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La relazione “numerica” tra ROI e ricerca sugli utenti

July 4th, 2012 · No Comments

studioux

Sul fatto che ci sia una relazione diretta tra adeguatezza dell’esperienza offerta ai propri utenti e ritorno di investimento, credo che nessuno abbia dubbi a livello teorico. Ma come dimostrare effettivamente questa relazione? La conferma e i numeri ce li dà Sketchin, studio svizzero di progettazione dell’esperienza d’uso per prodotti e servizi digitali, condividendo i risultati di una ricerca sulla user experience offerta dalle imprese.

Il primo punto che voglio evidenziare è come spesso le imprese pensino di conoscere bene i propri utenti, ma questo di fatto non coincida con quello che pensano gli utenti stessi.
Come già evidenziato da Allen-Reicheld-Hamilton-Markey in Closing the delivery gap “l’80% delle imprese pensa di offrire un servizio di qualità superiore e solo l’8% dei consumatori concorda”.
Anche questo studio ce ne dà la conferma, rilevando che tutte le aziende intervistate dichiarano di conoscere i propri clienti, ma allo stesso tempo emergono significative perplessità sulla customer satisfaction e sulle proprie performance di business, mettendo in dubbio quindi l’affermazione iniziale…

La ricerca, realizzata attraverso questionari ad un centinaio di imprese, mette in relazione la conoscenza degli utenti e quindi, di fatto, le attività di ricerca su di essi, la soddisfazione dei clienti e il ROI per l’impresa.

Viene confermato che le imprese che conoscono i bisogni e i comportamenti d’uso dei propri utenti sono anche quelle maggiormente soddisfatte delle proprie performance di business e viene dimostrata anche l’importanza della scelta del metodo per fare ricerca sugli utenti.

Ecco il link al paper completo: Studio sulla ux offerta dalle imprese

Grazie a Sketchin per la condivisione!

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com
English version (by Google Translate)

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