella di non riuscire a parlare con un operatore usufruendo di un servizio telefonico. E va [...]
2 Alcuni consigli per non entrare nella lista nera dei disservizi // Mar 29, 2012 at 3:24 pm

[...] già visto in un precedente post, le aspettative degli utenti sulla qualità di un servizio stanno crescendo rapidamente, [...]

Donna di servizio (e service design)