Donna di servizio (e service design)

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Nei Best Western Hotel il cliente è parte integrante del servizio

September 9th, 2010 · No Comments

IdeoXBestWestern

Per migliorare e aumentare i servizi offerti dall’hotel senza incidere sul prezzo, il cliente collabora alla “progettazione” delle prestazioni e, in alcuni casi, le svolge. E’ questa l’idea su cui si basa il servizio Collaborative Service for Best Western, progettato da IDEO e vincitore del premio Idea 2010 per la sezione service design.

Anzichè mantenere un’accezione negativa per il “limited service” di questa categoria di hotel, il progetto propone una visione alternativa in cui, grazie alla loro collaborazione, i clienti potranno avere comunque una risposta alle loro esigenze. Nello specifico i servizi collaborativi, che fanno parte del programma “I Care” della catena Best Western, sono Ultra Clean e Food Aid.

Il primo prevede che il cliente possa decidere quando devono essere effettuate le pulizie nella stanza e definirne il livello di accuratezza (alle volte, ad esempio, le necessità possono essere minime). In questo modo l’utente entra a far parte del processo organizzativo contribuendo ad una migliore efficienza del sistema (quando e quanto pulire).

Nel secondo caso, la sala per la colazione viene trasformata in una cucina-dispensa utilizzabile dai clienti, in modo che, se desiderano, possano auto-fornirsi il servizio di cena in camera. In questo caso, l’utente non solo partecipa al processo di fornitura del servizio, ma ne è un vero e proprio co-produttore.

Collaborative Service sta venendo introdotto da Best Western in tutti gli Stati Uniti.

Fonti: fastcodesign.com

Autore: Lidia Tralli, donnadiservizio.com

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