Donna di servizio (e service design)

Ho di recente sperimentato in prima persona una perfetta applicazione di una delle regole alla base di ogni buon servizio, quella che Engine chiama: ottenere il massimo dal fallimento. Nessun servizio può essere affidabile al 100%, ma progettare le modalità di risposta agli imprevisti può creare un’esperienza comunque memorabile (in modo positivo) e soprattutto evitare [...]

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Come già visto in precedenza, i servizi per favorire una mobilità più sostenibile (dal car sharing, al carpooling al peer-to-peer) non solo stanno aumentando, ma i singoli modelli si stanno evolvendo per essere più accessibili e usabili oltre che per aumentare la motivazione e il coinvolgimento degli utenti. Due casi di carpooling che arrivano dall’India [...]

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Il caso delle sigarette croate Ronhill (forse non “politicamente corretto” dato che nuoce alla salute) è interessante nell’uso del QR code (attualmente piuttosto di moda e spesso, a mio avviso, fine a se stesso), che qui permette di accedere ad un servizio perfettamente coerente ed integrato al prodotto.

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Via via che il tema della mobilità sostenibile diventa sempre più urgente, anche il car sharing, uno dei modelli di servizio per la mobilità riconosciuto tra i più promettenti, non smette di evolvere. Ad oggi si possono identificare tre ambiti di sperimentazione, che riguardano 1) l’evoluzione del tradizionale modello di car sharing basato sulla flotta [...]

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Progettare l’esperienza, integrare fisico e digitale, osservare gli utenti, individuare nuovi stili di relazione: questo l’approccio alla base del Virtual Store di Tesco (con marchio Homeplus in Sud Corea) che ha consentito un’innovazione nella vendita e-commerce traducibile nell’aumento delle vendite del 130%.

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Da marzo di quest’anno Ataf (Azienda Trasporti Area Fiorentina) ha attivato un servizio per acquistare i biglietti dell’autobus tramite sms.
Un’implementazione apparentemente di piccola portata, ma che in realtà mette in campo nuove partnership, nuovi modelli organizzativi e mette al centro i bisogni effettivi degli utenti, che, sembra banale ma è realtà, spesso incontrano difficoltà nell’acquistare [...]

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Emerge una rinnovata attenzione al tema del “regalare”, che ingloba nuove modalità e strumenti interessanti dal punto di vista del service design. I casi citati come esempi -Giftee, FrinXX, Pepsi- rivisitano, infatti, sia l’esperienza del fare e ricevere un regalo sfruttando nuovi canali, sia la tipologia di regalo, ovvero parlano di regali-micro, piccoli gesti che [...]

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Sempre di più il service design deve affrontare il tema della progettazione dell’esperienza a cavallo tra il mondo digitale e quello fisico. Nell’ambito specifico del retail sono molti i casi in cui interazioni che erano tipiche del mondo fisico si “trasferiscono” -e alle volte si potenziano- nel mondo digitale (test di prodotto, acquisti di gruppo, [...]

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PayNearMe, un servizio attivo negli Stati Uniti che permette di acquistare sui principali siti e-commerce pagando in contanti, potrebbe sembrare un’implementazione di servizio ovvia, se si pensa che negli u.s.a il  24% della popolazione non ha carte di credito o debito.
In realtà si tratta di un servizio

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All’interno del cosiddetto fenomeno del social shopping – ovvero lo shopping basato sull’uso dei social media per moltiplicare le possibilità di condividere opinioni, confrontare i prezzi, chiedere consigli, accedere a sconti in tempo reale – emerge un altro aspetto interessante, ovvero l’acquisto sociale inteso come acquisto di gruppo.
Se fino a poco tempo fa il concetto [...]

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