Donna di servizio (e service design)

PSFK, società newyorchese di ricerca trend e consulenza per l’innovazione, ha pubblicato un report sulle tendenze che influenzeranno il mondo del retail nei prossimi 3-5 anni. A partire da una visione secondo cui non solo lo spazio fisico in cui avvengono gli acquisti, ma tutto il mondo deve essere considerato un negozio, grazie alle nuove tecnologie, alle applicazioni smart, ai social network, ecc…, PSFK individua 10 tendenze future.

Il report dedica grande attenzione all’impatto dei media digitali sulle decisioni di acquisto e sulla loro capacità di decentralizzare l’esperienza. Scoprire nuovi prodotti, testarli, riflettere sull’acquisto, condividere la decisione con gli amici o chiedere consigli non è più qualcosa da fare necessariamente nel negozio, ma può essere fatto ovunque e in ogni momento grazie, per esempio, ai telefoni cellulari e ai social network. Quello che una volta era un acquisto individuale diventa un evento socialmente connesso.

Per questi motivi, per i retailers diventa necessario riflettere su come evolvere l’esperienza offerta e facilitare la condivisione di informazioni guidando gli acquisti sia nel negozio sia on-line all’interno dei social network. Non per questo, comunque, i tradizionali luoghi fisici diventano meno importanti visto che l’esperienza che può essere offerta sul posto rimane significativa per la costruzione di fiducia e quindi per la fidelizzazione.

Nello specifico, i trend individuati, con relativi casi studio, sono:

1 World As Retail Experience: i sistemi di pagamento mobile e le tecnologie di identificazione dei prodotti permettono agli utenti di interagire ed acquistare virtualmente ogni prodotto che incontrano in ogni luogo.
2 Pre-view Shopping: i telefoni cellulari e le tecnologie gps permettono agli utenti di avere informazioni sui negozi ancora prima di andarci, di vederli ed anche di sapere in tempo reale quanta gente vi si trova.
3 Tablet Enabled Service: l’introduzione e l’uso di strumenti come iPhone e iPad da parte dello staff permette di offrire una consulenza personalizzata e one-to-one ai clienti.
4 Selling The Ideal: sviluppo di piattaforme di comunicazione che facilitano la comprensione e la “traduzione” in prodotti reali dei desideri dei clienti.
5 Every Store As Flagship: sempre più i negozi incorporano elementi di narrazione, intrattenimento ed educazione rendendo il processo di acquisto più simile ad un evento che ad una transazione.
6 Complementary Curation: estensione dell’offerta del negozio grazie all’inclusione di altri marchi o servizi rilevanti che aumentano i motivi per recarsi nel negozio e la probabilità di fidelizzazione.
7 Revolving Decors: allestimenti, display e decorazioni dei negozi progettati per essere flessibili e costantemente rinnovabili in modo che il negozio possa risultare sempre diverso.
8 Taking The store The Customer: il negozio va dal cliente, con sistemi mobili o servizi ad hoc.
9 Instant Show & Tell: i mobile social network e le tecnologie all’interno dei negozi permettono ai clienti di mostrare le proprie scelte in tempo reale agli amici e di ricevere da loro dei consigli, rendendo condivisa l’esperienza d’acquisto.
10 Group Clout: crescita dei gruppi di acquisto supportati dai network on-line.

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Fonte: psfk.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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